电话咨询的技术

马志国

摘 要 在我国，电话咨询还是有相当应用价值的心理咨询形式。为此，文章探讨了电话咨询在实际应用上有别于其他咨询形式的一些特殊技术，侧重概括出电话咨询的几个技术要点，以及电话咨询要注意的几个问题。

关键词 电话咨询；求询者；咨询师

分类号 B849

1 引言

虽然电话咨询并非理想的咨询形式，但是，就我国目前情况看，一面是当面咨询远远不能满足需要，一面是电话通讯越来越方便，于是，电话咨询成了很多求询者的首选，心理咨询专线成了心灵沟通很好的桥梁。

电话咨询的优点是很明显的，它方便、迅速、及时、经济。比起通信咨询，它能够更详尽地进行即时的双向沟通和互动，有利于咨询师捕捉信息；比起当面咨询，它又免去了面对面的可能的尴尬与压力，特别对于一些急迫突发的心理危机，可以起到即时的缓解作用，有效预防恶性事件的发生。

但是，由于电话咨询只闻其声，未见其人，明显缺乏许多需要通过视觉获得的必要信息，而且也难于进行非语言的互动。

2 电话咨询的技术要点

2.1 做好心理准备

在上岗接听心理咨询专线之前，一定要做好心理准备。不管此前出现什么问题，坐到电话机旁边的时候，一定要注意首先调整好自己的心态，好比演员登台一样，让自己进入角色。

应该说，电话咨询比当面咨询的心理准备更困难，这一点我们要有足够的重视。这是因为，电话咨询与当面咨询情境不同。在当面咨询情境下，由于与求询者面对面，客观上比较容易让咨询师进入职业角色；而电话咨询缺乏面对面的情境，咨询师就会滞留在上岗前的生活角色中，生活中的喜怒哀乐都会影响当前的咨询；再有，通话之前没有求询者方面的任何信息，通话后常常会遇到突如其来的情况，甚至会大大超过你的预料。

2.2 沟通背景信息

通话后，首先要了解求询者有关的背景信息。比如，求询者的年龄、职业、文化程度等，是必须口头了解的。因为，这些情况直接关系到求询者的问题性质，同时直接涉及沟通的方式，以及咨询师的语言表达方式。

特别要弄清年龄，因为求询者的心理问题往往有年龄阶段性，不同的年龄沟通的方式也不同。比如，同是恋爱问题，对中学生来说，其性质与对大学生来说会有很大的区别。而这些情况，在没有视觉信息的时候，单靠耳朵听，是会出差错的。有时候，30岁的人和20岁的人说话的声音差不多。

再有，同样是20多岁，有的正在大学校园，有的已经走向社会，有的已成家立业。由于阅历不同，对事物的看法是有很大区别的。还有，在一些特殊情况下甚至连性别也会弄错。比如，有的求询者本来是男性，听来却完全是个女性的声音。这种情况，需要慎重对待，可以从侧面了解。

一般情况下，还需要了解求询者是通过什么渠道得知咨询电话信息的。这有助于估测求询者对心理咨询和咨询师的态度，以及咨询关系的发展。

有时候，咨询师也需要介绍电话咨询的基本特点。比如，有的求询者把电话咨询与电台的电话热线混同。这就需要咨询师说明电话咨询的保密性，不会有第三者知道通话内容，以此来消除求询者的顾虑。

2.3 善于耐心倾听

背景信息沟通过后，就可以进入实质性问题的沟通了。在电话咨询的会话中，咨询师更要学会倾听，更要重视倾听。这是由电话咨询的特点决定的。

如果是面对面的门诊咨询，神态、目光、姿势、表情等视觉信息都可以表达我们对求询者的理解和关注。电话咨询则只能更好地通过听觉信息来传达。比如，在求询者诉说的时候，咨询师要不时地用“嗯”“噢”“是的”，等等，来表示你的专注倾听和理解。你还可以用自己的话复述求询者刚刚说过的话，表明你听懂了。在求询者词不达意的时候，如果已经理解他想表达的意思，还要帮他说出来，或者以“……是不是这个意思”这样的询问方式说出来。如果并非第一次电话来访，咨询师能够听出求询者的声音，并概述他上次的问题，也会让求询者感到一种

