江苏移动宿迁分公司王卫星叶静
“三大法宝”助力打造一流班组
———江苏移动宿迁分公司发展大道旗舰店班组建设掠影
江苏移动宿迁分公司王卫星叶静
俗话说“基础不牢,地动山摇”,短短八个字道出了基层班组建设在企业管理中的重要性,班组就像是企业中的细胞,只有一个个细胞充满勃勃生机,企业才会有旺盛的活力。江苏移动宿迁分公司以提升员工激情度为核心,精细规划、细致关怀,努力打造创新高效的活力班组,并以一个一个的活力班组推动企业扬帆远航,发展大道旗舰店就是其中的杰出代表。
江苏移动宿迁分公司发展大道旗舰店建于2002年1月,自成立以来,该店就一直坚持“一流服务、一流管理、一流人才、一流业绩”的工作标准,积极探索行之有效的班组管理新模式,取得了显著成效,获得了“全国青年文明号”、“中国移动卓越班组”、“全国质量信得过班组”、“江苏省五型标杆班组”等多项荣誉。
发展大道旗舰店现有成员22名,且均为女性,俗话说三个女人一台戏,作为有着20多名女性员工的班组,按理说厅里每天都应该有几出戏可唱,可在实际工作中却从未出现过团队合作问题。工作时大家互帮互助,工作外大家亲如姐妹,这些功劳得益于于班组内部的“微”处管理。
设立微空间。发展大道旗舰店建立了班组飞信群、O了工作群,利用这些微空间加强班组长与员工、员工与员工之间的日常沟通交流。“以前有什么紧急通知都是一个电话一个电话的打给大家,现在有什么问题只要发个飞信就搞定了,有什么不懂的问题还能到群里问,这个小小的沟通群真是起了不小的作用”。“比起面对面谈话,飞信、O了等交流方式更加轻松、自然,员工们也更愿意表达自己的真实想法。”作为发展大道旗舰店的店长薄静如此评价他们的群组。有了这些虚拟微空间,发展大道旗舰店的日常班组文化交流变得更加简单了,这种虚拟班组文化,在时间和地点维度上覆盖了班组全体成员的工作、休息、移动状态。在工作任务繁重的背景下,这一小举措不仅节约空间、时间和经费,更便于全员主动参与、随时随地进行班组文化和情感的交流。
开展“微课堂”。营业员是客户与企业沟通的桥梁,面对公司不断推出的新业务、新服务,为使营业员及时准确地掌握各项业务知识,并能灵活运用,发展大道旗舰店利用手机课堂、视频系统等手段,利用好上班前、下班后、休息等碎片时间开展形式多样的培训活动。为提升营业厅人员的综合能力,营业厅内部设置了兼职内训师,分别从业务技能、服务技能、投诉技巧、营销技能等方面制定详尽的培训计划,不定期在厅内开展微课堂培训;针对每月下发重点、热点业务项目繁
多,内训师针对业务材料进行再次梳理,将业务重点整理成营业员容易理解和记忆的知识板块,通过对讲对练、互相“挑刺”和班会讨论,寓教于乐的形式让营业员在最短的时间内掌握业务重点。
宿迁移动发展大道旗舰店将“亲情”理念推行到班组管理中去,做到以理服人,以情感人,在班组管理中点出了那一抹浓重的亲情红。所谓亲情管理就是将严格标准与情感投资相结合,努力在班组创造一种家庭式气氛,相互尊重,相互理解,同用亲情式的管理打造出一个“阳光、绿色、快乐”班组。
为了能够充分了解每名员工自身情况,有的放矢做好细微之处的关怀帮助,发展大道营业厅为大家建立了家庭电子档案,实行了员工个人信息自动化管理,员工家里有多少人,家庭经济状况,子女在哪里上学等等信息,管理者都能做到了如指掌。在发展大道的营业厅休息室里,每个印有员工照片的水杯体现了班组里亲如姐妹的融洽氛围,精美的彩泥画,则是全体员工一笔一笔手工制的结晶。
同时,针对目前80、90后员工性格特点,该厅不断改进管理方式,由原来的当面批评和扣分,改为事先提醒;工作中的提醒方式采用手语,把一些常见的问题点如笑容不够、流海散乱、工装歪斜等设计出提示手势。为推动员工学习业务的积极性,该厅每周对员工的业务知识掌握情况进行测评,根据测评成绩,将传统的及格、不及格的考核标准,改成设置业务成绩的红、黄、绿区上墙,让员工一眼看到自己的水平在哪个区域。
细微关怀在发展大道营业厅里无处不见,营业员小李怀孕了,穿上了营业厅专门为孕妇员工配备的孕期防辐射服,小张产假回来工作,拥有哺乳期特殊班次时间,每天上、下午都可以拥有半个小时的哺乳时间,真正做到工作哺乳两不误。帐务稽核张姐孩子刚上一年级,作业需要辅导,在不影响正常工作情况下,张姐每天中午早到一个小时,晚上便可以提前一个小时下班辅导孩子作业,就是这样细枝末节让现如今的发展大道营业厅员工“气顺了”、“难解了”、工作“劲足了”,业务发展自然上去了。
发展大道旗舰店班组建设的核心思想是着眼于每一位员工的成长,充分挖掘每一位员工的潜能,对之进行培养,从而实现组织和个体之间和谐共赢。
日常工作中,该厅以班组长为责任人,召集班组成员以主题沙龙、座谈会、讨论会等形式,征集所有成员对班组建设、班组管理、班组工作目标等方面的改进建议,并以每月推选一名普通员工作为代理店长的形式对班组内部进行协助管理,这样一来不仅可以使员工对店长工作进行换位思考,同时大大提升了普通员工的组织、协调、管理能力。
在内部学习的基础上,该厅积极对标同行、跨行业标杆班组,带领员工走出去,拓宽视野、学习先进经验。组织开展了“姊妹厅联谊结对活动”,先后与沭阳北京南路沟通100店、徐州彭城路营业厅、宿迁客运集团刘静服务班签订了结对共建协议,在环境、学习、服务、安全和文化等方面开展共建,秉承“资源共享,优势互补,文明共创,共同进步”的原则,有计划地开展互访学习活动,通过互访、服务短板提升主题讨论、管理亮点沟通学习等方式,实现互助共赢,共同提升。
与此同时,该厅一直以“班组建设因子”指导每一位成员,使其不仅能很好地完成本职工作,还能充分了解营业厅运营过程中的“关键因子”,对于“该怎么干”、“为什么这么干”、“怎样干得更好”有更清醒的认识,使员工培养模式实现了由“适应工作”向“胜任工作”的转型。从2005年至今,宿迁分公司市区营销中心80%的店长、值班经理、业务管理员等各类班组长来自发展大道旗舰店,部分员工已担任区域管理中心副主任,为分公司各部门输送骨干员工70余名,是基层一线名副其实的“人才摇篮”。
这就是宿迁移动发展大道旗舰店,一个力争做到最好的团队。它是宿迁移动班组建设的一个缩影,而一个又一个发展大道旗舰店的出现,无不见证着宿迁移动班组建设的点滴进步,它们正推动着宿迁移动这艘航船乘风破浪、扬帆远航。