体检护理服务存在的主要问题及改进措施

陈国容

（重庆市铜梁区人民医院体检中心 重庆 402560）

在日常的体检工作中，护理人员服务质量的高低和医院的自身形象具有密切关联。在体检的过程中，护理人员只有和接受检查者进行良好沟通，才能为他们解答疑问、提供咨询和服务，这对体检护理服务的评价有着最直接的影响。为了及时发现我院体检护理服务中存在的问题，并提出对应的解决措施，我院进行了如下研究。

1 资料和方法

1.1 一般资料：随机从我院2012年1月－2012年12月体检中心抽取60例体检者，其中男35例，女25例，年龄为24－65岁，平均年龄为（48.5±7.4）岁。从我院2013年1月－2013年12月接受体检的人群中随机抽取60例，其中男32例，女28例，年龄为23－64岁，平均年龄为（46.7±6.9）岁。对比两个时间段的体检者性别和年龄，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法：针对2012年1月－2012年1月护理服务评价中体检者表达的问题进行总结，然后采取针对性的措施进行解决，并于2013年1月－2013年12月再次对体检中心的护理服务进行评价。

1.3 观察指标及评价标准：对比两次护理服务评价结果，主要的评价指标包括服务态度的满意度、护理人员的专业素养、体检环境满意度、服务理念优秀等指标。

1.4 统计学方法：本组研究数据采用SPSS17.0软件进行统计学分析，计数资料进行x2检验，计量资料进行t检验，当P＜0.05时，则表明每组数据之间的差异具有统计学意义。

2 结果

和2012年1月－2012年12月相比，2013年1月－2013年12月护理服务评价中的服务态度的满意度、护理人员的专业素养、体检环境满意度、服务理念优秀等指标均显著提升，且差异具有统计学意义（P＜0.05），具体情况如表1所示。

3 讨论

3.1 体检护理服务中村存在的主要问题

3.1.1 对护理态度不满意：通过护理服务评价，绝大多数体检者反应的主要最多的问题就是对护理服务不满意。这是因为护理人员长期处于巨大的工作压力之下，难免会在一定程度上影响她们工作的积极性，对于体检者的咨询就会不自觉地流露出不耐烦的情绪，很容易引起体检者的不满［1］。与此同时，大部分体检者都会担忧自己的身体状况，但是我们过去只注重了对检查仪器和设备的更新，并没有对他们的心理状态予以足够的关注，所以在护理工作中没有注意采取切当的方式，这也成为了影响体检护理质量的重要因素［2］。

表1 两次护理服务评价结果对比（n/%）

3.1.2 护理人员的专业素养有待提高：很多接受服务评价的体检者反映，部分护理人员在面临一些健康和保健知识咨询的过程中解答不够详细和全面。还有部分护理人员由于缺乏经验，也会出现回答不当的现象。这些都是阻碍她们护理水平提升的重要因素。

3.2 改进体检护理服务的主要措施：针对我院在体检护理服务中存在的上述两大方面的问题。我们也采取了一些具有针对性的应对措施，具体体现在以下几个方面：

3.2.1 转变护理人员的服务理念：护理人员首先应该明确自身的岗位职责，注意关注体检过程中的细节，并保持良好的工作心态，树立良好的服务形象。这是提高护理服务质量的基础措施，只有她们从根本上认识到自己的工作性质和宗旨，才能时刻保持高度的积极性，耐心解答体检者提出的相关问题，并考虑到体检者的切身感受，从而达到提高体检者满意度的目的［3－4］。

3.2.2 提高护理人员的专业素养：加强对护理人员专业技能的培训，对她们的护理知识进行再教育，增强她们对护理知识的掌握程度。这一措施是从自身的角度出发的，主要的目标就是提高护理团队整体的专业素养。除了培训之外，护理人员还可以通过阅读、交流经验等自主学习方式来扩宽知识面，提高业务能力，以便掌握更先进的保健方法，并能熟练操作各种新的检验仪器，为体检者提供更专业的护理服务。

3.2.3 创建良好的体检环境：可以更换墙壁的颜色或室内装饰，全面调整体检环境，并注意护理人员服装颜色和墙壁颜色的相互搭配。同时，还可以在等待休息区内播放电视或者健康知识宣传片。还可以在局部利用植物景观进行装饰，创建温馨的体检氛围［5］。通过这一措施也可以有效舒缓体检者的心理担忧，让体检护理更具有人性化。除了客观环境的改变之外，护理人员还应该尽量做到个性化的护理服务。例如在接待儿童和老人等弱势群体是，需要格外关注他们的身心状态，多对儿童予以表扬和鼓励，遇到不配合的儿童不能强行处理，可以通过得体的语言和亲切友善的态度来减少的他们的恐惧和不安，获取他们的配合［6］。

通过采取以上三条措施，我院在2013年护理服务评价中的服务态度的满意度、护理人员的专业素养、体检环境满意度、服务理念优秀等指标均和2012年相比，均有了显著提升。这一结果说明，通过改进措施，把人性化融入服务理念中，树立了优良的护理服务形象，加强工作责任心，充分调动工作人员积极性，同时能够全方位体现对体检者的人文关怀。

综上所述，对体检护理服务中存在的问题采取针对性的改进措施，有助于提高护理服务的质量，改善护患关系。

［1］ 陈婷婷，褚南疆，崔昵，等.心内科体检护理服务存在的主要问题及改进措施［J］.大家健康（学术版），2014，07（29）：257－258

［2］ 石瑜珊.体检护理服务存在的主要问题及改进措施［J］.湖北科技学院学报（医学版），2013，02（11）：163－164

［3］ 章学美.住院病人优质护理服务开展存在的问题与对策［J］.中国保健营养，2013，06（03）：1268－1269

［4］ 贾秀风.影响体检护理质量的因素分析与对策［J］.中国卫生标准管理，2014，05（17）：118－120

［5］ 林爱娟，周一汝，沈利英.体检护理管理与SWOT 分析法［A］.浙江省医学会.浙江省医学会健康管理学分会第二届学术年会论文集［C］.浙江省医学会，2009：3

［6］ 仲学萍，李宁生，章丽，等.加强体检护理管理的做法和体会［J］.东南国防医药，2010，05（23）：451－452