基于专家咨询法的医护人员满意度调查项目研究

翟文婷，魏仁敏，张云，闵强，李斐

(1 青岛大学社会医学与卫生事业管理专业,山东 青岛 266071; 2 青岛市卫生局; 3 青岛大学附属医院科研处;4 青岛市市立医院组织人事科; 5 青岛市中心医院医务科)



基于专家咨询法的医护人员满意度调查项目研究

翟文婷1，魏仁敏2，张云3，闵强4，李斐5

(1 青岛大学社会医学与卫生事业管理专业,山东 青岛 266071; 2 青岛市卫生局; 3 青岛大学附属医院科研处;4 青岛市市立医院组织人事科; 5 青岛市中心医院医务科)

目的 建立适用于我国三级综合医院的医护人员满意度调查项目。方法 通过文献查阅法、专家访谈法和小组专题讨论法建立调查项目池，通过专家咨询法最终确定调查项目。结果 共进行两轮专家咨询，专家积极系数分别为88.89%和100.00%，专家权威系数为0.82，第二轮专家协调系数大于第一轮，接近0.4。经过两轮专家咨询筛选出个人基本信息及工作现状相关项目16个，必调查项目23个，医护人员满意度调查项目一级项目5个，二级项目49个。结论 运用专家咨询法确定的针对医护人员的满意度问卷调查项目具有一定的科学性、实用性，较好地符合我国国情及卫生系统特点。

医护人员满意度；调查项目；专家咨询法

医院优质的医疗卫生服务离不开高素质的员工，员工的工作满意度是保持医院可持续发展的关键因素之一。医生和护士作为医院的两大员工群体，有着人数多、专业性强、工作量大、工作时间长、工作压力大等共同点。目前，国内针对病人满意度的调查量表较多，针对医护人员工作满意度的调查项目研究则相对较少；而许多国外的经典满意度量表并不完全适合中国的国情，尤其在卫生领域。本文基于专家咨询法确定适用于我国医疗机构，尤其是大型综合医院的医护人员满意度调查项目，现报告如下。

1 资料与方法

1.1专家咨询法

根据文献方法[1]，在青岛市遴选以一线卫生人事管理专家为主，医务管理和护理管理专家为辅的专家队伍共18人，进行两轮专家咨询。

1.2调查项目的制定

通过文献查阅法[2-4]、专家访谈法和小组专题讨论法确定调查项目池。备选项目分为两大类：第一类为个人基本信息及工作现状相关项目，共13项；第二类为医护人员满意度调查备选项目，分为5项一级项目(对工作本身的满意度、对工作背景的满意度、对工作群体的满意度、对工作回报的满意度和对医院管理的满意度)和49项二级项目。

1.3指标及评价方法

1.3.1专家积极性指标 以问卷回收率来表示，指标值越高，专家的积极性越高，一般认为应答率在70%以上即表示专家积极性较高，说明本次调查专家积极性较好。

1.3.2专家权威程度指标 采用专家自我评价形式，用专家权威系数(Cr)表示。Cr由2个因素决定，一个是专家对指标做出判断的依据，即判断系数(Ca)；另一个是专家对咨询内容的熟悉程度，即熟悉系数，用Cs表示。其计算公式为Cr=(Ca+Cs)/2。根据相关文献，认为一般情况下Cr≥0.7便可接受[6]。据赋值常规，结合本课题研究目的，对专家权威程度各相关选项赋予不同权重系数。见表1、2。

1.3.3专家意见集中程度指标 主要通过专家对各项指标重要程度所作评价的赋值均数值、变异系数来反映。变异系数表示被咨询专家对该指标重要程度所作评价的波动情况，变异系数的数值越小说明专家的意见集中程度越高。

