某院收费冲突调查分析及对策

陈宝霞，邹宇露，杨　越

(1.武警安徽省总队医院医务处,合肥　230041;2.第二军医大学卫生勤务学系卫生事业管理学教研室，上海　200433)



某院收费冲突调查分析及对策

陈宝霞1，邹宇露1，杨越2

(1.武警安徽省总队医院医务处,合肥230041;2.第二军医大学卫生勤务学系卫生事业管理学教研室，上海200433)

[摘要]目的通过对医院收费冲突类型分析，解释冲突产生的原因，探讨有效的收费冲突管理方式，以促进建立良好的医患关系。方法对2011—2013年某医院收费冲突数据进行归类分析，为制定冲突管理提供依据。结果①2013年由收费员与患者引起的冲突在门、急诊和住院收费处的比例均超过了90%；②发生冲突的患者以40岁以上人群居多；③在门、急诊处，省、市职工医保患者发生冲突的比例近50%，患者嫌费用贵和对医护不满意是冲突的主要原因；④在住院收费处以新农合人群居多，而患者主要是对治疗结果不满意。结论收费冲突不可能完全避免，但可以通过构建良好的医患关系，完善价格和政策公示制度，保持医患信息对称性，以及规范收费管理，提高医院诊疗水平，科学管理收费冲突。

[关键词]医院收费；冲突；管理

Hosp Admin J Chin PLA，2015，22(10)：988-990.

随着我国社会经济的发展及医药卫生体制改革的深化，患者维权意识不断增强，医疗冲突数量也逐年上升[1]。人际冲突是一个普遍存在的问题，在社会生活中无法避免。而公立医院“看病难，看病贵”的根本问题还有待彻底解决，医患矛盾、医患冲突短时间内还普遍存在。有报道，在各种医疗冲突中，因医疗收费引起的冲突占1/4的比例[2]。对待冲突若不能妥善处理，容易引发暴力伤医等恶性事件的发生。

1方法

收集某三甲医院2011—2013年门、急诊收费处和住院收费处的质量考评表、冲突登记本、医德医风统计表，并将这三年来各类争执、投诉、纠纷等收费冲突进行归类分析。

2结果

2.1收费处作为医院的一线服务窗口冲突在所难免医院收费冲突可分同事间冲突、与管理者冲突、与科室冲突和与患者冲突四类。同事间冲突，即内部冲突，因教育背景、工作经历、价值观、生活习惯等认识不同，导致工作人员内部的人际冲突。与管理者冲突，主要是个别收费人员不服从管理，对排班及工作上指导存在分歧。与科室间冲突，是因物价调整、各类保险政策等，与各科室未能及时有效沟通造成误解，导致收费处与科室发生语言上的争执。与患者的冲突，是收费中最常见，最难管理的冲突类型，多因医患沟通、工作流程、收费价格、患者自身疾病等原因引起的语言冲突。

表1为某医院门、急诊及住院收费处2011—2013年冲突发生情况。表1可见：近年来，医院收费处收费员与同事间，与管理者及科室间的冲突随着医院管理的精细化呈现逐年下降趋势，而收费员与患者冲突随着患者就医量逐年上升和维权意识的增加而递增。无论是在门、急诊还是住院收费处，收费员与患者冲突均占有很大比重。2013年在门、急诊收费处收费员与患者冲突占93%，在住院收费处为95%。可见，收费员与患者冲突是收费处主要的冲突类型。在冲突发生的总量方面，各年在住院收费处的冲突数量均略多于门、急诊收费处。2011—2013年住院收费处冲突总量为748例，门、急诊为703例。2013年冲突发生数量的增加最为明显，门、急诊收费处数量从2012年的229例增加到250例，而住院收费处从2012年的244例增加到274例，共增加30例。

