媒体暴力中公安机关的危机公关

□赵文杰(山西警官高等专科学校，山西 太原 030021)

媒体暴力中公安机关的危机公关

□赵文杰
(山西警官高等专科学校，山西 太原 030021)

摘要：媒体在树立警察形象中有着不可替代的作用，但是少数媒体对公安工作的大肆负面报道给公安机关形象带来了极大损害。在媒体暴力下，公安机关应该强化工作职责，转变角色意识，完善机构机制，建立畅通渠道，抓住危机中的机遇，塑造公安机关“执政为公，立党为民”的良好形象。

关键词：媒体暴力；公安机关；危机公关

工信部的统计数据显示，截至到2015年5月底，我国的手机用户已达12.56亿人，相当于全国90.8%的人都在使用手机。[1]新媒体的信息传播速度及其影响力不容忽视。但新媒体在信息传递中高效便捷的优势，成为媒体暴力的工具。在“有警必接，有警必出”的宗旨下，一线民警每天面对着各种各样的事件以及由这些事件带来的各种可能的危机，各地不断出现的“孙志刚事件”“周秀云事件”“张磊事件”等等，使得原本就比较紧张的警民关系雪上加霜。如何有效应对媒体，有效避免出现矛盾，有效树立良好形象，已经成为新形势下公安机关亟待解决的问题。

一、媒体暴力及公安机关危机公关的界定

媒体即传播信息的媒介，它是传递信息与获取信息的工具、渠道、中介物或技术手段,也可以把媒体看作实现信息从信息源传递到受信者的一切技术手段，媒体有两层含义，一是承载信息的物体，二是储存、呈现、处理、传递信息的实体。[2]传统的媒体主要有报纸、杂志、广播、电视和户外媒体。随着科学技术的发展，逐渐衍生出的新媒体，如互联网络、电子杂志和移动网络等逐渐成为人们生活中的“第一媒体”。“第一媒体”在大大提高信息传播速率的同时也带来了诸多隐患。媒体传播的信息良莠不齐，有正能量，也有暴力、色情、凶杀等负面信息。从构成形式及其影响来看，现代社会中的媒介暴力基本包括三大内容：一是大众媒介所传播的暴力内容，可简称为“媒介化的暴力”；二是大众媒介作为实施者所施加的暴力行为，可简称为“暴力化的媒介”；三是高科技条件下的现代媒介所搭建的虚拟世界中的游戏化暴力，简称为“虚拟化暴力”。[3]由于危机公关并不涉及到“媒介化的暴力”和“虚拟化暴力”，本文中所指的媒体暴力特指“暴力化的媒介”。

危机管理在管理学中指当组织形象发生危机或遇到一些突发性的事件而给组织带来一定麻烦后，组织为挽回形象或其他损失而采取的公共关系策略。[4]因为处理不当会给组织带来负面影响，所以任何组织的危机管理体系中都包含了预警机制和处理机制两大内容。危机公关虽然最初来源于企业中危机管理这个专业术语，但是现在已广泛应用于政府管理、公共关系中。

公安机关的危机公关在公安机关的公共关系中有着重要的地位，是公安机关在面对危机事件时建立通畅的信息传递渠道、最大限度地降低危机事件的不利影响、维护警察形象和声誉的一系列措施。在实践中，公安机关面对的危机主要有以下形态：

(一)公众关注危机

这类危机与警察的职责关系密切。大体上可以分为两类。一类是由外在因素导致的暴露型突发性事件，比如重特大刑事案件、重特大交通事故等，社会危害性大，波及面广，关注度高。另一类是由内在因素导致的公关危机，比如太原“12.13”案件中王奎林等人被带到龙城派出所后，遭到办案人员的殴打，办案人员的行为给公安机关的声誉带来了极为不利的影响。

