浅析如何增强酒店竞争力

李思盈

摘要：众所周知，酒店行业的竞争力非常激烈，因此如何增强酒店的竞争力是我们当下急需考虑的问题。本文暂就饭店企业核心竞争力、酒店服务管理这两个方面来进行分析。

关键词：酒店；核心竞争力；服务管理

近年来，我国酒店行业发展速度较快，由于酒店行业自身服务不断提高，酒店行业的市场需求也不断扩大。2013年至2014年以来，涉及住宿、餐饮、会议的高星级酒店感到了前所未有的压力，与此同时，民族品牌酒店不断涌现，外资奢华品牌相继进驻，中国酒店业的发展也在外资与本土的竞争中渐渐走向成熟，因此我们更应该提高本土企业的竞争力。

一、提高饭店企业核心竞争力

（一）确保顾客关系管理

只有确保顾客关系管理，才能赢得顾客占有率，为饭店的发展创造市场基础。因此我们应从顾客的角度出发，不应片面追求市场占有数量而忽视市场占有质量。

1、注重以顾客占有率为核心的顾客关系培育。要提高顾客占有率，就必须建立良好的市场关系，良好的市场关系是吸引顾客的关键之所在。

2、加强信息技术的发展。信息技术的发展有利于顾客对服务产品的選择，可以使饭店了解和掌握顾客的需求从而提供个性化的服务，拉近与顾客的距离，进而充分满足顾客的需要。如客房部可将常客生活习惯的资料进行搜集与整理（客人通常是否需要叫早服务，有什么特殊要求等）、餐饮部可将客人喜爱的口味、就餐的习惯汇集起来（喜欢中餐或西餐，咸口或甜口，喜欢在餐厅吃还是在房间吃等）。我们可将它们汇成一个体系并存入电脑中，这样便于为顾客提供“预先服务”和制造惊喜。

3、提供细致的服务，注重细枝末节

①要有服务意识，永远把顾客放在第一位。②要用心体会顾客的感受，设身处地地为顾客着想。③要善于观察客人，发现客人的需求④要有一定的专业知识，进而为顾客解决难题。⑤要想到客人的前面，给客人制造惊喜。

（二）提高对员工的管理水平

1、建立人才发展规划。建立发展规划可以更好的管理人才，做到引才、用才、养才、蓄才。首先我们必须明确当前所要面临的挑战和目标；其次员工必须认清自己的能力，哪些是自己擅长的哪些又是自己不擅长的，进而才能知道如何最大限度的去发挥自己的所长，而如何才又能弥补自己的所短以达到饭店的要求。而饭店则要坚持“以人为本”的理念。只有发现员工所擅长的领域，才能使员工找到最适合他们的工作岗位，才能发挥他们最好的工作效力，提升他们的工作能力；同时饭店也应为他们提供良好的发展空间，帮助员工进行职业生涯规划，建立多层次的员工培训系统，以满足员工对自己的工作前景的展望，从而增强他们对饭店的忠诚度。

2、创造适合人才成长的环境。首先要鼓励支持员工们进行创新，听取员工的合理意见，创造宽松、自由、开放的工作氛围，因为员工能够直接服务于顾客，因而也最了解顾客的需求；其次，合理的进行激励，这可以激发他们为组织工作的积极性，去实现组织指定的目标。（如完成某项工作可以支付一定的奖金，年终分红等）；最后，授予员工一定的权利。可以增强员工的积极性，明确自己作为组织一员所具有的权利与义务。

3.进行绩效评估。意义：①为最佳决策提供重要的参考依据。绩效评估可以使管理者及其下属在制定初始计划过程中及时纠偏，减少工作失误。②为组织发展提供重要的支持。绩效评估可以提高员工的业绩，引导员工努力的方向，使其能够跟上组织的变化和发展。③为员工提供了一面有益的“镜子”，使员工有机会了解自己的优缺点以及其他人对自己工作情况的评价④可以为员工的工作报酬提供有效依据⑤可以为员工的相关人事调整提供合理依据。