表1　门、急诊及住院收费处2011—2013年冲突发生例数

2.2门、急诊收费处与患者发生冲突分类分析表2列出门、急诊及住院收费处2011—2013年与患者冲突的分类情况。由表2可以看出，按年龄段分类，在门、急诊收费处40岁以上人群最多，估计与该年龄段人群压力大，负担重及女性更年期有关。老年人数量也较多，主要是因其听不清收费员解释，看不清明细账单及对医保政策不理解。按医保类别分类，省、市职工医保较多见，比例占近50%，其认为自己缴费比例高，是公务员或正式职工，所以个人不该有自付现金部分，而医保卡内金额也不能满足其看病需要。按病种分，儿科患者居多，估计与家长心情着急、孩子哭闹不安有关；其次，外科较多，外科大多数因急腹症的疼痛难忍、烦躁不安引起。患者原因中，嫌费用贵最最常见，占42.65%，对医务不满意也占较大比例；其中对医护不满意指就医时与医师、护士发生过不愉快，结账时发泄在收费处的情况。情绪失控滋事多发生在急诊患者和120送来的患者，酗酒闹事的较多，也有些因亲人突然离去而情绪失控。

表2　门、急诊及住院收费处2011—2013年与患者冲突分类

2.3住院收费处与患者发生冲突分类分析按年龄段分，和门、急诊一样，40岁以上人群最多，老年人较多(表2)。按医保类别分，新型农村合作医疗保险(新农合)最多。安徽省实行三级医院与市、县、区医保机构全面联网，医院实行网上即时结报，农民对医保政策不能完全理解，总认为在医院报销的比例少。城镇居民医保也较多，城镇居民普遍对在家门口看病却没有优惠，没有享受到特殊待遇而不满。分析医保类别上的原因，主要是患者对医保政策的不清楚而导致冲突。按疾病种类分，内科居多，与内科疾病病程长，起效慢，效果差有关，尤其是放、化疗的恶性肿瘤疾病。其次，妇科较多，这可能与妇科疾病容易反复发作有关。患者原因方面，治疗结果不理想最多，对治疗结果期望过高。嫌费用贵的患者次之，三甲医院提供的仪器设备等较为先进，因此住院总费用往往较高，造成患者不理解。

3讨论

在大型综合三甲医院，收费冲突是医院各类冲突中较为多见的一种。因此，作为医院管理者能认知收费冲突、了解收费冲突、掌控收费冲突以及科学管理收费冲突已势在必行。

3.1构建良好的医患关系医患双方坦诚沟通，相互信任是调解收费冲突的基本前提。随着媒体针对医院的负面报道增多，造成医务人员的形象受损，诚信度下降，导致社会公众对医院不信任。在收费时，一些合理的费用也引发患者的怀疑，甚至拒绝交费，导致不必要的纠纷。收费冲突大都是受到“误导”所致，要想缓解冲突，必须让冲突“不受误导”，即医患一定要做好沟通，相互理解，逐步减少不信任。

3.2完善价格和相关政策公示制度保持医患信息的对称性患者就医时，因医疗知识匮乏，导致医患信息的严重不对称[3]。分析发现，有些患者不能理性看待医疗问题，或对医师开具的检查不理解，或对诊疗的效果期望值过高。此外患者对于医保政策和有关收费标准不了解容易产生收费误解，进而发生冲突。因此，应将有关检查和治疗的常识性医学知识[4]，医保政策和收费标准进行公示。同时，医方尽可能向患者耐心细致提供病情的所有信息，对开具的处方、检查检验及实施的治疗措施的必要性、合理性反馈清楚。让患者接受相关必要收费，避免患者交费时与收费员发生冲突。

3.3规范收费管理提高医院诊疗水平分析结果显示，嫌费用贵和治疗效果不理想分别是门、急诊和住院患者，不满意进而发生冲突的主要原因，因此解决收费冲突需要从医疗源头抓起，规范收费管理，降低医疗费用，提高诊疗效果。医师的医疗行为是决定患者医疗费用高低的主要因素，其中不仅涉及到医疗技术问题还有医师的职业道德[4]。应出台相关措施规范医师诊疗行为，加强其职业道德素质，此举不仅可以提高医疗技术水平，降低医疗费用，赢得患者满意，还可以树立医院良好的形象，形成医患和谐的局面。

