综合医院中医科门诊运用PDCA循环实施护理质量管理初探
朱建芳
(江苏省如皋市人民医院 中医科, 江苏 如皋, 226500)
关键词:PDCA循环; 中医科门诊; 护理质量管理; 持续改进
PDCA循环法以其对质量控制的全面性、持续改进性、不断提升性而受到广泛推崇[1]。该方法除了应用于企业经营管理外,目前也被广泛应用于护理领域的各项工作中[2]。近年来,本院中医科门诊就诊量呈持续增长态势,患者流动量大、接诊与服务的时间短的特点愈发突出。而医院门诊是医院面向社会服务的重要窗口[3],门诊服务水平的好与差、服务质量的高与低,成为医院整体形象的缩影。因此,强化中医科门诊医疗服务质量管理、确保医疗安全成为关键。自2012年1月始,本院中医科门诊本着“以人为本”的服务理念,改变传统的护理管理模式,将PDCA循环法应用到中医科门诊护理管理工作中,对门诊护理服务流程、服务内涵、服务态度、候诊秩序和健康教育等方面存在的缺陷进行持续质量改进,同时,通过患者满意度问卷调查评价改进的效果。我科自运用PDCA循环法实施护理质量管理以来,护理服务质量显著提高,患者满意度明显上升,现介绍如下。
1资料与方法
1.1一般资料
本院是一所二级甲等综合医院,中医科门诊全年365天正常开诊,日平均门诊量约50多人次。护理人员的主要职责是负责中医科各门诊科室的诊前准备工作,对就诊患者进行接诊、分诊、导医服务、健康宣教、候诊秩序管理、院内感染监控,协助进行中医特色治疗与护理等,同时,负责中医科门诊护理质量管理。
1.2PDCA循环法
1.2.1查找存在问题,修订护理工作计划:依据《门诊建设管理规范》、《江苏省医院评价标准与细则》、卫生部《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》、《江苏省“优质护理服务示范工程”工作方案(2012年)》等,以提高中医护理技术,发挥中医特色和优势为主线,对中医科门诊护理质量管理中存在的问题进行分析研究,制订既能发挥中医特色护理技术,又具有可操作性的护理工作计划,修订完善了中医科门诊护理工作制度和规程,并列入科室年度目标管理责任书。实施责任护士负责制,按照计划开展护理质量管理工作,严格执行各项规范。质量标准是进行质控的依据[4],制订了《中医科门诊护理质量考核评分标准与细则》、《中医特色护理质量评分标准与细则》、《中医护理技术操作流程与考核评分标准》、《优质护理服务满意度调查表》等护理质量考核指标,并建立了护理问题分析反馈整改制度,使中医科门诊护理质量管理更加标准化、制度化、规范化。
1.2.2实施: ① 更新护理理念,一切以患者为中心:通过召开全科室人员动员大会、进行专题培训、编写优质护理服务手册等形式,进行层层培训,人人参与,统一思想,提高认识,营造以患者为中心的“优质护理服务”氛围;对所有就诊患者实施全程优质护理服务,以整体护理理念服务于患者,实施“迎、送、帮、护”全方位“亲情式护理服务”,使候诊环境充满着温馨的氛围,医、护、患之间关系越加融洽,让患者感受到胜似亲情的关怀与温暖; ② 发挥中医优势,打造中医护理特色品牌:全面实施中医特色护理技术推广计划,编制了《中医护理技术操作流程》,定期进行中医理论知识和中医技术操作培训,并制定了中医特色护理量化考核制度和奖惩制度等。根据医院实际情况开展了中药熏洗坐浴、中药外敷、耳穴埋豆、拔火罐、艾灸共5项中医护理操作技术,减轻了患者病痛、促进了患者康复,密切了护患关系,又普及了患者自我保健知识; ③ 改善候诊环境、实施一医一患诊疗模式:根据环境布局,将候诊区分隔成一、二候诊区。患者进入一候诊区表示需要等候,进入二候诊区表示即将进入诊室内看病了;护士随时向候诊患者通报就诊进度,让患者心中有数。通过改善候诊环境,努力为患者提供文明、和谐的人文就医环境; ④ 优化护理服务流程,方便患者:将分诊服务台的位置调整至科室大门入口处,实施站立式护理服务,方便分诊和咨询服务;根据本科室坐诊医师值班表,制作了各中医专科坐诊医师一览表,制订了彰显中医科特点的患者就诊流程图,并挂贴在科室入口醒目处的墙壁上;候诊区内放置适当数量的轮椅,改变了过去仅门诊大厅才有轮椅的惯例;根据季节变化,实行弹性值班,灵活调整上下班时间,确保开诊前做好各项准备工作,保证患者按时就诊。通过优化护理服务流程,减少非医疗性等候时间,让患者享受到更高效、更优质、更安全、更便捷的护理服务; ⑤ 重视中医药知识健康教育,提高健康宣教质量内涵:随着医学模式的转变,健康教育已经成为整体护理重要的一个组成部分,护士不仅要熟练掌握护理理论与技能,还要不断拓宽知识面,完善知识结构,掌握实施健康教育的传授和交流技巧,满足患者日益增长的健康知识需求[5]。根据中医科门诊不同就诊患者疾病的特点,在各专科门诊中医专家的指导下,制订了中医专科专病健康教育处方10余种,并打印成册,摆放在候诊区书刊架上,供就诊者及家属阅读。科室定期举办常见病、多发病中医健康教育专题讲座,由中医科护士组织并负责主讲,邀请患者及家属参与,本科门诊健康教育质量内涵得到了持续改进; ⑥ 完善抢救设施、提高抢救成功率:中医科就诊的患者中老年人占了相当大的比例,老年患者的心血管系统功能有所减退, 使循环处于不稳定状态,就诊过程中极有可能出现病情变化,危急情况须及时实施救治方能挽救患者的生命,而完好的抢救设备和护士过硬的抢救技术是提高抢救成功率的前提。因此,护理人员在熟练掌握心肺复苏、简易呼吸器应用技术的同时,每天检查抢救设施包括抢救车内存放的抢救药品、简易呼吸器、气管插管用物、抢救药品、输液盘 、吸氧装置、除颤仪等是否齐全、是否在有效期内及性能是否完好。