(二)公众谣传危机

即危及公众安全感、在公众中传播广泛的谣言。[5]如2015年5月在太原学府公园附近一幼儿园门口“抢孩子”事件。此消息一出，手机微信朋友圈里随即布满了各种相关文章。但事实上此次“抢孩子事件”的发生是极其偶然的，据嫌疑人交待，嫌疑人只是要求受害人将其送到机场，并非是要抢孩子。从某种意义上讲，人们更相信小道消息、内部消息，谣言的传播速度和影响范围会在短时间内急剧扩大。此类消息如果不及时加以控制和纠正，警方必定会陷入信任危机当中。

(三)失真报道危机

即媒体在没有完全了解事情真相时，便使用惹眼的字样制造社会舆论，导致公安机关第一时间形象受损。在太原“12.13”案件中，媒体误将周秀云违反工地安全规定擅自闯入者的身份，报道为“讨薪女”这一极度惹眼的热点身份，让社会舆论的矛头直指公安机关，太原警方在公众中的形象大打折扣。山西警方遭到了来自各方面的批评。

(四)媒体暴力危机

即大众媒介作为实施者对公安机关或人民警察所施加的暴力行为。2012年10月13日，太原一交警，正常执法时遭到了时任太原市公安局局长李亚力儿子的肆意殴打。因李亚力的包庇行为，李亚力及其子都付出了惨痛的代价。当时令公安机关疲于应付的“太原交警队集体作弊”的报道，如今依然在网络上流传，事件所造成的影响至今没有完全消除。

(五)公众信任危机

即公安机关在处理事件时，由于各种原因导致的社会公信力降低的危机。公安机关作为日常和群众接触最多的政府机构之一，处理警情中的失误，必然导致国家和政府的形象受损，造成公民对国家和政府的信任危机。

二、现阶段公安机关危机公关中存在的主要问题

随着社会信息化程度越来越高，信息流动速度越来越快，“谁能引领信息的潮流，谁就能引导社会的导向”这一理念也被公安机关所接受。各级各类公安机关的官方网站、官方微博、官方微信、网络化办公平台大量开通，专门和媒体打交道的宣传处、公共关系处等机构也出现在了公安系统的行政机构当中。虽然这些部门以及专业信息平台为公安机关化解了大量危机，但是在实际工作中，还存在着诸多的问题。

(一)利用行政手段干预媒体监督

从上世纪90年代起，我国社会的开放程度逐渐扩大，良好的经济环境和政治环境，给媒体的舆论监督带来了宽松的氛围，媒体监督功能所涉及的区域越来越大，媒体之间的竞争也越来越激烈。处于各种矛盾交汇点中的公安系统毫无意外地成了媒体监督的焦点。

由于公安机关特殊的行政职能导致各种信息公开化程度相对较低，公安机关对媒体的态度也是不冷不热，甚至以“维护大局稳定”为由，出台了多种行政干预措施，以此来应对各路媒体“长枪短炮”的监督。无论是略显霸权的行政干预，还是忽冷忽热的公关态度，都不利于公安机关维护自身形象。

(二)面对媒体采取“走为上”的策略

突发事件发生时，媒体往往会在第一时间出现在现场进行采访。面对媒体的采访，公安机关采谨慎态度是可以理解的。但是在其后相当长的一段时间内，民众得不到来自官方的回应，或者最终收到一份不痛不痒的总结陈词，或在新闻发布会上因准备不足而被问得哑口无言，都会导致公安机关社会公信力的下降。

(三)面对媒体采取“冷硬横”的态度

突发事件发生时，公安机关为了防止事态进一步扩大，以封杀、打压的方式和媒体发生生硬的对抗，这种“害怕曝光”的心态自然激起了民众的好奇心和媒体的求知欲，引起媒体和民众无限的遐想，对公安机关公信力产生了不良影响。

(四)反感媒体的过度报道

公安机关作为维护社会治安稳定，打击犯罪的有力武器，必然会有其特殊的技术手段和工作体系。媒体作为信息传播的中坚力量，近年来报道出许多断章取义的或者不宜公开报道的新闻或信息，这也是导致公安机关不愿直面媒体的重要因素之一。