信赖感。

还有一种情况是，由于电话咨询的便捷性，求询者拨通电话的动机常常不是来寻求对策的，而是想找一个人来倾诉，想得到一种共鸣。这种情况下，咨询师需要的就是倾听、倾听、再倾听。这时候，咨询师的倾听就是最好的帮助。你的倾听，你的理解，会让他有一种遇到知音的感觉，也为他化解情绪障碍创造了条件。

倾听还包括善于从求询者的声调、语气、停顿等获得额外的信息，也就是善于听出求询者的副语言信息，听出求询者言外之意。

一般来说，声调的提高表明对所谈内容的强调，也表明某种情绪，如激动、兴奋，这既可以是愤怒也可以是惊喜；而声调降低可以是一种强调，以引起听者注意，也可以表示一种怀疑、回避，或者是因为涉及自己或他人敏感的话题。节奏加快表明紧张和激动，节奏变慢则有可能是因为冷漠、沮丧或是在思考。咨询师要善于从求询者的这些声音效果中听出言外之意。

一个人的个性也可以透过声音效果外露出来。急性还是慢性，自信还是自卑，坦率还是躲闪，都能从声音上流露出来。咨询师要善于从中听出有用的信息，以便对求询者的个性有基本的把握。

2.4 回顾前次通话

有时候，求询者已经不是第一次拨通心理咨询电话了。如果咨询师意识到这一点，就要和求询者一起来回顾一下前一次通话的内容。

一方面，求询者的问题可能前后相连，本来就是一个问题。如果这次通话内容是上次问题的继续，那么，不管上次沟通情况而盲目地重新开始，是低效的。应该先后联系起来，才能更有效地进行咨询服务。

另一方面，即使求询者这次通话谈的是新问题，前一次通话的内容也会提供一定的心理背景。比如，一个求询者第一次进行电话咨询是因为人际障碍，咨询师就具体的人际交往策略与他进行了沟通，求询者表示问题解决了。可是，随后第二次、第三次打进电话来又有了新的人际障碍。经过深入沟通，前后联系起来，咨询师发现求询者的问题不单是人际交往策略问题，人际障碍的背后是人格特征问题——求询者具有明显的依赖型人格特征。由于过度依赖他人，而导致了人际关系的障碍。

2.5 运用声音效果

在佛教中有“当头棒喝”的说法。说的是禅宗祖师为了促使弟子开悟，有时会当头一棒或大喝一声，使之豁然开悟。后用来比喻具有警醒作用的话语促使人醒悟，心理咨询借用来叫作“棒喝疗法”，这种方法大多用于认知领悟的过程，电话咨询中就可以适当使用这种方法。就是说，咨询师可以恰当适时地改变或增强语调，通过声音效果，来促进求询者的领悟。

下面这个案例中，求询者是一个女孩。她在电话咨询中反复诉说着自己的痛苦，诉说着父亲对自己的不理解，陷于非常明显的情绪化心态中，甚至痛哭流涕。当咨询师提问：“你今天诉说的心事曾经和父亲沟通过吗？”女孩依然顺着自己的情绪抽噎地说：“想让他理解我，不可能，绝对不可能。”面对这种情况，咨询师一反刚才的轻声细语，大声有力、一字一顿地说：“一切——都是——可能的，需要的——是——尝试！”女孩突然止住了哭声，电话那端静了下来。随后咨询师紧接着语调急促，几乎一口气说下去：“在你没有作任何尝试的情况下，凭什么说不可能？你诉说了那么多，可都是藏在你自己心中的故事，明明是你对父亲封闭了自己的心，怎样让父亲理解你？心灵的理解需要相互的沟通。首先需要敞开自己的心，父亲才会理解你。难道你不愿意尝试吗？”从电话里听出女孩的心沉静下来：“您是说尝试沟通，父亲会理解我的？那我当然愿意尝试。您的话好像让我突然醒悟了什么。”

