建立企业科技档案知识服务体系的研究与实践

李明

摘要：本文从科技档案知识服务体系的理论方案出发，通过实践探索，阐述建立智能化的用户需求分析手段、有效整合知识资源、建立主动的服务方式，是企业科技档案知识服务体系的重要内容。

关键词：科技档案 知识服务 数字档案馆

企业科技档案知识服务，是指借助计算机网络和现有信息技术手段，运用现代知识管理的理念，对企业数字档案资源进行知识捕获、挖掘、重组及再开发形成知识资源，并以利用者需求为核心，将整合好的知识资源主动地、智能化地推送给用户的服务方式。企业科技档案知识服务，是时代发展的产物，也是企业档案服务方式的创新，只有通过不断完善知识服务，才能提供具有研究价值的高质量的内容，并最大限度地为利用者所用。因此，开展企业科技档案知识服务，积极建设企业科技档案知识服务体系，将成为企业档案利用服务的发展方向。

一、企业科技档案知识服务体系建设的理论方案

开展企业科技档案知识服务需要企业档案工作人员建立起知识服务的理念，只有具备了知识服务的理念，才能以企业科技档案知识服务为手段开展工作。以往，企业档案馆主要以自身为中心开展科技档案服务，而较少考虑利用者的真实需求和切实感受。目前，企业要实现科技档案知识服务，就不能再按照固有的思维来收集、整理、保管科技档案和提供档案利用服务。而是要坚持“以利用者为中心”的理念，以利用者具体需求为工作导向、以利用者解决问题为目标、以利用者利用便利为原则，重新审视科技档案管理的全过程，树立全面的服务意识。

（一）建立个性化服务

设立专人（档案系统审计员）查看并统计利用者以往通过档案系统利用档案的具体操作日志，然后对系统操作日志进行分析，总结出利用者以往主要利用科技档案的具体情况及需求，再结合利用者的信息，为其开展个性化的知识服务。

（二）建立超前服务

知识服务强调及时或提前将用户所需的信息、知识传递到用户手中。以前的企业档案服务大都是利用者产生了实际的需求后，临时到档案馆查阅档案。由于需要办理烦琐的审批手续，或遇上领导、档案人员出差，或公司放假等情况，利用者的需求常常不能得到及时满足。现在，通过开展知识服务，利用者可以通过企业档案信息管理系统直接在网上全文检索和浏览档案信息。

（三）建立全过程服务

企业科技档案知识服务强调的是一种全过程服务。比如，某企业的科技档案知识服务要很好地开展，必须开展一系列前期服务，主要包括了解该企业利用者的专业、知识需求；向利用者宣传现有的档案知识资源状况，吸引他们通过数字档案馆利用知识；向利用者传授检索、利用知识的基本技能，帮助他们提高检索、利用的效率等等。除了前期服务外，完善的后期服务也是很有必要的。笔者所在企业的后期服务主要包括：了解利用者的利用知识、通过知识服务之后产生的实际效果和新的需求；不断了解利用者对企业科技档案知识服务的质量、服务的方式是否满意，或者值得采纳的意见和建议；并根据利用者的需求改进服务质量、完善服务方式等等。

二、企业科技档案知识服务体系建设实践探索

（一）建立智能化的用户需求分析手段

企业档案馆可以借助智能代理技术，通过系统收集利用者的档案信息查询过程，自动获取利用者具体的个性化需求。即在利用者的终端上运行具有系统收集功能的智能代理服务，通过智能代理将用户检索、浏览、下载信息的全过程和内容不断自动传送给远程的文件服务器，服务器通过预编的系统程序对利用者的这些记录进行分析，并从中挖掘出利用者的具体利用偏好和需求趋势。同时，通过分析利用者的利用系统日志，发掘利用者的档案利用情况，结合他们的利用偏好及需求趋势，定期推送编研好的档案知识，并对推送服务知识利用效果进行二次分析，以不断地提高企业科技档案知识服务的效率。

（二）有效整合知识资源

1.结合馆藏情况，运用信息分析手段，对馆藏的科技档案资源开展档案编研工作，并通过科学合理的分析，开展系统化的整理、加工，最终使科技档案资源转化为科技档案知识成果。比如，目前某企业结合具体业务及馆藏特色编研，形成科技馆专题数据库、体育馆专题数据库、飞机维修工程专题数据库及获奖项目集等一系列专题数据库。在具备专题数据库的基础上，将编研好的专题数据库提供给利用者，为利用者在设计同类项目时提供借鉴及利用，不仅节省了利用者的时间和成本，而且提高了利用效率与质量，进而提升了企业的市场竞争力。虽然这只是企业为利用者提供“知识”服务工作的第一步，但这也是非常重要的关键性工作。

2.建立企业档案知识管理平台，将企业的全部科技信息资源组合成一个大型的资源库，然后再进行二次加工，从而形成一个大型的知识库，利用者可以通过对知识库的检索利用来实现对知识的需求。企业档案馆也可以将现行文件、科技资料、科技情报等统一管理，并对馆藏科技档案资源按照专业分类进行优化并整合。比如，某企业将科技档案按照建筑、结构、电气等专业分类，对现有资源进行开发，形成集成的知识资源，并使之成为能为利用者运用的知识，实现了为利用者提供更专业的、全面的知识资源，并最终将所利用的知识资源转化为智慧，运用到企业发展过程中。档案知识转化过程如图1所示。

（三）建立主动的服务方式

开展企业档案知识服务，就必须建立起主动的服务方式，彻底改变企业档案馆“等客上门”的传统服务方式，积极主动地开展档案知识服务，逐渐形成“请客入门”的服务方式，并最终建立主动的服务方式。

1.广泛、深入地研究不同专业、不同层次的利用者，研究企业各部门对档案利用的需求，从而主动提供高效的档案信息利用服务。并在数字档案馆建设过程中，在档案系统中设立业务推送功能，为利用者主动推送服务。

2.通过多途径大力开展档案宣传服务工作，使更多的利用者及时获取档案知识。一是加强档案编研工作，将档案的价值系统、全面、集中地提供给利用者。二是定期开展档案宣传活动，并在企业档案馆网站上开设“档案动态”“档案知识”等栏目，为利用者获取实时的档案工作信息奠定基础。

3.提供便利的档案信息利用方式。编制多样化的检索工具，提供功能全、效率高、使用方便的检索系统。比如，某企业数字档案馆为了便于利用者查找信息，将档案馆的业务按利用者的需求进行整合，对馆藏的科技档案首先按照航空、民用、部队等进行划分为一级类目。然后按照厂房号及项目名称，将每个一级类目进行划分为二级类目，又在每个项目中按照专业分为三级类目。同时，利用者还可以从企业门户网站登录，通过直接链接进入数字档案馆网站，在档案管理查询系统中查询、浏览相应的档案信息。具体如图2所示。

目前，企业科技档案知识服务体系仍不够完善，存在档案“知识”未能充分挖掘，服务手段比较单一，智能化服务水平较低，全过程服务没有建立完善等问题。鉴于此，企业科技档案馆应尽快建立一套完整的企业科技档案知识服务体系，以满足利用者知识需求为基本导向，以帮助利用者解决问题为根本出发点，不断提高服务质量。同时，利用智能化手段，主动地提供专业的、全面的知识资源，从而最终实现企业档案的知识服务。