3.4冲突恶化时要及时化解在与患者冲突升级时，首先，管理者要严厉批评收费员，“患者是上帝”， “一切为了病人”等理念要让收费员牢记在心，提高收费员的人性化服务理念[5]，礼仪服务意识，沟通技巧和团队合作精神[6]。其次，要站在患者一边，安抚患者情绪、体贴理解患者心情，化解冲突的根源。此外管理者在处理收费冲突时，不能过于急躁，过于求和而妥协。决定的解决方法不能损及客观事实，也不能以自己部门或者个人的利益为优先，更不能坚持只有单方得利的解决方案，如：为患者退费等无理要求。再次，在不违反原则的情况下，尽量满足患者的情感要求，尽可能陪同患者就医，以免在就医过程中因情绪激动而发生冲突。

综上所述，科学的收费冲突管理是医院管理工作的重要组成部分，是维护医院良好窗口形象的根本保证。收费冲突管理策略的灵活选用是做好收费冲突管理的前提，采取有效措施及时化解收费冲突，对提升医院管理水平，维护医院的声誉，促进良好医患关系的建立都将起到重要的作用。

【参考文献】

[1]殷向杰. 医患纠纷协同治理研究[D].天津:南开大学,2014:5-8.

[2]祝红梅. 零缺陷管理理论在医疗收费中的实践[J].中医药管理杂志,2009,17(7):635-636.

[3]李大平. 医患关系的利益冲突与平衡[J].医学与哲学,2005,26(4):41-42.

[4]严惠兰. 新形势下加强收费管理的意义与做法[J].江苏卫生事业管理,2013,24(6):191-193.

[5]唐丽珠. 医院收费窗口管理的难点分析及其应对措施[J].经济研究导刊,2014(1):162-163.

[6]李吟. 浅谈医院收费员的素质培养[J].决策与信息,2013(9):254-255.

[7]廖俊斌. 关于加强医院收费管理的几点意见[J].职业,2010(2):118.

(2015-05-10收稿2015-09-25修回)

(本文编辑戴志鑫)

Analysis and Countermeasures of Conflicts in Hospital Charges

CHEN Bao-xia1，ZOU Yu-lu1，YANG Yue2

(1.Armed Police Hospital of Anhui Province, Hefei230041;2. Department of Health Service Management, Faculty of Health Service, Second Military Medical University, Shanghai200433)

[Abstract]ObjectiveBy analyzing the conflict types of hospital charges, this article encourages people to thoroughly understand the causes of conflict, to explore the effective management of conflict in hospital charges, and to promote the establishment of better doctor-patient relationship. MethodsData of hospital charges conflicts in 2011-2013 were classified and analyzed to provide the basis for the development of conflict management. Results①The conflicts caused by toll collector and patients accounted more than 90% in both outpatient and inpatient clinic. ②People aged 40 and over was the predominance of the conflicts patients. ③In outpatient clinic, provincial, municipal workers with medicare accounted for nearly 50% of conflict. The main reason of the conflict was that patients are not satisfied with the high price and services of doctors and nurses. ④In inpatient clinic, patients with NCMS were the major people of the conflict, and the reason of most conflict patients was not content with the result of treatment. ConclusionThe charges of conflict can’t be avoided completely, however, we can manage it scientifically by some measures, such as to build a good doctor-patient relationship, improve the system of pricing and policy publicly system, keep information symmetry between patients and doctors, and to standardize management of the toll administration as well as improve the diagnosis and treatment level of hospital.

[Key words]hospital charges; conflict; administration

[作者简介]陈宝霞，女,副主任护师，副主任;E-mail:chenbx2140@sina.com

[基金项目]安徽省自然科学基金(090413255)

[中图分类号]R 197.32

[文献标识码]A

[文章编号]1008-9985(2015)10-0988-03