论医患心理互动在构建和谐医患关系中的重要性

夏训良,周文斌,李　丹,郝光远

(武警湖北省总队医院医务处,武汉　430061)



论医患心理互动在构建和谐医患关系中的重要性

夏训良,周文斌*,李丹,郝光远

(武警湖北省总队医院医务处,武汉430061)

[摘要]本文阐述医患心理互动在构建和谐医患关系中的重要性，从信任的互动、心态的互动、情感的互动、利益的互动、需要的互动、满意感的互动等六个方面强调医患心理互动的复杂性和必要性，指出程序化的医患沟通只能伤害双方本就脆弱的亲密感和信任关系，只有真诚的互动并分享内心感受才有望建立和谐的医患关系，为构建和谐医患关系提供理论依据。

[关键词]心理互动；医患关系；和谐

Hosp Admin J Chin PLA，2015，22(10)：960-962.

就医患关系而言，医患双方不了解对方的心理需求，就不可能有真正有效的沟通，也不可能有患者真正满意的服务。医患冲突往往与医患双方各自不同的心理状态和心理因素有关[1-4]。医患冲突最为重要的原因之一是医疗服务过程中医患双方复杂的心理变化未被充分认识和满足[5]。因此，研究医患双方的心理并形成有效的、良性的心理互动，对不断提升医疗服务质量和患者满意度、建立和谐的医患关系具有独特的现实意义和深远的社会意义。

1信任的互动是构建和谐医患关系的基石

1.1医患之间需要信任的互动和谐的医患关系应当是相互信任、相互尊重和相互理解的医患双方，应当是由对患者充满关爱的医师和对医师充满信任的患者构成[6]。患者的信任、尊重和理解给医务人员增添工作动力和信心，医务人员的信任、理解和尊重让患者感受到更多的爱、力量和希望。当然，后者更重要。

1.2医方是重建信任的关键医患关系中，医方天然处于强势，是构建和谐医患关系的主体；因为患者选择到这家医院就医，就表明患方基本的信任。要赢得患方更多的信任，接下来自然需要医方用实际行动证明；让患方放心，取得患方的信任，这是医方需要高度重视的问题。

1.3患者也应给予信任固然，患者不断增长的权利意识是倒逼医方责任感的一种方式，但以怀疑为前提，将所有医师预设成唯利是图的人，既不公平，也对医师的正常诊疗不利。患者也应履行自己积极配合治疗、信任医院和医师的义务。重建医患之间的相互信任，尤其是患方对医方的信任，才是重构和谐医患关系的基石[7]。

2心态的互动是构建和谐医患关系的前提

2.1医方的心态作为医患关系主体的医方，其心态则不尽相同。针对医患冲突，有人主张以暴制暴，或学习防身术，或戴钢盔上班。更有“小医生含泪十问部长”。

2.2患方的心态医师每天救治许多患者，挽救许多生命，可发自内心感激医师的患者或者家属却不多。不少患者觉得治愈、好转是顺理成章、理所应当，治疗失败或者疗效不满意就不接受、就在医院吵闹。这是目前存在于国人当中的抱怨等负面情绪，也是社会上普遍存在的“任性”心理。

3情感的互动是构建和谐医患关系的关键

3.1医患之间必须有情感的互动对患者情感的理解和感同身受是最能赢得患者信任和建立和谐关系的最有效途径[8]。医患双方本来是两个完全陌生的人，患者却要将自己的隐私和秘密告知和托付，而医务人员全力以赴救死扶伤。在这样的关系中，双方本应该最亲密、最信任、最尊重。

3.2医方应该对患方倾注情感和关爱医方不仅要诊治患者肌体上的疾病，还需要从心理特征上、社会属性上给予同情、共情、理解、关心、指导和抚慰，让患方产生被关注、被重视、被尊重、被理解的感觉[9]。视患者为亲人，并且从语气、语态、姿势、表情、称谓、耐心等方式体现出尊重，向患方传递充分的关爱，拉近医患之间的距离，建立医患友谊，让医患间的沟通更及时更有效[9]。

患者的情感需求和医患间的情感互动对医患关系的重要性不言而喻[10]。古今中外，医学是一门“仁术”，重在对人的关怀，医患之间的情感互动贯穿医患关系始终。医学的力量是有限的，而关爱和安慰的需求无限，力量也是无限。和谐医患关系是在医疗服务过程中医患之间相互理解、尊重、信任、积极配合共同战胜疾病的融洽关系[11]。值得深思的是，医师对高档仪器检查结果的依赖，正日益多于对患者情感体验的关注，护士病房巡视的主动意识随床边对讲系统的现代化也正在逐步退化，医患之间更多体现为金钱的流动和纸质的检查检验报告，缺少情感的交流、语言的沟通和心理的互动。

3.3患方应该对医方反馈尊重和体谅医方也是人，疲惫的身心更需要尊重和体谅。白衣天使和白衣战士的称号是至高无上的精神激励，各种粗暴的杀医伤医行为伤害医方的情感，不利于医方的工作效率和患方的诊治。

