论人性化管理在现代酒店管理中的运用

安美丽

( 太原旅游职业学院，山西 太原 030006 )

论人性化管理在现代酒店管理中的运用

安美丽

( 太原旅游职业学院，山西 太原 030006 )

随着现代酒店管理理念的更新，以及我国人口流动加快、酒店业的不断发展，酒店的管理理念创新成为一个紧要的课题。在酒店管理中，人性化管理的模式日益深入人心，成为众多酒店管理中的重要内容。在酒店管理中实施人性化管理，必须要注意培养员工的忠诚度，与员工之间进行良好的沟通，在酒店管理中事事处处要注意到人的因素。对人性化管理的重视，使酒店的管理水平更上一层楼，赢得良好的社会效益和经济效益。

人性化管理；现代酒店管理；以人为本

随着我国社会的发展，酒店管理业的服务也在不断更新。随着各地旅游业的发展和社会流动的加快，建设现代化的酒店已经成为各地发展规划中的重要目标任务。酒店不仅仅限于高楼大厦和其他良好的硬件设施，其中的管理和服务也是非常重要的。现代化的酒店管理模式能为酒店带来快捷高效的服务和良好的社会声誉，使顾客购买到高质量的服务产品，从而使企业获得更多的经济收益和社会效益。在现代酒店管理的理念中，如何激发员工的积极性、创造性，让员工能够踏踏实实地在本职工作中多做贡献，为提高酒店的服务质量奉献自己的辛勤劳动，是酒店管理当中非常重要的方面。[1]我们认为，在以人为本的观念不断深入人心的当代社会，在酒店中实行人性化管理，是现代酒店管理模式创新的具体体现，是酒店持续发展的有效管理制度。

一、培养员工的忠诚度

实现酒店的人性化管理，首先是要培养员工的忠诚度。不论在任何企业、任何单位中，员工对于本单位的忠诚度是非常重要的。只有员工能够做到对单位忠诚，才能够一心一意地对单位的所有工作负起责任来，把自己的青春和汗水贡献给自己的工作岗位。对于酒店行业来说，忠诚度显得更加重要。因为酒店行业本质上是一种服务行业。在服务行业内部，工作中存在着许多具体事务，而这些具体事务的落脚点是一个个的顾客。甚至有的时候是需要酒店员工直接为顾客服务的。这种服务性的劳动比起其他的工作来要更加机动灵活，遇到的不可预见的问题也可能会更多。因此，酒店对于员工素质的要求是非常高的。在众多的要求中，最重要的就是忠诚度。员工对酒店忠诚，他们在酒店中能够愉快地工作和生活，在酒店的发展中自身的价值也能够得到体现。在把自己的发展和酒店的发展统一起来后，就产生一种牢固的忠诚感，这样员工在面对林林总总的工作和形形色色的客人的时候，就会积极主动地去完成自己的分内工作。总之，“一个酒店要想发展, 要想留住人心, 就必须在管理机制和利益机制上作更大的调整, 使员工尤其是骨干员工的工作得到更充分的回报, 并让那些有创新精神的员工有施展才华的天地和满足感。”[2]

二、与员工之间建立有效沟通

酒店员工中，一般年轻人占多数，甚至有许多员工都是刚走出大学的毕业生。在酒店管理中，想让员工能够有一个阳光的心态、积极的工作态度，就必须能够急员工之所急、想员工之所想，和员工之间进行卓有成效的沟通，让员工和企业之间建立一种亲密无间的关系。酒店的管理者只有把员工的利益、员工的期待放到第一位，才能够让员工沉下心来，踏踏实实地从事自己的工作。

为此，酒店应该做到与员工之间建立一种有效的双向沟通的互动关系。从酒店的角度来看，需要以一种积极的姿态面对员工，让员工对酒店有一个深入的了解。酒店有自己的长期发展规划、长远目标，也有自己对酒店发展的定位。[3]酒店的各种重大举措和在整个行业中的地位能够被员工知晓，他们就会对酒店有一种心理上的信赖感，无形中也就建立起了酒店和员工之间的信任关系。这样，员工就不仅仅是酒店雇来工作的人员，而是成为与酒店的发展联系到一起的自己人。员工与酒店的管理者一样也具有了酒店经营管理的意识。另一方面，除了员工对酒店的情况具有知晓权之外，酒店还应该积极地面对每一名员工。酒店的员工是一个整体，但又是由一个个的个体组成的。如果酒店仅仅把所有的员工当作一个整体，那么他们对待员工的所有措施和政策都是从整体的角度考虑的。而每一名员工又分别都有自己的个体诉求。从整体的角度考虑员工的利益，就会忽略个别员工的利益。比如有的员工因为家庭困难、恋爱问题或者其他的事情导致心情不好，就需要针对他们的这种状况加以心理疏导、困难帮扶。如果只看到员工整体的精神状态而忽略了个体的具体问题，那么这样的酒店管理无疑是不成功的，员工在酒店的工作中也不会真正调动起积极性来。[4]所以在西方的酒店管理理念中，除了我们近几十年一直倡导的“顾客就是上帝”的观念，还有“员工第一”的观念，就是强调要充分尊重员工，建立起酒店与员工之间的良好沟通来。