1.2.3检查阶段:对照护理质量考核标准,每日检查落实情况,发现问题,及时反馈与整改;有效的质控信息反馈是保证护理质量持续改进的关键[6],每月召开护理质控小组会议,采取科室与护理部双向反馈形式,协调解决护理工作中遇到的问题和困难;每日向就诊者发放自行设计的满意度调查表,内容包括护理工作效率、质量及患者满意度等项目,由患者或家属自行填写后当场收回,及时汇总、分析、对比调查结果,分析问题,发现患者不满意的主要因素,及时整改落实,促进护理质量持续改进。
1.2.4处理: ①总结经验,不断完善护理服务流程并予以标准化,便于常规执行和推广,并作为今后护理质控的依据。②患者的满意度是最现代的质量管理评价方法,是最有说服力的护理质量评价指标[7]。实施PDCA循环法前后就诊患者满意度调查,对调查情况进行汇总分析,护理部将护理质量检查及患者满意度调查结果纳入绩效管理考评体系,建立长效机制,保持良好循环状态。③通过科室学习日与科室全体人员共同分析、讨论PDCA循环在护理管理中的成功经验和遗留问题,巩固成绩,总结教训,根据具体情况制定针对性的整改计划,认真落实与检查,从而转入下一个PDCA循环,不断进行持续的护理质量改进[8]。
2结果
2.1PDCA循环法实施前后各项护理质量指标对比分析
结果显示,PDCA循环法实施后各项护理质量指标均较实施前明显提高,实施前后差异有统计学意义(P<0.05),见表1。
表1 PDCA循环实施前后各项护理质量指标情况比较[n(%)]
与实施前比较,*P<0.05。
2.2PDCA循环法实施前后患者满意度情况对比分析
结果显示,PDCA循环法实施后患者总满意率明显高于实施前,不满意率明显低于实施前,差异有统计学意义(P<0.05),见表2。
表2 PDCA循环实施前后患者满意度情况比较[n(%)]
与实施前比较,*P<0.05。
3讨论
3.1PDCA循环法是中医科门诊实施科学护理管理的有效方法
PDCA循环没有终点,是不断循环、不断提高、螺旋式上升的过程[9], 在不断的循环往复中,不断定位更高的标准,及时发现问题随时改进,以点带面,护理管理质量得到不断改进与提高[10]。
3.2PDCA循环计划阶段需广泛征求、采纳多方建议,群策群力
护理质量的提高需要本科室人员的积极配合和努力,还需要医院相关管理部门的协调和临床、医技科室的支持,综合考虑多方意见,制订出切实可行、领导认可的计划[11]。PDCA循环质控检查反馈阶段,需加强与科主任、护理部及相关人员的有效沟通,达成共识后,针对发现的问题采取可行性的整改措施。
3.3PDCA循环的应用是中西医护理的有机结合。
在实施PDCA循环前,本科护理管理大多是照搬西医护理管理的理论和技能,与当前中医学的发展存在很大差距,而且随着现代医学模式和人民健康观念的转变,中医的整体观和辨证施护更符合人性化护理的优势,积极开展中医护理是一个良好的机遇,发挥中医护理在慢性病防治、老年病和养生康复中作用。加强中西医护理的有机结合,并做到有创新,有飞跃,使中医护理保持持续、稳定的发展。护理质量控制是护理管理永恒的主题,通过PDCA循环法的有效实施,使中医护理项目的计划、制度、标准、规范和相应的护理流程均得到充分的落实,使护理质量得以不断的提高[12]。
3.4提升了护理服务品质,患者满意度不断提高。
患者满意度是一个医院整体医疗服务质量的客观反映,是对医务人员进行综合评价的重要指标[13]。患者满意度是满足其需要程度的评价指标,满意度提高的过程实际也是医疗护理服务质量持续改进、医院管理不断提高的过程[14-15]。PDCA循环法的有效实施,激发了科室人员工作的积极性、主动性,主动服务意识增强了,护患距离拉近了。运用PDCA循环法分析患者对护理工作不满意的主要方面,及时调整护理工作计划,并采取相应的护理管理对策,更加注重人文关怀,做到以患者需求为导向,采取多形式的且行之有效的健康教育方式,为患者提供全面、全程、规范化的优质护理服务,让患者满意。
3.5促进护理人员自身综合素质持续提升。
PDCA循环运用科学的管理理念和处理方法,是发现问题与解决问题的有效方法[16]。PDCA循环法可提升护理人员的护理意识,保持严谨的工作态度,使护理质量管理做到有的放矢,层次分明[17]。PDCA循环的有效实施,使护士养成了在日常工作中自觉评价护理服务效果,对患者的满意度评价结果进行认真评析,形成了以患者满意度来评价推动持续优化护理服务流程、提升健康宣教水平和患者自护能力的氛围,从而有效促进了自身综合素质和服务能力的持续提升。
参考文献
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收稿日期:2015-03-25
中图分类号:R 471
文献标志码:A
文章编号:1672-2353(2015)20-195-03
DOI:10.7619/jcmp.201520073