医院全方位服务职工体系的构建与思考

张 敏

医院全方位服务职工体系的构建与思考

张 敏①

党的群众路线教育实践活动开展以来，我院深入贯彻落实“三严三实”要求，通过构建多种途径全方位服务职工体系，切实解决好服务职工“最后一公里”问题，充分调动职工的积极性和主动性，为推进医院又好又快的发展作出了新的业绩。

1 构建服务职工体系的背景

随着当前公立医院改革的不断深入和市场经济的不断完善，我国经济结构多元化、就业方式多元化、分配形式多元化，劳动关系矛盾日益凸显，这就要求医院着力解决职工最关心、最直接、最现实的利益问题和最困难、最操心、最担忧的实际问题。习近平总书记强调：我们要努力把工作做到群众中去，使我们的工作更贴近基层、更贴近职工群众，更符合职工群众的意愿。中国工会十六大提出，要着眼于更好地满足职工群众多层次需求，努力构建服务职工的工作体系。这对我们各级组织提出了新的更高要求，当前的新形势和面临的新问题，要求我们切实把服务职工工作摆在更加突出的位置，采取有力措施把服务工作重心下移，面对面、实打实、心贴心地做职工的贴心人。我院推出《关心职工群众工作、学习、生活十项举措》，推动实现体面劳动、舒心工作和全面发展，提升全体职工对医院的满意度，增强组织吸引力、凝聚力和战斗力，团结动员广大职工在推进医院深化改革、科学发展，实现稳中求进中发挥主力军作用。

2 构建服务职工体系的内涵和属性特点

2.1 科学界定构建服务职工体系的基本内涵

2.1.1 从工作内容来看，服务职工体系包括救助、维权、服务三个层次。按照社会学家马斯洛的需求层次论，人的需求不仅分层次而且依次递进发展。服务职工体系正是针对职工不同层次而构建的，具体包括：基本的困难职工帮扶等救助措施，即通过改善低收入职工家庭生活，保障他们衣食住行的基本需求；维护职工基本的政治、经济权益，即参与职工利益相关的工资劳动、社会保障等方面政策制定，深化院务公开、推进民主管理，为职工提供政策法律咨询、代拟法律文书、代理诉讼等形式的援助，调解劳动纠纷，促进职工体面劳动；职业技能培训、心理关怀、后勤保障、家政服务、职工书屋、文化娱乐等多项服务措施，是满足职工精神性、发展性需求，促进职工全面发展的重要载体。

2.1.2 从工作方式来看，可以探索可分类、可组合、可叠加、可联动、可进出的“五可”运作方式。一是可分类。根据职工需求的多样性及差异性，提供多层次、多样化、多类型的服务项目。二是可组合。对特定的职工进行组合服务，推出服务套餐，使其在生活、教育、医疗、住房等方面的需求得到相应满足。三是可叠加。通过实施救助服务后，职工的困难或问题仍未缓解或解决，可采取叠加服务的方式，实施“应帮即帮”。四是可联动。充分发挥医院部门与社会、民间公益性组织的联手互动作用，形成资源、信息效率联动的优势，使服务更有效。五是可进出。在服务职工特别是帮扶救助困难职工过程中，严格、规范、动态管理，做到“应进即进、应出须出”。

2.1.3 从工作基础来看，服务职工体系是医院服务职工实践经验的总结和提升。

2.2 深入分析构建服务职工体系的属性特点

2.2.1 整体性。服务职工体系是在整合完善现有各项体系、制度的基础上，对整个涉及服务职工工作进行管理和运行的系统机制，宏观上既包括顶层设计，微观上也包括实施细则。它以某平台支撑为载体，以项目提供(服务内容)为主线，以资金管理和队伍建设为保障，以信息化建设为手段。

2.2.2 普惠性。服务职工体系面向广大职工，根据困难职工、农民工、青年职工、知识分子等不同群体、不同层次的需求，把经常性服务与项目式、订单式服务结合起来，通过和社会机构合作，探索运用工会服务卡等形式，积极为职工在生活、学习等方面提供多样化、立体化服务，努力使服务工作覆盖到全体职工群众。

2.2.3 开放性。从外部关系看，服务职工体系是社会治理和公共服务体系的有机组成部分，构建服务职工体系不仅是医院组织自觉承担一部分从政府转移出来社会管理和公共服务职能的措施，也是医院自己向社会购买服务、发挥组织特长优势主动参与社会管理的举措。它需要医院充分整合和利用社会资源，动员社会力量，推动形成党政重视支持、各级联动、全院广泛参与的工作格局。

