我院志愿服务管理持续改进的实践

蒋 韵

志愿服务是基于信念、良知、爱心和责任，利用自身时间、技能、资源和善心为他人和社会提供公益性服务［1］。我国志愿服务活动开始于上世纪80年代末期，医院志愿服务起步较晚。2009年，卫生部在全国范围内开展“志愿服务在医院”活动，提出要把公立医院志愿服务常态化、规范化，使公立医院社会工作逐步延伸，为患者提供全面的社会服务。

1 我院志愿服务发展概况

我院是一所有着90多年历史，集医、教、科、防等功能齐全的三级甲等综合性医院，我院青年志愿者服务队成立于1994年，主要开展广场集中义诊、无偿献血、送医下乡、扶贫帮困等志愿服务活动。近年来，随着医院规模的扩大和大众医疗服务要求的提升，早先开展以“节日化、活动化”为主的志愿服务活动已不能完全满足患者和社会日益增长的全方位健康服务需求。医院志愿服务在心理抚慰、人文关怀［2，3］等方面还存在缺口，在社会公众参与度、制度保障和社会支持等方面尚显不足。

我院志愿服务工作发展至今，粗略分为3个阶段:1994—2008年(第一阶段)、2009—2011年(第二阶段)、2012—2014年(第三阶段)。在每个阶段，通过PDCA循环方法，查找问题共31项，整改落实28项，在组织领导、招募培训、服务内容、考核管理、宣传激励等方面分别实现管理质量的持续改进，基本达到了预期效果(见表1)。

表1 1994—2014年间我院志愿服务工作利用PDCA工具查找问题及整改落实项目 (单位:项)

2 在组织领导方面的持续改进

在3个阶段实现了主管部门、队伍及参与者、队伍规模、管理制度等方面的持续改进。

1994—2008年(第一阶段):院青年志愿者服务队是在1994年响应团中央号召而成立的，起步较早，已有20年时间。此前可能也有类似的公益爱心活动，只是没有被明确称为志愿服务活动。志愿活动参与人员主要为中青年职工，主管部门为院团委，每次参与活动人数从几人到几十人不等，没有注册登记制度，缺少明确的活动计划。

2009—2011年(第二阶段):开始明确了志愿服务队名称(更名为:康复爱心志愿者服务队)，成立了由分管党务副书记为首的志愿服务领导小组，在全院范围推广参与志愿服务活动。我院与金东纸业、镇江卫校、江苏大学等企事业单位签定合作协议，引进院外志愿者参与我院志愿服务活动。

2012—2014年(第三阶段):院志愿服务管理部门由团委调整为党群部，院党委下发了《关于在全院开展党、团员带头参与志愿服务活动的通知》《关于印发我院志愿服务管理相关制度的通知》《医院志愿者考核管理办法(试行)》《镇江市第一人民医院学雷锋志愿服务站工作制度》等一系列活动通知和管理制度，再次调整了志愿服务主管部门和领导小组成员，明确了组织架构，修订了工作制度和管理办法。

3 招募培训的持续改进

在三个阶段实现了志愿者的招募、培训内容和方式等方面的持续改进。

1994—2008年(第一阶段):人员招募以活动前临时召集为主，少有大规模集中系统培训，大多是在活动前集中时交代注意事项。

2009—2011年(第二阶段):一是全面推行志愿者注册制度。设计了志愿者注册证，号召党、团员主动加入，全院积极参与，注册志愿者数超过500人。二是开展针对专项活动的大规模集中培训。如“3+X进社区入户建立健康档案”“抗震救灾”“康复爱心工程”等。

2012—2014年(第三阶段):一是分类发布志愿者招募信息。在推进全院职工参与的同时，通过社会媒体发布院外招募信息，广泛接受社会人士来院参与志愿活动。二是全面推行网络注册制度。建立了由8支以团员为主、9支以党员为主、1支以离退休职工参与和3支由院外人员组成的志愿服务队。据镇江市注册志愿者网站统计，院属服务队注册志愿者数已超800人。三是开展分类培训。每年对新进职工定期进行志愿服务宣教和培训;针对院外志愿者活动次数少、人员分散、难于集中等特点，编写了适合飞信、微信等新媒体传播发布的短小精悍的培训内容。

4 服务内容的持续改进

在3个阶段中，服务对象覆盖面更加广泛、服务项目更加多样化、服务内容划分更加具体。

1994—2008年(第一阶段):主要开展保健日集中义诊、突发公共卫生事件、大忙季节院内互助等志愿服务活动，以节日化、一次性的活动为主，活动结束队伍即解散。

2009—2011年(第二阶段):志愿服务内容覆盖面更加广泛，主要涉及:关爱未成年人、关爱空巢老人、关爱农民工、卫生系统志愿者进社区、参与文明城市创建等主题。随着活动的深入推进，也逐步树立了具有我院特色的志愿服务活动品牌，如“康复爱心工程”“百万资金救助白血病患儿”“健康之友驻万家”等。

