基于平衡计分卡的医技科室主任查房模式

米彦军，王顺涛

基于平衡计分卡的医技科室主任查房模式

米彦军1，王顺涛2

平衡计分卡；医技科室；查房；绩效考核

我院自2006年开始实施平衡计分卡(balanced score card,BSC)绩效管理模式，从财务、客户服务、内部流程、学习与成长等四个层面对科室绩效进行全面综合考核，已建立起较为完善的医院、科室、个人三级绩效考核体系[1,2]。当前，公立医院体制改革已然进入深水区，进一步完善现代医院管理制度和绩效管理体系已是大势所趋[3]。结合医院绩效考核体系开展医技科室主任查房，将可能给医院的日常管理带来全新的思考和多重的影响。我院在三级绩效考核体系的基础上，紧紧围绕职责制度、业务技术、仪器设备、服务协调等四项基本内容，初步形成了几种科学规范、可操作性强的医技科室主任查房模式。

1 管理式查房

1.1 内部流程是绩效管理的基础 内部流程层面的战略目标是品质保证，一般涉及质量、效率、过程成本及日常管理等，这几类指标多数属动因指标，也是医技科室管理评价的基本内容，如效率指标包括服务及时性、平均诊疗时间、设备使用时间等，质量指标包括核心制度落实率、技术标准符合率、院内感染达标率、质控合格率、诊断阳性率、报告合格率等，过程成本指标包括试剂管理合格率、设备维护完好率、新设备使用效能等，其他指标包括指令性任务执行、组织制度、一日生活制度、环境秩序维护、后勤保障达标等[4]。科室主任基于内部流程层面进行管理式查房，及时加以总结与改进，能不断促进客户满意和财务等结果指标的实现，有利于动因指标和结果指标之间的因果联系和平衡。

1.2 病理科主任查房实例 以病理科主任查房为例，分别以活体组织病理学检查及病理诊断、细胞学检查及诊断、技术操作及质量管理、术中冰冻病理诊断及注意事项、新技术开展情况、病历资料的整理、统计及归纳总结等6个方面为重点内容，实行组长分工负责制。每周或每2周进行一次，每次突出1～2项重点，采取实地检查、问答互动、现场指导等方式，按照职责分工检查实际完成情况，检讨日常工作流程，检查技术操作和病理诊断的质量控制环节及落实情况。了解与临床科室之间沟通协调情况，查看各类资料整理、统计及科研训练进展情况，最后结合科室年度培训计划和近期工作中出现的难点问题进行阶段性检查、总结和讲评，突出重点，解决难点，巩固节点，使科室成员分工、职责、内部流程及质量标准更加清晰明确。

2 案例式查房

2.1 客户服务是绩效管理的目标 患者对医疗质量的理解主要依据其在医疗服务提供过程中的感受，如医疗便利性包括路途时间、候诊时间、诊疗时间等，人际关系质量包括服务态度、沟通方式、知情程度等。BSC的沟通功能、评价功能及激励功能，能够增强医务人员的责任感和价值使命，使他们认识到客户服务是医院、科室乃至个人良好声誉形成的关键[5]。客户层面的战略目标是提高患者忠诚度，一般涉及患者满意率、科间满意率、安全措施评估、医疗差错缺陷、医疗事故、投诉纠纷、医德医风等，多数为结果指标或具体案例，看似简单但影响重大，可以直接反映患者的满意度及医院科室的吸引力。通过案例分析的形式进行主任查房，有助于及时发现医疗服务过程中的缺陷或弊端，纠正以往“重技术、轻服务”的错误观念，实现医疗服务安全。

2.2 检验科主任查房实例 以检验科主任查房为例，采取现场跟进、提问讲解、操作示范、查阅记录的形式，全程监控1份尿液常规标本的分析过程。客户服务层面，重点检讨患者准备、标本留取、送检验收、报告时间、结果解释、诊疗建议等环节的服务质量，尤其是危急值的报告与管理[6]。质量流程层面，按照分析前、分析中、分析后质量标准，重点检查申请单及标本合格率、标本处理程序、质量控制合格率、报告复核程序、临床沟通等环节的流程质量。查房以任何可能出现的缺陷或纠纷为内容，强化分析前质量保证，严格分析中质量控制，做好分析后质量评价，不断提高患者满意率和科间满意率。

