门诊患者满意度影响因素研究进展

肖邦榕，张 果

(四川省医学科学院·四川省人民医院，四川 成都 610072)

门诊患者满意度影响因素研究进展

肖邦榕，张 果

(四川省医学科学院·四川省人民医院，四川 成都 610072)

门诊患者满意度是评价医院门诊医疗服务质量的重要指标，有效地掌握患者需求的变化，科学地评价患者对医疗服务的满意程度，是医院管理领域面临的重大课题。量化的门诊患者满意度影响因素研究已经越来越受到学界的重视，并搭建起一定的研究基础。本文将从研究对象、研究内容、研究方法、研究结果、研究意义等方面入手，对国内外研究进展进行综述。

门诊患者；满意度；影响因素

患者满意度是指患者凭着自己对健康、疾病、生命质量等的理解，权衡经济条件，结合对医疗保健的要求和期望，对所接受的医疗服务进行的综合评价[1]。患者满意度是评价医院医疗服务质量的重要指标，同时，患者对医疗服务的满意程度也会显著影响其主观感受和疾病治疗的效果[2]。随着医疗服务水平的不断增强，有门诊就诊意愿的患者不断增多，对医疗服务质量的要求越来越高，群众对健康保健的需求呈现出井喷化和多元化的趋势[3]。面对这种局面，如何有效地掌握患者需求的变化，科学地评价患者对服务的满意程度，探索影响患者满意度水平的各种因素，持续性地改进服务质量，针对性地提升服务水平，是医院管理领域面临的重大课题。量化的门诊患者满意度影响因素研究已经越来越受到学界的重视，并逐渐从测评指标体系的筛选、问卷调查表的设计、数据的采集和分析、影响因素的测算等方面搭建起一定的研究基础。本文将从研究对象、研究内容、研究方法、研究结果、研究意义等方面入手，对国内外研究进展进行综述。

1 研究对象方面

大部分的门诊患者满意度研究多以普通门诊患者为对象，如张远兰等在1个月内在某二级甲等医院分别选取内科、外科、妇科等16个科室候诊的1～2例患者进行问卷调查[4]，廖慧群等随机抽取某二级医院门诊患者进行调查[5]，兰迎春等抽取某县人民医院一段时间内就诊的门诊患者[6]，也有少数针对特定人群(如城市社区居民[7]或新农合参保人群[8]等)。由于特定人群的社会学特征显著区别于一般患者，如收入差跟大、文化背景不同、有无社会保险等等，其满意度影响因素也可能会与一般患者有所区别[9]。

2 研究内容方面

张远兰等[4]从医疗服务综合评价和服务项目评价两个维度，15项指标对患者满意度进行服务评价。张权义等[10]从治疗效果、诊疗过程、医务人员服务态度、等待时间、医院环境等7个维度评价患者满意度。郑静等[11]从个人基本情况和医疗服务满意度两方面进行调查，医疗服务满意度调查分为医疗服务综合评价(总体满意度) 和服务项目评价，服务项目评价由就医环境、医疗技术和服务态度3个方面20个指标体现。陈春念等[12]从患者基本信息(职业、家庭收入、付费方式等)、医疗服务(就医繁简、等候时间、医生、护理及辅助人员的态度、技术等)和环境的评价(清洁度、科室位置设置等)、患者对服务的预期(对技术、环境、服务质量预期)、对价值的感知、总体满意度和忠诚度等方面的34个条目来对患者满意度进行测算。以上大多数研究均采用likert 5 级标度法对结果进行量化，即调查对象的态度分为5级：满意、较满意、一般、较不满意和不满意，相应的赋值为5、4、3、2、1。

3 研究方法方面

患者的满意度影响因素研究带有明显的社会心理与公共关系内涵，多采用调查问卷的方式直接针对就诊患者收集资料，运用信度分析和相关分析分别对量表的信度和效度进行检验。资料收集完成后，多数研究使用描述性的统计分析，或仅限于从宏观经验上判断患者满意度的影响因素[13]；部分研究使用了统计学模型，如单因素χ2检验、Fisher’s Exact检验等；更进一步的，会使用多元线性模型，如普通(二分类)logistic回归模型等，采用逐步回归的方法，在计算过程中逐步加入具有统计学意义的变量或剔除无统计学意义的变量，直至建立的回归方程中仅剩满意度的最终影响因素[4，5，7]；由于可能影响患者满意度的因素存在大量多分类且有序的等级资料，如年龄、收入、对各因子的满意度等，此时简单的使用普通(二分类)logistic回归对数据进行分析会造成统计信息丢失，因此也有学者提出应使用累积比数logistic回归法进行测算[14]；还有个别研究使用了结构方程模型对满意度与各潜在变量或指标的因果关系进行实证地分析[12，15]。

4 研究结果方面

对国内外的多项满意度研究进行回顾，发现在影响因素分析中，患者年龄、性别、职业、文化程度、住所、家庭人口数、近半年常住人口数等一般社会人口特征对满意度的影响差异无统计学意义[13，16，17]，但有些研究却发现文化程度或者经济收入会对满意度有一定影响，而且均与满意度存在负相关[6]，即文化程度越高、家庭年收入高的患者满意度反而低，这可能是因为文化程度和经济收入越高的患者医疗期望较高，从而导致了较低的满意度[18]。绝大部分研究均证实，患者总体的满意度主要受质量感知和价值感知影响，质量感知中有较大载荷的指标是就医的效率和环境、医生的技术和护士的态度，价值感知中有较大载荷的指标是在该医院已有的医疗水平下，医疗费用的高低，医疗费用越高满意度越低[19]。而在以上因素中，医疗技术水平和医护人员服务态度这两个因素对患者满意度的影响最大，与满意度有很强的正相关作用[12，20]。影响满意度的变量从大到小依次为：医疗技术水平、医生服务态度、治疗费用、健康知识宣教、取药排队等候时间、检查时舒适性与就医环境方便[4]。

5 研究意义方面

目前，医学已由生物医学模式向生物-心理-社会医学摸式转变，医疗质量的内涵也从单一的临床医疗质量转变为临床疗效、服务、时间、费用等诸方面的综合质量[21]。这就要求医疗机构转变服务模式，从“以医疗为中心”转变为“以患者为中心”。而患者满意度测评就是适应医学模式转变的一种新的医疗质量评价方法[22]。

医院门诊是患者就医的主要场所，是医院医疗服务的窗口和前哨，门诊患者的满意度直接影响医院的医疗秩序、医疗质量和经济效益，更关系到医院的社会形象和声誉。分析门诊患者的满意度，是医院与患者建立沟通、合作的有效措施，可以回答一系列的问题，如显著影响门诊患者满意度的因素有哪些，这些因素又是按照怎样的程度在起作用，不同类型门诊患者满意度的影响因素又有哪些区别和联系，这些问题的答案不仅仅可以反映医院特约门诊的管理水平、技术水平和服务水平，还可以有的放矢地对缺陷和不足予以改进和完善，从而推动医院门诊管理的科学化、标准化进程。

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The review of outpatients satisfaction influencing factors

XIAO Bang-rong，ZHANG Guo

四川省干部保健科研基金资助项目(编号：川干研2013-211)

R195

B

1672-6170(2015)04-0174-02

2015-01-26；

2015-03-05)