2012—2014年(第三阶段):对全院志愿服务内容更加细致地进行分类管理。服务内容划分为院内、院外两类。(1)根据服务地点不同，院内服务又分为门诊、病区两类，院内志愿服务主要在门诊开展，在工作日和周末分别由不同志愿者承担;目前，在病区则开展对住院肿瘤患者的关怀陪护服务。(2)院外服务又分为本地和外地(包括援疆、陕、藏、国外等)，不同地区志愿者的管理也有所不同。根据服务形式划分为现场服务与网络虚拟服务(主要指通过新媒体发挥作用的网络志愿活动)。

5 考核管理的持续改进

从对志愿者个人的考核管理升级到对志愿服务流程和内容的管理，引入第三方调查，充分发挥各自特长，确保志愿者人尽其用，志愿服务效果扎实有效。

1994—2008年(第一阶段):对于志愿者的考核管理尚不规范，基本停留在零散的“一次活动、一次记录”，对于参与活动的志愿者缺乏行为规范的指导和有效的奖惩。

2009—2011年(第二阶段):志愿者参与活动的内容、时间和表现在注册证上有记录。全院从政策层面鼓励党、团员积极参与志愿活动，对每个党、团员每年参与时间和次数做出明确要求，年初有明确的活动计划，年终以党、团支部为单位统计各级各类志愿服务活动情况，并做全院总结通报。

2012—2014年(第三阶段):考核管理的项目和内容根据不同志愿者而设定。志愿管理主管部门在此前基础上进行第三方调查，进行门诊志愿服务满意度调查和病区个别患者回访，对院外志愿者(如金东义工)进行不定期岗位抽查，实行志愿服务效果的反馈，促进志愿服务活动流程设置更加合理，服务内容更加贴近需求，人、财、物的全面优化配置。

6 宣传激励的持续改进

在宣传激励措施方面从无到有，从单一到多样，为我院志愿精神的培育、志愿文化的建立和志愿理念的普及有积极的推动作用。

1994—2008年(第一阶段):基本以“一个会议、一次活动、一篇新闻稿”为宣传模式，以会议传播、口头表扬为主要激励形式。

2009—2011年(第二阶段):结合医院文化设计了志愿服务队旗、志愿者马甲和志愿者服务站等统一标志的视觉识别系统。每年定期开展优秀青年志愿者评选表彰活动，进行优秀志愿者典型选树、宣传，营造全院志愿服务活动“个个知晓、人人参与”的良好氛围。

2012—2014年(第三阶段):一是设计了志愿者手册。在宣传我院志愿工作的同时，让志愿者知晓本地区、本行业志愿服务制度和行为规范，与志愿者签订《安全责任协议书》，分享志愿者活动心得。二是关怀志愿者生活。由主管领导在特殊节日为志愿者送上《感谢信》和慰问金，对夕阳红离退休志愿者给予一定的通讯、交通补助，为大学生提供免费午餐等。三是为各项志愿活动的合理支出设立专项账户，并做年度预算，纳入全院财务预算。

7 思考

近年来，我院志愿服务管理通过科学工具的广泛应用，也逐步走上了规范化、制度化、常态化、长效化的道路。发展至今，成果丰硕。连续3年全院志愿服务累计时长超过4 000人次·小时/年。院属康复爱心志愿者服务队先后被评为“镇江市抗震救灾优秀志愿服务集体”“镇江市希望工程贡献奖”“镇江市第二届杰出志愿服务集体”“江苏省青年志愿服务事业组织奖”。院内涌现了“全国百名优秀志愿者”“江苏省优秀志愿者”“江苏省我们身边的好青年”“镇江市大爱之星”等一批先进典型。

随着志愿服务活动开展的逐步深入，志愿服务管理还存在成长和改善的空间。例如，在制度保障方面，期待更高层面的志愿者立法和特殊行业(医疗)志愿者权益的保障。在活动管理方面，通过开发APP等新技术的应用吸引更多的社会志愿者参与医院志愿服务。在满足服务对象个性化需求方面，探求宗教人士来院为病人开展临终关怀服务的可行性。在嘉许回馈方面，拟建立志愿服务爱心“储蓄”制度，让志愿者在参与社会活动或需要帮助时取得优先权利［4，5］。

1 韩忆婷，高博，刘玉琴．大学生志愿者服务可持续性调研［EB/OL］．http://xjc．bjedu．gov．cn/tabid/215/InfoID/14720/frtid/40/Default．aspx．2012 －11 －02/2015 －05 －15．

2 党秀云．论志愿服务的常态化与可持续发展［J］．中国行政管理，2011，(3):50 －54．

3 顾琦静，顾斌，陆彩凤，等．新形势下加强医院志愿者队伍建设的方法和途径［J］．中国医院，2013，17(1):69 －71．

4 郑柏泉．推进医院志愿服务社会化运作的研究［J］．现代医院管理，2012，(4):17 －20．

5 丁本俊．浅论志愿服务常态化与可持续发展［EB/OL］．http://zy．wenming．cn/zthd/2013ycpl/201312/t20131223_949135．shtml．2013－12－23/2015－05－15．