2.2.4 协调性。从内部关系看，服务职工体系是对困难职工帮扶、业务技能培训、职工收入分配、法律救助维权、劳动安全卫生、职工后勤保障、文化精神服务、职工互助保障等各项工作的无缝衔接。体系致力于全面提升职工对工作生活的满意度，它需要医院内部建立一个高效的沟通协调机制，成立一个推进服务职工体系构建的领导小组。

3 构建服务职工体系的途径

医院出台《关心职工群众工作、学习、生活十项举措》，通过搭建服务职工有形载体、完善职工诉求表达渠道、建立工作联动机制和责任机制、重心下移细化服务、打造职工服务品牌等途径努力构建服务职工体系。

3.1 坚持需求导向 提供多样性服务 职工群众作为医院主体人群，对利益的诉求、对各方面的需求不仅内容多样、层次多样，而且领域多样、表达多样。医院尊重职工主体地位和作用，把职工群众的期盼当成义不容辞的职责，把职工群众的梦想变成幸福美好的现实。

3.1.1 关注职工思想需求，构建通畅的沟通体系。坚持党的群众路线、群众观点，干部扑下身子，经常深入一线、深入职工，倾听呼声、反映诉求，时时盯紧职工群众现实利益和实际困难的需求，处处彰显服务职工群众的理念。(1)建立思想研判机制。建立工会、党支部等联系网络、设立院长接待日、领导每日巡查制等，走进一线，深入临床，听取职工心声，收集职工思想动态，把职工的所想、所思、所愿作为谋划医院工作、助推医院发展的重要参考依据。(2)建立基层调研机制。围绕关切职工利益和医院发展的重大问题，每年开展深层次基层临床科室调研，每季召开职工民主管理座谈会，及时协调解决基层临床科室的瓶颈问题和困难，加强了院级与科室之间的沟通。实行职能科室负责人结对联系科室，每周到科室进行现场沟通，帮助解决实际问题。(3)建立诉求表达机制。建立网上职工意见建议征集平台，设立院长及工会主席意见箱，每年举办1次“金点子”征集活动，多方面听取职工意见建议，构建意见建议征集体系。

3.1.2 关注职工困难需求，深化职工帮扶活动。服务职工，必须把职工的困难当作自己的困难，切实为职工解决家庭后顾之忧，职工才能安心工作，服务好病人。(1)建立困难帮扶体系，实现服务常态化。加强工会、支部网络建设，及时了解职工困难。建立困难职工帮扶机制和院领导与困难职工结对制度，主动关心困难职工的家庭、工作，及时为特困职工联系社会慈善机构救助申请，解决职工燃眉之急。建立走访慰问制度，职工住院或家庭发生困难及时进行走访慰问，做好春节等走访慰问工作。(2)开展温暖活动，体现服务人性化。在高温季节，想办法腾出空床给医护人员午休；在暑假，开设职工子女暑期培训班，科学合理设置课程活动，让职工子女在培训班愉快、健康地学习、活动、交友，解决了职工最切身的困难。拓展大龄青年的联谊渠道，切实关心大龄青年恋爱婚姻。成立职工服务中心，为职工家庭提供水电气维修等服务。建立职工午餐补贴制度，完善职工误餐供餐机制，体现医院“家”的温暖。

3.1.3 关注职工健康需求，激发职工活力。“健康是工作的本钱”。医院始终重视各级各类人员的身体健康。实施职工健康干预项目，每年组织免费体检，建立职工健康档案，提高职工自我保健意识。推行职工带薪休年假，为职工休养生息建立制度规定。医院设立了健身房，组建了乒乓球、羽毛球、瑜伽等兴趣小组，有计划地组织羽毛球、游泳、徒步、趣味运动、健排舞、太极拳等体育比赛活动，通过几年的培养，职工的健康意识不断提高，参与度不断提升，逐步向“人人有一项体育爱好”的目标迈进。

3.1.4 关注职工安全需求，创造和谐工作环境。医生是救死扶伤的职业，医生为他人治疗疾病、抢救生命必须有一个基本前提，就是要有一个正常、安全的行医环境。近年来，国内恶性伤医案件频发，这不但增加了医生的职业风险，也加重了医患关系的紧张，因此，加强医院安防，确保突发性安全事件的防范和预警措施落实，切实保障医务人员职业安全，是一条必须坚守的底线。(1)加大“三防”建设，提升安全防范能力。加大医院“三防”投入力度，完善安全保卫制度和各类应急预案。配齐安全保卫人员，率先在市级医院成立特勤队，负责突发事件的应急处置。购置必要的安全防护器具，协同公安组织“反恐处突”应急演练，有效提高了医院及医务人员对突发事件的应急联动协调处置能力。在人员密集区域安装监控摄像头，在重点要害部位加装红外报警装置、防盗门和防盗窗，在各病区护士站安装紧急报警按钮，提高突发事件应急处置反应能力。(2)严格日常安全管理，消除重点部位隐患。医院内部设立“110”报警电话，定期进行应急演练。加强易燃、易爆物品的管理使用，落实双人双锁安全管理。压力容器、电梯、立体车库等特种设备严格落实“三落实、两有证、一预案”要求。严格落实保安每两小时安全巡查制度，确保重点部位、重点人员的安全。