三、媒体暴力下公安机关危机公关的策略

危机公关对从业人员有很高的技术性要求，不同的处置人员，采取不同的处置方法，结果就会截然不同。当前各级各类公安机关对危机公关的重视程度在不断提高，相应的公关意识有所增强。

(一)稀释焦点，淡化矛盾

回顾我国警察形象的塑造历程，直至现在，警察依然被塑造成“高、大、上”的形象。除了对自己的本职工作尽职尽责外，警察还是一个无所不能的超人。加之众多的影视作品中都把警察描述成武林高手、神枪手、破案能手，使得很多老百姓脑海中产生了对警察的思维定势。事实上，各个警种工作职责不同，他们所具备的专业技能也大相径庭。一个户籍警察不需要专业的格斗技能，平时的工作也和身体对抗无关；一个年过50，上有老下有小的普通警员，在面对穷凶极恶的歹徒时显得无能为力；一个优秀的交警，在重大的刑事案件面前显得束手无策，其实再正常不过了，但是因为警察的身份，往往共愤难平。

在网络媒体信息传递速率极高的今天，公安机关一味地塑造人民警察“高、大、上”完美形象的理念应当重新进行探讨。面对媒体直面追问，一味问责警察，去向当事人道歉，并不是最合理的处置方式。引导公安教育机构重新塑造活生生的人民警察形象，引导媒体多方面多角度了解警察行业，才可能塑造更值得信赖的警察形象。

(二)转变角色，强化意识

虽然近些年公安部颁布并贯彻落实了不少条例来规范警察的执法行为，提升公安队伍的整体形象，但是在实际工作中还存在着许多不尽如人意的地方。一些民警在面对群众时态度“冷、硬、横”，工作中作风“软、懒、散”，给人民群众造成公安队伍“稀、拉、松”的印象。我们的公安民警大多数并没有意识到危机的存在，出现问题应对时总是支支吾吾，不愿意接受批评，缺乏良好的姿态。著名政治家埃莉诺·奥斯特罗姆说：“警察部门就是一个公共经济的产业，是为社会提供直接和辅助服务的机构。”[6]虽然一线民警在每天的工作当中会遇到各种各样的事、各式各样的人，但是依然需要明确，公安机关是一个提供服务的机构，必须把握公众至上的原则。

(三)设立机构，完善机制

随着社会分工越来越精细化，任何一个成功的案例都表明：专业化的团队是化解矛盾、解决问题的关键因素。国外危机公关成功的经验我们曾经有过借鉴，也制定和完善了我国警察危机公关的相关工作制度和工作规范。但是从实际工作来看，真正具备专业的公关知识、具有良好公关意识并能熟练高效应对媒体的专业公关团队并不多见。如果能够将这些已经设立的机构做进一步专业化的培养，使危机管理工作向专业化、职业化、规范化、系统化方向发展，公安机关再面对危机时，就能够正确化解。

建立突发事件预警机制同样十分重要。预警机制应该包括以下几个部分：1.预防机制。建立和落实“早发现、早报告、早控制、早化解”的“四早”预警和化解体系原则，有助于防止群体性事件的发生；即使发生了，也可以处置在初始阶段和萌芽状态，把影响和损失减少到最低限度。[7]2.处置机制。搜集分析国内外大量成功的案例，将已经出现和可能出现的危机事件分类，并根据案件不同的类型制定出相应的处置方式。3.善后工作。每一次的危机公关都有其不同的地方，每一次任务的完成应当是一次学习和总结的开始，为进一步完善预警机制做好充分准备。

(四)畅通渠道，直面危机

美国博雅公共关系公司危机应对部主任萨拉·布拉斯克认为，在危机发生之后，首先要做的就是放下架子立即行动。“不能等到所有数据和报告出来之后再与公众沟通，因为到那时一切都已经太晚了。应当在事情发生的过程中随时向公众通报，以显示负责的态度。”[8]在网络媒体高度发达的今天，危机事件一旦发生，在极短的时间内就会迅速传播。各种小道消息、片断信息会在某些媒体或个人的炒作下引导舆论走向极端。