4利益的互动是构建和谐医患关系的症结

4.1医方的利益诉求医师认为付出的学习成本、智力成本、精力成本、体力成本都很大，工作苦而且累，待遇理应高于其他专业人员，期望通过职业、工作实现自身利益诉求。分配制度和薪酬制度不尽如人意，医方通过过度诊疗、不合理收费、夸大疾病诊疗效果等侵占患方利益，引发医患之间的利益冲突。

4.2患方的利益保护利益冲突并非完全来自医方，患方不切实际的要求、少数患者无理取闹等也会造成利益冲突。患方认为医师职业崇高，应该有奉献精神，不应该拿回扣、索红包，尤其是有不少人因为经济困难而“被”出院，加深患方与医方利益的对立。

4.3医患双方本不应是利益对立的主体中国医患矛盾的本质是医患双方利益和需要的冲突。医者父母心，医患双方本不应是利益对立的主体[12]。医患双方的利益冲突却并无缓和的迹象，患者需要的是健康和生命，这是无价的，而医方追求利益最大化。

医方利益只有与患方利益协调，在争取医方利益时不侵犯患方利益，在保障患方利益的前提下求得医方利益，才能形成医患双方利益的良性互动。这有赖于政府主导、调节与平衡医患双方利益，在双赢的利益博弈中，形成医患双方利益的良性互动，合理地重构和谐医患关系的基本格局[13]。

5需要的互动是构建和谐医患关系的纽带

医患双方都有需要[5]，和谐的医患关系应该包括双方需要的互动。

5.1患方的需要患者有健康和生命安全的需要，希望遇到负责任的医师护士，得到及时、正确的诊治，因此院方需要加强对医疗护理服务质量、对名医名护的介绍。患者身体病痛的煎熬、求医问药的不易、家庭经济的困境，需要得到医方的理解和同情，需要医方温暖的语言和温情的触摸。

5.2医方的需要医务人员为患方救死扶伤、勤勤恳恳，也希望得到患者的承认和理解，得到患者的欣赏和表扬。若是遭到患者的质疑、辱骂和殴打，内心会产生强烈的委屈感，进而严重影响职业态度。医务人员也有健康和生命安全的需要，频频发生的殴打甚至杀害医务人员事件使得医务人员没有安全感，一方面需要患方的理解和尊重，另一方面也需要医院提供必要的安全设施和保障措施。

6满意感的互动是构建和谐医患关系的必然要求

6.1患方的满意和好评对医方很重要满意度是衡量服务质量的金标准。说得再多、做得再好，患者和家属不满意，只能说明鼓槌没有敲在点上，关爱没有送到心坎上，所以，金杯银杯比不上患者的口碑。医方通过 “院长接待日”、医患沟通座谈会、满意度调查、回访出院患者、完善投诉处理制度等全方位、多视角的医患互动沟通，以提高患者满意度为目标，密切医患关系，及时化解医患矛盾和纠纷，增强患者对医院的信任和医务人员的理解。

6.2医方的满意度长期被忽视医方对不遵从医嘱的患者称为治疗依从性差，希望患者及家属配合治疗，理解和尊重医务人员。现实生活中，医务人员防范患者及其家属，采取防范性医疗，都是因为医方对患方的态度、言行不满意，很多患者不但不尊重医方，甚至还怀疑、伤害医务人员。医患之间真诚有效的沟通是医务人员掌握患者所需、所想、所感、所求、所惑的最佳途径，是建立和谐医患关系的桥梁[14]。程序化的医患沟通，只能伤害医患双方本就脆弱的亲密感和信任关系；只有真诚的互动并分享内心感受，才有望建立和谐的医患关系。

总之，医患关系具有互动性，实现和谐的医患关系这一目标需要医患双方的良性互动。医方要主动了解并满足患方的合理需要，体恤患方的情感，同情患方的病痛，倾听患方的心声，用全行业的实际行动和重德轻利重新赢得患方的信任。

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(2015-06-11收稿2015-08-28修回)

(本文编辑胡友花)

The Importance of Doctor-patient Psychological Interaction in Constructing a Harmonious Doctor-patient Relationship

XIA Xun-liang, ZHOU Wen-bin*, LI Dan, HAO Guan-yuan

(Department of Medical Affairs, Hospital of Hubei Armed Police Corps Forces, Wuhan430061)

[Abstract]The authors illustrated the importance of doctor-patient psychological interaction in building a harmonious doctor-patient relationship. The complexity and necessity of doctor-patient psychological interaction was emphasized from six aspects, including the interaction of doctor-patient trust, interaction of mind state, emotional interaction, interaction of interests, interaction of need, and interaction of satisfaction. They also revealed that procedural doctor-patient communication might hurt fragile doctor-patient intimacy and trust, only sincere interactive sharing of inner feeling could be expected to establish a harmonious doctor-patient relationship, and then the theoretical basis was provided to build a harmonious doctor-patient relationship.

[Key words]psychological interaction; doctor-patient relationship; harmony

[通讯作者]周文斌,E-mail：doctor-zhouwenbin@163.com

[作者简介]夏训良，男，硕士，副主任医师，高级心理咨询师，院长;电话:027-50723001

[基金项目]武警湖北省总队医院科研项目(No.2014023)

[中图分类号]R 197.32

[文献标识码]A

[文章编号]1008-9985(2015)10-0960-03