3 专题式查房

3.1 学习与成长是绩效管理的动力 作为诊断和治疗技术支持部门，医技科室的技术水平和服务能力就是科室的品牌和核心竞争力。学习与成长层面的战略目标是开发核心竞争力，一般涉及业务学习、科研创新、新技术应用、政治教育、安全教育等，多属动因指标，是医技科室正规化建设的重要内容。如学习指标包括三基训练合格率、培训计划完成率、继续教育学分、论文完成情况、安全形势分析等；创新性指标包括提供新服务项目的数量和质量、科研立项或医疗成果、技术设备更新状态等。将学习与成长层面引入科室绩效考核，并通过主任查房等形式进行督导和评价，有助于科室在长期发展中提高核心竞争力，不断促进科室人才培养、技术革新及观念创新[7]。

3.2 放射科主任查房实例 以放射科主任查房为例，按计划进行“肝脏肿瘤的增强CT扫描”专题查房，以影像学检查操作和诊断为重点，兼顾内部流程和客户服务，最终实现对该专题内容的全面学习和熟练掌握。专业技术方面，实行专业组长责任制，采取提问、讲解、讨论、总结的形式，重点教学肝脏肿瘤患者准备、扫描延期时间的设定、疑难病例会诊、造影剂外渗处理、过敏反应预防及演练等内容，以及与超声、磁共振的多模式诊断分析。服务流程方面，重点回顾患者风险评估、知情同意、定位操作、扫描选择、图像处理、疑难分析、诊断报告和资料整理等过程，采取直接提问、现场查看、调阅记录等形式，检查申请单合格率、知情同意书、现场操作登记、报告书写规范、资料保存合格等情况。技术标准和设备方面，重点检查CT阳性诊断率、术后诊断符合率、设备使用完好率、大型仪器上岗证等，并对设备运行状态及维护信息进行评估分析。通过主任查房，全面掌握肝脏肿瘤影像诊断学的理论知识和实践技能，逐步形成重视学习与创新的文化氛围。

4 影响查房质量的几个问题

4.1 查房准备 医院或科室对主任查房不重视，准备不充分，是主任查房流于形式的直接原因。为此，应建立起一套严格的主任查房制度和管理规范，对查房时间、参加人员、查房程序进行严格规范。同时，提前计划好每次查房的重点内容，搜集相关记录和资料，准备好发言及讨论的内容。

4.2 查房内容 主任查房应内容规范、重点突出，考核标准尽可能量化。一方面要坚持对核心医疗制度常抓不懈，尤其是指导科室质控小组在优质服务、制度落实、医疗规范和病历质控等方面切实起到关键作用。另一方面要倡导对患者的精细化管理，从医疗制度和服务流程出发，强化临床科室与医技科室的实时对话平台。

4.3 查房方法 主任查房应努力践行循证医学，遵循最佳证据原则来指导医疗决策，最重要的是要切实解决当前诊断或治疗中存在的具体问题。同时，要善于开展教学点评和示范，体现对下级医师的能力培养，提高其正确分析和处理问题，逻辑思维和表达的能力，如此医疗质量的内涵自然就能够提高。

4.4 查房评估 要使医技科室主任查房切实发挥作用，实施有效的全程监督十分重要。一是医院业务领导、机关人员和质控办专家应采取“跟班作业”的形式对主任查房实施全程监控，及时讲评并计入绩效考核。二是定期召开医疗质量或主任查房质量分析会，对存在的问题和不足及时通报批评，定向帮扶，限期整改。三是组织科主任进行示范查房和现场观摩，营造良好的医技科室主任查房氛围。

[1] 樊水平,彭 珊,郝君华.军队医院个人绩效评价指标体系设计探讨[J].武警医学,2011,22(3):272-273.

[2] 马 静, 郭月利, 蒋均远.运用绩效管理技术在军队医院建立全成本核算信息化系统[J].武警医学,2013,24(6):541-542.

[3] 易利华, 胡敏敏, 赵 阳.深化公立医院体制改革的初步探索[J].中华医院管理杂志, 2010, 26(8):574-577.

[4] 王 艾, 赫 捷, 林妍霏.临床科室绩效考核体系的建立及实施[J].中华医院管理杂志, 2009,25(10):662-665.

[5] 王 欣, 李小莹, 赵国光.医技科室绩效管理的现状[J]. 中国病案, 2011, 12(10): 26-28.

[6] 李继红,祝 峰,腰利云.浅谈临床实验室危急值的管理[J]. 武警医学, 2014, 25(11): 1179-1181.

[7] 李 扬. 某院科主任查房质量评价与应用[J]. 解放军医院管理杂志, 2012, 19(5): 462-464.

(2014-11-13收稿 2015-04-20修回)

(责任编辑 尤伟杰)

米彦军，本科学历，主任护师，E-mail: dyong76@163.com

100037，武警北京总队第二医院：1.院部，2.医务处

王顺涛，E-mail: dyong76@163.com

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