这就是所谓“当头棒喝”的作用。当然，这绝不等于咨询师可以乱发脾气，而要抓住能够促其猛醒的关键时机。

当然，利用声音效果还有很丰富的内容。咨询师要善于运用声音效果，加强自己所表述内容的意义及情感。进行解释或指导时，应尽量保持平和的语气，中等语速，这样给求询者稳重、自信、可靠的感觉。表达情感时，预期要与内容相吻合。此外，咨询师要善于利用声音停顿的效果。这种停顿，有时是一种强调，以引起求询者的重视；有时是一种询问，以觉察求询者的反应；有时就是一种间歇，给求询者一个思考的机会。

2.6 恰当结束通话

怎样结束一次咨询通话，是个很重要的问题。由于电话咨询的特点，求询者往往难于再次通话。所以，每次结束通话的时候，咨询师都应该把这次通话当作最后一次通话，对求询者自助过程中需要注意的事项作详尽的说明，并给予恰当的鼓励。必要的情况，也要说明如果需要，希望什么时间再拨通电话。

有时候，有些求询者即使问题基本解决了，也不愿放下电话。面对这种情况，咨询师不宜生硬地结束通话，又不能和求询者闲聊，而需要诚恳地说明，心理咨询通话是有目标的，在目标达到之后，应该结束通话，从而让求询者主动结束通话。除非特殊情况，咨询师一般不首先结束通话。

3 电话咨询要注意的问题

3.1 要善于觉察表面现象背后的问题实质

常常有这样的情况，求询者出于种种顾虑，开始通话的时候常常避重就轻，把一些表面的问题放在前面，转弯抹角，最后才涉及实质性的问题。虽然求询者往往并非故意的，但是，也好像给咨询师设置了一个“圈套”。 比如，有些中学生求询者打进电话，常常是先谈一个学习方面的困扰，当咨询师解释分析之后，又来了一个人际的问题，甚至连续几个问题后，最后才提到一个涉及两性关系的

问题。

在这样的情况下，咨询师很容易被假象所蒙蔽，就求询者开始诉说的内容提供分析和解释，而掉进求询者的“圈套”。其结果是，这样不仅不能解决问题，还可能妨碍了求询者的深入交流，甚至让求询者对你失去信心。

因此，在电话咨询中，咨询师不要急于解释和分析，应该有一种敏锐的洞察能力，能够敏锐地觉察求询者表面现象背后存在的问题，从而进行深入沟通。下面的案例很好地说明了这一点。

求询者：请问这里是心理咨询专线吗？

咨询师：是的，很高兴我们通话。

求询者：我想请教一个问题，怎样可以让自己有一个好心情？

咨询师：你的心情怎样不好？

求询者：我最近就是心情特别不好，就像有了一场大病似的。

咨询师：你是说心情很糟糕？可以谈谈具体情况吗？

求询者：不论是在学校里，还是在家里，都心情不好……

咨询师：心情不好总会有点缘由，是不是最近遇到了什么生活的难题？谈出来才能提供更好的帮助。

求询者：（稍迟疑）是这样的，我的男友离我而去了……可是，我们，我们已经有过……我不知该怎么办好了……

不难理解，只有到这时候，咨询师才能给求询者提供有针对性的帮助。

3.2 充分利用具体化技术

与上一点相联系的是，为了更有针对性地提供咨询服务，为了弄清求询者问题的实质，咨询师在电话咨询中特别需要充分地利用具体化技术来引导深入交流，以便明确问题的具体情况。我们来看下面这个案例。

求询者：现在，我非常痛苦……

咨询师：遇到了什么麻烦，可以具体谈谈吗？

求询者：我感觉我是同性恋。

咨询师：你说自己是同性恋？是怎样的一种具体情况？

求询者：我和同性发生了性行为。

咨询师：在什么情况下发生的？

求询者：我是一名高中生，一次在宿舍里和一个要好的男生搂抱在一起，最后，最后我射精了……

咨询师：你对异性有过性意念吗？比如，手淫的时候想过异性吗？

求询者：有过。其实，我也很喜欢女孩子，就是不敢和她们交往……

经过逐步的具体化，求询者的问题才具体而明晰起来。他的问题不能说是同性恋，准确地说是处于性倾向混乱期的表现。这是青少年时期常有的一种现象，只要及时调整，很快就会走过。可以说，由于电话咨询缺少其他的信息参照，几乎所有的问题都需要具体化过程，才能确切诊断。