事情已经发生了，真相是无法改变的，但公安机关如何处理事件，却可改变人们对事件和公安机关的看法。当事件发生后，公安机关必须在第一时间开诚布公，以积极处理问题的态度、公平公正的原则、依法办理的程序，随时发布事情的处理进展，危机才能得到化解。如果公安机关采取漠视的态度，对公众的质疑、媒体的采访不管不问，冷漠对抗，甚至刻意隐瞒事情真相，弄虚作假，将事件扩大到不可控制的范围，这时再采取补救措施来挽回公安机关的形象就为时已晚，收效甚微。

(五)联手媒体，实现共赢

早在2005年，公安部就先后发布了《关于进一步加强和改进公安舆论引导工作的通知》和《关于加强和改进案件采访报道管理工作的通知》，可见，公安部对新闻宣传也是有严格纪律规定的。媒体是把双刃剑，作为公安部门，也可以运用这把媒体利剑树立权威、维护形象。例如全国大部分厅机关已经开通了官方微博，普及老百姓办理相关事务的公安业务知识；某些省市开通了网上服务平台，让老百姓足不出户就可以办理简单的业务；一些警察同志在微信群里开通了公众号，利用网络的传播力量反映一线民警真实的生活状态，同时也普及法律知识等等，这些都是利用媒体宣传公安业务知识、树立公安机关良好形象的有效手段。但是仅有这些是远远不够的。无论作为处理危机公关事件的执行人还是部门的领导者，都应该树立正确的危机意识，本着为民负责的态度，提高与媒体沟通的能力，最终通过媒体宣传的途径打造和维护公安机关为人民服务的形象。

危机公关处理过程既存在着挑战，又包含着机遇。虽然我国警察的危机公关尚处于起步阶段，理论体系和实践经验还需要不断完善，但这恰恰也是公安机关塑造“执政为公，立党为民”形象的良好机遇。

【参考文献】

[1]工信部：中国手机用户接近13亿人[EB/OL].http://www.app111.com/doc/100067434_1.html.

[2]媒体[EB/OL].好搜百科.http://baike.haosou.com/doc/2310619-2444186.html.

[3]郝雨,王祎.媒介暴力的正负效应及社会控制[J].南通大学学报,2009(5):135.

[4]朱明杰.警察应对灾害性事故危机的公关策略浅探[J].北京人民警察学院学报,2008(5).

[5]马翠琳.警察危机公关策略研究[J].福建公安高等专科学校学报，2003(76).

[6][美]埃利诺·奥斯特罗姆.公共服务的制度建构[M].毛寿龙，译.上海:上海三联书店,2000:44.

[7]刘挺生.刍议警察危机公关的产生根源和应对之策[J].上海公安高等专科学校学报，2005(3).

[8]孙娟，陈克勤.警察持续改进与公众满意[M].北京：群众出版社，2003:75.

(责任编辑：刘永红)

【警察行政管理】

Crisis Public Relation of Public Security Organ in Media Violence

ZHAO Wen-jie

(ShanxiPoliceAcademy,Taiyuan030021,China)

Abstract：Media plays an irreplaceable role in setting a good image of police. But minor media do great harm to police work by negative reports. In the media violence, public security organ should strengthen own duty, change role idea, improve institution and system, build smooth channel, grasp the changes in the crisis and shape the positive image “governing for the public, building the party for the people” of public security organ.

Key words：media violence; public security organ; crisis public relation

中图分类号：D631.19

文献标识码：A

文章编号：1671-685X(2015)04-0049-04

作者简介：赵文杰(1985-)，男，山西太原人，山西警官高等专科学校警体部教师。

收稿日期：2015-07-20