一站式结算的就诊流程再造模式的探索与成效

王相峰

近年来，随着医院硬件、环境条件的不断改变，相对于就医的环境，患者对就医过程中的服务流程满意度低，成为“看病难”问题的主要因素。进一步优化服务流程，缩短患者等候时间，努力让患者更加方便快捷地就诊，是新医改方案的重点。医院流程再造是医院管理变革的一种方法，它来自20世纪80年代美国的企业创新变革模式，已被广泛应用于医院运营，尤其是门诊运行的医疗管理实践，并取得明显成效［1］。再造医疗服务流程及优化医疗资源配置已经成为当前医院缓解“看病难”的迫切任务和重要途径之一［2］。我院近几年在医院管理领域引入该理论，进行了多项研究和尝试。本文结合我院实际情况，提出了一种以就诊调度与一站式结算系统为纽带，利用先进的信息技术的门诊就诊流程再造创新方案。

1 传统流程存在的主要问题

我院是一所三级甲等专科医院，年门诊量90万人次。由于日均门诊量3 000余人次，高峰时段甚至超过3 500人次，在人工付费过程中，病人就诊、检查、取药需要多次往返付费。据统计，1个孕妇1次产检在医院的平均时间达到5小时41分，给病人或其家属带来诸多不便。

目前，国内部分医院已经在流程再造上进行了一些探索工作。如借助医院就诊“一卡通”服务系统，实现预约挂号、诊疗服务的案例［3－4］，但是存在就诊时间长、无法真正做到先诊疗后结算、一站式结算服务模式、预约就诊时间不精确等问题。我院提出并已实施的一站式结算的大型医院就诊调度流程再造模式，尚未有其他单位或者医院使用研发。利用我院先进的信息系统资源优势，进行门诊流程再造，主要解决传统流程中存在的以下问题:

1．1 医院日门诊量不均衡的问题 传统就诊模式日门诊量随机性大，患者具有明显的就诊习惯特征，具有赶早的习惯，就诊高峰一般集中于法定节假日前后，造成了日门诊量不均衡。

1．2 患者到医院进行排队抢号的问题 科室就诊人数分布不均衡，医院各科室都有知名专家，患者大多具有选择性挂号行为，造成不同程度的抢号问题，由此降低了挂号效率。

1．3 诊疗过程中多次排队的问题 患者在传统的诊疗过程中，面临着挂号、就诊、缴费、检验、检查、治疗等流程中多次重复排队的问题，在就诊高峰期，给患者带来了极大不便。

1．4 患者候诊长时间盲目等待的问题 患者就诊习惯赶早，上午8:00—10:00是医院内最为拥挤的时段，造成门诊各环节等候时间长。在接诊高峰期，无论是挂号、候诊、检查都会遇到排队时间长、诊查时间短的问题。

1．5 门诊诊疗后病人多次结算的问题 患者就诊后在诊间、检验、检查、治疗等环节中，面临多次缴费结算的问题。

2 优化设计再造就诊流程

针对传统流程存在的多项问题，我院整合信息资源，优化流程设计，再造就诊流程的主要形式包括:分时网上预约;分时现场挂号;医保患者未结算自动锁卡;自助结算;实现就诊过程一次结算;先诊疗后结算;电子钱包;预交金功能。把预约、排队、诊疗、结算、自助5个系统整合在一起设计，如图1所示。

图1 医院就诊流程

2．1 预约优先 现场挂号为辅 预约和现场挂号都能自主选择医生和就诊时间点，预约时间精确到分。系统设置可提前7天进行预约，预约具有时间选择的优先权。从而引导病人以预约方式为主，现场挂号为辅。预约有网上预约、现场自助预约、诊间预约等多种模式。精确的预约可以有效掌握就诊情况，从而提前对人力、场地等资源配置做出调动和安排，有效应对就诊人次。

2．2 采用身份证作为就诊卡 以非接触式读卡的身份证作为唯一就诊卡，医保卡和银行借记卡作为支付辅助卡。提高自助设备的使用稳定性和便捷性，提高病人操作效率。就诊病人需携带身份证，先诊疗、后付费，诊疗过程中不再进行缴费，一次结算取代多次付费。

2．3 方便有效的结算方式 通过虚拟账户，在自费病人就诊前，系统提供账户预充值功能，并将缴费挂号与身份证验证方式结合，在诊疗过程中，病人可随时对不足的预交金进行充值，诊疗结束后，对未缴费者自动锁卡，做到先诊疗后缴费。社保病人离开医院时到窗口结算，对未结算者自动锁卡。

2．4 灵活的自助服务 从门诊、复诊的预约、挂号、充值、取得检验报告单、打印结算发票等各环节，系统都提供快捷的自助服务。自助设备包括:取号机、挂号机、充值缴费机、报告打印机、查询机。

3 一站式结算就诊流程的成效

3．1 简化就诊流程 减少病人排队次数 医院就诊调度系统自2013年投入使用以来，体现出“先诊疗后付费”，支持一卡通结算，特别是患者，可以自行安排时间，不需要长时间盲目候诊;实现“削山头、填低谷”的均衡门诊安排。自助服务减少病人等待时间，提高了服务质量，同时也有效地减轻了医护人员的工作量，保证了就诊秩序。

3．2 引导病人错峰就诊 病人通过网上预约，将挂号时间精确到时间点，患者就诊时间由4小时41分减少到1小时52分，普通产检由原来的5小时41分缩短到1小时48分，使总平均门诊就诊时间缩短了五成以上，最大限度提高了医疗服务效率。

3．3 就诊调度系统获得社会与行业内认可 无锡市8家主流媒体对我院“大型医院就诊调度与一站式结算系统”进行了专题采访，全程体验了新系统的便捷，对我院的信息化建设工作表示充分的肯定和赞许。卫生部《健康报》大篇幅报道了这项成果。该系统2013年被中华人民共和国国家版权局授予计算机软件著作权，2014年获得第七届无锡市职工十大技术创新成果。

3．4 缓解了病人看病难看病繁的困扰 在全国开创了门诊流程优化设计新举措，采用网上预约和现场预约两种方式预约挂号，门诊专家与普通号100%预约，采用身份证为介质，先诊疗后付费，真正实现一站式结算的大型医院就诊调度。我院推出的门诊流程再造新模式，是医院转变行业作风，提高医疗服务质量的重要手段，具有示范意义，成为市属公立医院门诊服务创新的先行者。为卫生部“先诊疗，后付费”模式在全国范围的推广运用，作出了积极的贡献。

1 Hammer M，Champy J．Reengineering the Corporation:A Menifesto for Business Revolution［M］．New York:Harper Business Press，1993:103－121．

2 华春．医院流程再造实证研究［D］．杭州:浙江大学，2010．

3 孙继江，杨静．基于“就诊卡”的门诊流程再造［J］．世界最新医学信息文摘，2012，12(12):26 －31．

4 鲍应麟．充值一卡通与门诊电子病案结合再造就医流程的设计与实现［D］．成都:电子科技大学，2010．