1.3.4专家意见协调系数 协调系数作为可信度指标，能充分证明专家意见内部协调性。采用肯德尔和谐系数表示，其值越大，表示和谐程度越好[5]。

表1 判断依据对应的权重系数

表2 熟悉程度对应的权重系数

2 结 果

2.1专家基本情况

本次调查中两轮咨询均有16位专家给予反馈，其中，专家年龄30～49岁者占专家数的68.75%；学历均为本科及以上，其中研究生7人，占43.75%；科级干部5人，处级干部2人；从事卫生人事管理的专家9人，医务管理的专家5人，护理管理的专家2人，占比分别为56.25%、31.25%和12.5%。

2.2专家积极性系数及权威程度

第一轮发放问卷18份，回收16份，专家积极系数为88.89%，有效应答率为100.00%；第二轮发放问卷16份，回收16份，有效问卷16份，专家积极系数和有效应答率均为100.00%。根据专家对判断依据和熟悉程度的打分情况，可得判断系数和熟悉系数分别为0.91和0.74，计算可得Cr为0.82。

2.3专家意见集中程度及项目筛选情况

在两轮专家咨询过程中，个人基本信息及工作现状相关项目、医护人员满意度调查一级项目、医护人员满意度调查二级项目的专家意见集中程度分别见表3～5。在第二轮专家咨询后，备选各项目的变异系数均<0.2。

专家咨询法一般认为变异系数>0.20，且重要程度均数<3.50的项目应当予以删除。根据这一要求，经过两轮专家咨询应当删除的个人基本信息及工作现状相关项目为从事医护工作的原因，而员工满意度调查的一级项目与二级项目均没有达到删除标准者。

2.4专家意见协调系数

一般认为在控制好误差的情况下，专家意见协调程度系数在0.4～0.5范围波动，即说明专家协调程度较好。本研究第一轮专家咨询的协调系数都较低，第二轮三部分的协调系数都不同程度地大于第一轮，接近0.4，表明专家意见一致性较好,但协调程度并不十分好。两轮咨询专家意见协调程度比较，差异有显著意义(χ2=11.65～312.27，P<0.05)。见表6。

表3 个人基本信息及工作现状相关项目的专家意见集中程度

候选项目第一轮 x±s变异系数第二轮 x±s变异系数所在科室4.50±0.630.144.56±0.630.14第一学历4.31±0.700.164.19±0.660.16最后学历4.00±0.730.183.69±0.480.13取得现级别职称时间4.25±0.680.164.19±0.540.13每周工作时间4.00±0.890.223.94±0.570.15从事医护工作的原因3.44±0.890.26--服务病人数量--4.50±0.520.11分管病人的病情严重程度--4.63±0.500.11固定工资收入4.69±0.600.134.75±0.450.09期望的固定工资收入4.63±0.810.174.75±0.450.09奖金占工资总数的比例4.63±0.500.114.88±0.340.07期望的奖金占工资总数的比例4.56±0.730.164.69±0.600.13夜班费(元/次)4.38±0.810.184.13±0.720.17加班费(元/小时)4.19±0.910.224.13±0.720.17除工资外享受的福利待遇4.56±0.630.144.69±0.600.13进修学习的机会(次/年)--4.50±0.520.11职业认同感--4.88±0.340.07

表4 医护人员满意度调查一级项目的专家意见集中程度

表5 医护人员满意度调查二级项目的专家意见集中程度

表6 两轮专家意见协调程度系数及统计学处理结果

3 讨 论

在第一轮咨询中，一位专家认为调查的个人基本信息及工作现状项目还应有服务病人的数量、病情严重程度和有无进修学习的机会，一位专家建议应在个人工作现状中调查工作量一项，有一位专家建议应在个人工作现状中加入职业认同感和职业获益感两项；另外，一位专家指出医护人员满意度调查项目主观性太强，建议用客观指标反映主观问题。采纳情况如下。①将两位专家意见合并，在工作现状项目内加入服务病人的数量、服务病人的病情严重程度两项，与原有项目每周工作时间一并反映医护人员的工作量。②在工作现状项目内加入进修学习的机会(次/年)。③因职业获益感与对工作回报的满意度基本同义，故不另增加此项目；经过第二轮专家咨询分析，决定将职业认同感纳入个人基本信息即工作现状调查项目。④针对专家提出调查项目主观性过强的问题，因满意度就是主观指标，故只能在个人基本信息及工作现状项目内调查医护人员的客观工作状况，并与其在医护人员满意度调查项目内的作答进行相关分析，以尽量控制主观误差。