3.2 坚持成才导向 提供发展性服务 医院的竞争实际是人才的竞争，提升职工队伍素质，促进其全面发展是增强竞争力的关键。医院突出以人为本，紧贴发展需求，帮助职工不断提高思想道德、业务技能和科学文化素质，切实加强岗位技能培训、开展技能比赛，引导职工多学技能、多练本领。

3.2.1 关心职工学习，拓展职工视野。医院搭建形式多样的学习平台，进一步推进学习型组织建设，扩大职工的知识面。设立员工网上学校，丰富内容，方便职工学习。成立电子阅览室，方便医务人员查阅资料。建立完善青年医师沙龙等组织，方便职工相互间的交流学习。定期组织各类业务学习和学术交流，方便职工进行选择性学习。

3.2.2 关注职工成长，提升职工技能。医院始终把促进职工成长和推进医院发展有机结合起来，建立职工成长辅助体系。利用各类培训基地加强职工培训。建立在职培养提升机制，重点鼓励资助硕士、博士学历的在职学习提升。开展高层次人才导师制结对培养计划，创造条件为医护技术骨干提供高层次进修培训机会。以团队模式推动技术和科研进步，以此实现职工个人事业发展。

3.2.3 鼓励职工创新，激发职工智慧。完善职工激励体系，尊重职工首创精神，开展各类创新活动。搭建各类创新平台，设立医院科研岗，为临床专科科研及实验创造良好条件。对创新给予重点支持，鼓励支持新技术新项目创新及科研创新活动，为科研活动提供资金支撑。

3.3 坚持文化导向 提供人文服务 坚持以“仁爱和谐，德高业精”的医院精神为价值体系，用医院文化引导职工投身医院建设和服务病人。突出医院65年历史的承载，通过各种载体凝聚全院职工对医院的大爱和深厚情意。突出先进精神的弘扬，强化精神激励、培育共同愿景、推动职工价值观形成。突出职工文化阵地的建设。合唱团的“和、合”魅力，引领医务人员抒发爱国、爱院、爱岗位的感情；《妇幼风》文化季刊，激发职工相互间思想的碰撞，架起了职工间心灵沟通的桥梁；各类兴趣小组活动和丰富的积极向上的文体活动加深员工的沟通，强化团队协作意识，在活动中充分感受医院“家”的氛围；岗位技能竞赛活动，激励职工创优争先意识。突出民主管理的发扬，把个人的成就与医院命运紧紧联系在一起，筑构牢固的命运共同体。

4 服务职工体系发挥的作用

4.1 密切了党群干群关系 医院的职工由于工作性质的特殊性，业务繁忙、压力大，工作时间难以统一，在某种程度上影响了党群干群之间的交流和联系。建立了沟通体系后，领导及中层干部了解了职工的思想、临床科室的瓶颈问题和困难，职工有诉求也有了平台，有效地加强了党群干群之间的关系。

4.2 增强了创新发展能力 近年来，医院依托成才导向服务体系，先后培养并引进了一大批高层次人才，其中就有包括省医学领军人才、省六大高峰人才、省“333”重点工程人才、市有突出贡献中青年专家在内的各级人才21名，硕士、博士研究生以上人员180名，培养了一批年富力强的中青年技术骨干。依靠人才的优势，近3年来医院先后获得国家级、省级以上科研立项24项、获省新技术引进奖22项、宋庆龄儿科成果奖1项、教育部科技进步一等奖1项、市科技进步奖7项、发表SCI收录论文60余篇。

4.3 增强了职工主人翁意识 医院服务职工体系的构建，使全院职工将“仁爱和谐、德高业精”的医院精神转化为个人的奋斗目标，激发出献身事业、心系妇幼的强烈责任感和使命感，形成了同舟共济、协力奋进的集体价值观和认同感。在医院的改革发展、推进重点专科建设、加强行风建设和职业道德建设、实施人性化服务中，全体职工始终做到思想上高度统一，行动上高度一致，在医院建设发展进程中始终保持着奋发向上、积极进取的精神。

·本文编校 李 敏·

2015-05-05)

①无锡市妇幼保健院 无锡市 214000