（三）加强品牌建设

1、重视产品的质量管理。产品的质量是保证品牌建立的基础，产品的质量越高，企业占有的市场也就越大，经营的时间也就越长。因此，企业应重视产品的质量管理，加强产品的质量检测，严格的按照产品的规范和标准来进行生产，积极开展行业认证和产品质量认证，以此来扩大产品市场。

2、树立良好的口碑和企业信誉。良好的口碑和企业信誉可以提升企业的形象，增强消费者的信任感和忠诚度，这样有利于保留原有的顾客基础，同时又可以吸引新的群体前来消费。

3、加大宣传力度，扩大品牌的市场号召力，如：通过刊登广告、举办大型优惠活动等宣传方式来进行宣传。

4.、采用以网络化经营为主的经营方式。大饭店可以通过自己的销售网络来进行品牌扩张；中小饭店则可以通过策略联盟的方式。如酒店可与啤酒厂联盟，由酒店提供酿酒配方，交由这些厂家生产，然后冠以酒店的品牌。

5.推进科技创新。品牌的基础是质量，而提高产品质量的关键则是提高产品的技术含量。因此企业要将技术创新作为品牌战略的核心，不断研发新产品，使其品牌处于领先的地位。

二、加强服务管理

（一）提升服务质量

1.针对酒店从业人员准入门槛低的情况，高星级酒店应着重强化员工的操作技巧、外语沟通能力以及信息技术方面的知识，建设员工培训体系，通过培训来使员工掌握酒店行业的专业知识和实际操作能力。

2.建立服务质量管理体系：①建立严密的服务质量管理规章制度②培养一批对服务质量工作高度负责的管理人员③树立高度服从质量检查管理的思想观念④有日检、周检、月检的质量检查管理体系⑤有奖罚严明的质检纪律⑥有创造服务精品，实行精细化服务的意识。

3.增强酒店的内部协调性。（1）通过举办集体活动来加强酒店的内部沟通。如管理人员与普通员工一起用餐、设立员工意见箱等。（2）培育企业文化。一个企业的文化能够反映一个企业的灵魂。优秀的酒店文化有利于调动员工的积极性，增强员工的服务意愿，使其发自内心地为顾客服务。由于员工扮演着直接与客人接触的角色，其提供的服务将直接影响客人对酒店的评价，因此拥有一个好的企业文化的酒店可以提供令客人满意的服务，提升其对酒店服务质量的认同感。

4.加强员工管理。（1）进行员工培训，提升员工素质，进而提高酒店的服务质量。（2）提高员工满意度。提高员工对酒店的满意度，可以提高员工的工作效率，有助于稳定工作队伍。

（二）提升服务意识

1、树立关注顾客需求的服务理念。及时根据客人的需要调整服务流程。

2、提供技术支撑。不仅要提供信息技术上的支持，还应注重各部门间的相互协作与交流。

3、招聘具有服务意识的从业人员，将素养考察与可塑性判断结合在一起，通过知识测试、对实际能力的考核、演讲、答辩，案例分析等方式来为饭店选拔出合适的从业人选。

4、建立奖惩机制。应对好的服务行为及时做出奖励，不好的服务行为做出惩罚。

（三）进行服务补救：有效的服务补救不仅有利于增强企业的竞争力，还能够为企业树立良好的形象。因此我们要重视顾客的问题，发现问题以后要尽快地解决，必要时授予员工一定的权利，这样有利于把顾客的损失降到最低。最重要的一点是我们要善于从补救中吸取经验教训。

三、结语

增强酒店的竞争力是酒店生存发展的有效途径，因此我们一定要重视这一问题，不断提高饭店企业的核心竞争力和服务质量，从而使酒店能够更好的发展。（作者单位：鞍山师范学院商学院）

指导教师：王寿鹏

参考文献：

[1]宋迪福.酒店管理物语.沈阳：辽宁科学技术出版社，2005年版

[2]冯学东，林祝君编著.里兹-卡尔顿标定奢华.北京：对外经济贸易大学出版社，2007年版

[3]王寿鹏.基于旅游者的旅游价值模型及其应用.旅游科学，2011，25（6）：55-64.