最终，根据专家对调查项目重要程度所赋值的均数、变异系数，结合专家提出的修改意见，经过两轮问卷调查筛选出个人基本信息及工作现状相关项目16个，职业、性别、婚姻状况、年龄、职称、身份、工龄等必调查项共23个，医护人员满意度调查一级项目5个，二级项目49个。并根据研究目的，经文献调查和小组讨论，加入愿意为医院付出、关心医院发展及其他各方面、身为本院职工而自豪、愿意一直在本院工作、工作对家庭生活的影响、对工作总体满意等其他项目，以充实调查内容。

综上所述，本文经过两轮专家咨询，基本拟定了适合我国三级综合医院医护人员满意度调查的项目。在此之前，针对医护人员的满意度调查项目多用明尼苏达满意度量表等国外经典满意度量表或自制量表，前者存在项目固定、针对性差、语言形式不符合中国人语言习惯等缺点；后者存在调查项目随意，目的性、逻辑性不强，科学性差等弊端。本研究运用专家咨询法确定的针对医护人员的满意度问卷调查项目具有一定的科学性、实用性，能较好地符合我国国情及卫生系统特点。但因专家咨询法存在一定主观性，且医生与护士两职业群体存在一定差异性，需在将来通过实证研究，进一步验证调查项目的科学性并做适当调整。

[1] 高长军. 医院预测工具——德尔菲法[J]. 当代医学, 2004(9):29.

[2] 王明晓,高艳,张文静,等. 13所综合医院员工满意度指标体系的建立与评价[J]. 中华医院管理杂志, 2011,27(10):742-745.

[3] 杨晓霞. 医院护理人员的考核及薪酬设计研究[D]. 青岛:青岛大学, 2010.

[4] 冉斌. 员工满意度测量手册[M]. 深圳:海天出版社, 2002:61-185.

[5] 杨玲玲,赵振娟,林平,等. 基于Delphi专家咨询法护士长绩效评价指标体系的构建[J]. 中华现代护理杂志, 2012,18(9):997-1000.

[6] 程书肖. 教育评价方法技术[M]. 北京:北京师范大学出版社, 2004:57-59.

(本文编辑 黄建乡)

SURVEY ITEMS IN VIEW OF THE SATISFACTION DEGREE OF DOCTORS AND NURSES BASED ON EXPERT CONSULTATION

ZHAIWenting,WEIRenmin,ZHANGYun,MINQiang,LIFei

(Qingdao University, Qingdao 266071, China)

ObjectiveTo set up survey items, concerning satisfaction degree of medical staff, suitable to be applied in tertiary hospitals in China.MethodsSurvey items were determined through the literature review, expert interview, and panel discussion.ResultsExpert advice was carried out for two rounds with the expert positive coefficients of 88.89% and 100.00%, respectively, the expert authority coefficient was 0.82. The second-round expert coordination coefficient was greater than the first round, approaching 0.4. After two-round consultation, 16 items concerning personal basic information and working status, 23 items that must be investigated, and five class-one and 49 class-two items of satisfaction degree of doctors and nurses were screened out.ConclusionThe items of questionnaire survey aiming at degree of satisfaction of medical personnel determined by expert consultation are of scientificity and practicability, which is in keeping with the condition and the features of medical and health care system of our country.

doctors and nurses satisfaction; survey items; delphi method

2014-05-26;

2014-11-03

翟文婷(1988-)，女，硕士研究生。

魏仁敏(1961-)，男，博士，主任医师。

R192

A

1008-0341(2015)02-0229-04