3.3 促使求询者整理思路

常常有些求询者拨通电话之后，不能很好地表达。有的是因为紧张，拨通心理咨询电话的求助者大多都有一定程度的紧张，严重的就更不知怎样表达了。有的是因为缺乏准备，突然就拨通了电话，通话后却不知怎样交流。有的是因为有顾虑，由于顾虑重重，心绪也就乱套了。

遇到上述情况，咨询师首先要平稳求询者的心态。可以先谈谈别的内容，比如年龄、职业、在哪里了解到这个咨询电话的，也可以先对心理咨询作一些说明，来消除顾虑，还可以从纯粹的闲谈开始。这样，既能获得一些求询者的有关信息，又能起到平稳心态的作用，一举两得。经过这样的铺垫，求询者也就平静下来，可以较好地表达了。如果仍然不能很好表达，可以请求询者暂时放下电话，把要谈的问题作一下书面整理，写成提纲，然后再谈。

3.4 注意求询者的通话环境

就心理咨询实践看，目前不少求询者是用公用电话或手机通话的。于是，通话环境往往十分嘈杂，不利于咨询会话。一来是信息难于清楚地沟通，咨询师听不清对方的通话内容；二来是这样的环境也不便于求询者静静地领悟。这种情况下，往往难以收到理想的效果，甚至无法沟通。所以，如果遇到这种情况，最好引导求询者重新选择较好的通话环境。

3.5 妥善做好转介

就求询者方面说，电话咨询固然是最方便的方式，但并非一定是最有效的方式。电话咨询有很大的局限性，最大的局限性就是缺乏视觉信息。因而，有些问题难于做出准确的诊断，有些问题根本不能靠电话咨询来解决。对此，咨询师需要有足够的心理准备。对于电话咨询不能有效解决的心理问题，需要对求询者恳切地说明，并尽可能地做好转介，或者建议选择当面咨询。

另外，还有一些问题根本不属于心理咨询问题。遇到这种情况，就需要实事求是地说明，介绍求助相关的机构。

需要转介的还有一种情况，就是语音问题。如果是影响较大的心理咨询专线，辐射面很广，往往面对全国各地的求询者。于是，话筒里传来的常常是南腔北调。如果咨询师实在听不懂求询者的语音，也只能表示爱莫能助，及时转介。

3.6 做好自我保护

心理咨询专线是对社会公开的，谁都可以打进来。虽然绝大多数都是正常的通话，但是，也会出现一些非常情况，甚至难免有故意的骚扰电话。如果是女性咨询师，还难免有性骚扰电话。因此，咨询师需要有自我保护的意识。通常有如下几个方面：一是前面谈到的，接听电话之前一定做好必要的心理准备；二是遇到非常情况不要慌乱，而应沉着严肃地应对；三是情况严重可以求助有关方面。

咨询师的自我保护还有一层意思。如果是有一定影响的咨询师，还常常有求询者希望提供咨询师另外的私人电话，以便沟通。这种情况，一般来说，咨询师不宜提供私人电话。

还有的求询者通过各种渠道，获得咨询师专线之外的电话，直接拨打进来。这种情况，咨询师应该说明情况，请求询者拨通心理咨询专线。这不是咨询师缺乏爱心的表现，相反，正是咨询师负责的做法。因为，从求询者方面着想，如果咨询师没有进入接听电话的心理准备状态，盲目进行电话咨询服务，表面看是热心了，实际上不能很好地进行有效的咨询服务；从咨询师方面说，也需要自我保护，如果随时接听心理咨询电话，那么咨询师的生活易于陷入混乱之中。