三、在酒店管理方面充分考虑人的因素

酒店的管理工作是全方位的。其中有针对员工的各种规章制度，还有针对工作内容的各种要求。此外，酒店的组织制度、管理方式、财会制度、员工福利制度和奖惩制度等都与员工密切相关。在制定这些管理制度的时候，应该把员工的因素考虑进去，既要体现出酒店严格的纪律，也要给予员工一个宽松的生活环境和愉快的工作氛围。[5]一方面，应该在职业发展中，充分考虑到员工水平的提升、素质的提高以及发展的空间，另一方面也要使员工在生活方面有一个良好的环境，能够让他们生活舒适、如意，他们才可能身心愉悦地出现在工作场合。

普通的员工是酒店的工作人员，除了一般的生活需求之外，他们也盼望得到工作单位的认可和尊重，盼望在工作中得到应有的待遇和发展的空间。如果他们的正常诉求得不到满足，他们表现在工作中就会对工作潦草应付，对酒店管理者抱怨连连，甚至把他们的怨气撒到客人身上，直接影响到酒店的声誉和收益。因此，在员工管理方面，要从员工的角度出发来考虑问题。如果酒店能做到这一点，员工也能够在工作中积极、主动、热情，把酒店朝气蓬勃、昂扬向上的氛围传递给每一个顾客，让顾客在酒店消费期间能够获得身心的愉悦，从而提高酒店的美誉度，获得更大的社会支持和认可。

在酒店的工作中，特别应注意的是要给员工一定的发展空间。在一所酒店，员工必须掌握一定的技能，同时还要具有一定的发展空间。考虑到员工的这些诉求，就需要在酒店的工作中积极给予员工这样的机会，让他们有时间、有机会去参加行业内部的各种培训，提高自己适应工作的水平和能力；同时还应该提供一定晋升的岗位，让他们能够看到单位对他们的认可和肯定。另外，酒店还必须制定出详细的奖惩标准，这些标准不是为了惩罚犯错误的员工，而是要通过这种态度鲜明的形式来督促所有的员工能够争先恐后地比学赶超，向模范人物看齐。通过这些行之有效的措施，使员工学会了一技之长，同时也让他们能够在单位获得认同感，从而在一个单位工作的时间更持久，做出的贡献更多。

五、结语

随着现代酒店管理观念在我国酒店管理行业的应用，人性化管理在我国的酒店管理中也逐步流行起来。人性化管理，看似面对的是全体员工而非酒店的顾客，但是毫无疑问，员工素质的提升，员工态度转变，就意味着他们对顾客的服务会越来越尽心尽力。[6]酒店是服务行业，服务是酒店的基本工作方式和营销方式。只有好的服务才能够使酒店立于不败之地，而服务是由员工来具体实施的。因此对员工的管理一定要在人性化的基础之上来进行，这是非常重要的酒店人员管理理念。

[1]王志艳.浅谈酒店管理的基本方法及酒店管理创新思路[J].经济研究导刊，2012，(11).

[2]文新跃. “以人为本”提高酒店员工满意度[J].商场现代化,2005，(10).

[3]陶云.人性化管理在酒店中的应用研究[J].现代商贸工业,2010，(24).

[4]林佳.人性化管理在酒店管理中的应用[J].合作经济与科技,2010，(4).

[5]吴国英.论管理中“人”的创新[J].南京经济学院学报，2000，(3).

[6]田喜洲.论酒店管理中的人性化趋势[J].商业研究，2005，(1).

(责任编辑：张东生)

Application of Humanized Management in the Modern Hotel Management

AN Mei-li

( Taiyuan Tourism College, Taiyuan, Shanxi 030006, China )

Along with the renewal of the idea of modern hotel management, as well as the continuous development of China's floating population, and the rapid development of hotel industry, the innovation of hotel management concept has become an urgent topic. In hotel management, humanization management mode gradually wins support among the people, and becomes one of the important parts in hotel management. Implementation of the humanized management in hotel management must pay attention to cultivating the loyalty of employees, good communication between employees. Factors in hotel management should include everything and everywhere. Through the management of humanity, the hotel management can be improved and the hotel can win a good social and economic benefits.

human-based management; modern hotel management; people-oriented

2014-10-14

安美丽(1974-)，女，山西五台人，教师，研究方向为旅游管理。

F272.92

A

1671-4385(2015)02-0013-03