国企外籍管理人员跨文化培训课程模式的构建与应用

● 贾晓萌 李悦

随着中国石化等大型国有企业全球化战略的实施和本土化的用人需求，外籍管理人员逐渐成为企业员工中一个不容忽视的重要组成部分。员工文化背景的多元化在给企业带来生命力的同时，也使之面临着更多的问题甚至冲突。在国企进行海外分子公司和海外项目管理的过程中，外籍管理人员在跨文化沟通层面主要显现出以下问题：（1）跨文化意识不强，如认为中方外派人员应单方面适应当地文化；（2）不了解中国国情、文化和价值观及其对工作方式的影响；（3）不理解中国国企的某些管理方式，如决策方式、领导方式、沟通方式等；（4）不熟悉与环境和对象相适应的跨文化技能和策略。这些问题都给国企的跨国经营和管理带来了困难，亟待解决。

与此同时，目前企业跨文化培训课程的开发和研究通常聚焦于中方外派人员这一对象群体，旨在学习当地文化与交往惯例并提升海外适应能力，其内容和方法不适用于外籍管理人员。

在这一背景下，加强国企外籍管理人员的跨文化培训、建立科学系统的培训课程模式日趋紧迫。本文在分析了跨文化培训相关理论的基础上，结合国企外籍管理人员的特点及需求，构建了“2+4”的跨文化培训课程模式，提出该模式下的3T 原则，对模式在培训中的应用加以研究，并对其中培训师能力、学员激励方法和负面情绪应对3 个关键问题加以探讨，以期探索规律并为同类培训实践提供可能的指导借鉴。

一、跨文化培训课程模式构建的理论基础

跨文化培训作为一个跨学科课题，体现着文化人类学、心理学、社会语言学、教育学、管理学、跨文化沟通学等众多研究的交叉和汇集，并受到行为主义、认知主义、人本主义和建构主义等学习理论的影响。跨文化培训是指为使人们在与来自其他文化的个体进行互动时形成更为有效的人际关系而设计的一系列正式的准备活动（Carbaugh, 1990; Paige, 1992），其目的是提升个体的跨文化能力。Deardorff(2006)将跨文化能力界定为：为达成特定目标，在跨文化情境中有效并恰当行为和沟通的能力。基于这一定义，跨文化能力可包含三层含义：（1）需要特定知识、技能和态度的整合；（2）随个人和组织的成长而不断发展（Bennett，1998）；（3）通过完整的学习过程获得提升（包括体验、反思、概念化、实践）（Kolb,1984）。

对跨文化培训课程模式的研究通常从内容、活动和方法三个层面进行。

1.从内容上看，跨文化培训一般分为特定文化（culture-specific）和普遍文化(culture-general)的培训。特定文化培训以某种特定文化为中心内容(如中国文化)，学习在该文化情境中进行跨文化沟通的相关问题。普遍文化培训不强调某一种文化情境，而学习跨文化沟通的一般性问题。

2.从活动上看，常用的两种活动维度是意识、知识、技 能 维 度（AKS）（Sue, Bernier, Durran, Feinberg, et al., 1982）和知识、态度、技能维度(KAS)（Knight, 1981）。在同样认可跨文化知识和技能重要性的基础上，前者更强调跨文化意识的建立，后者则更关注受训学员跨文化态度的转变。

3.从方法上看，可总结归纳为三类：教诲法、经验法和模拟法。教诲法主要以信息和知识的传递为导向。在这种方法的主导下，培训内容往往是培训师向学员的单向传播。具体方法可包括讲座、文字阅读、视频观看等。经验法，结合学员的自身跨文化经验，通过比对和研讨，分析跨文化过程中出现的问题、产生的原因和应对的策略。具体方法通常包括案例研究、关键事件（critical incidents）、自我评估量表、文化比较等。模拟法，高度强调学员的参与和体验。培训师通过游戏的设置或者仿真环境的营造使学员主动参与并亲身感受，从而反思自身行为，得出新的态度和技能。具体方法包括模仿游戏、角色扮演、实地体验等。

以上几种内容、活动和方法各有其优势和不足，任何一种的单一使用都很难满足企业和学员的要求并达到预期效果。因此，笔者以上述理论基础为依托，结合国企外籍管理人员的特点和需求，将其彼此整合，并在此基础上进行发展创新，从而构建起有针对性的培训课程模式。

二、国企外籍管理人员跨文化培训课程模式的构建

首先，国企外籍管理人员跨文化培训课程模式的构建应基于培训目标，即使外籍员工树立正确的跨文化意识，理解国企的文化价值，建立开放、包容的态度，掌握跨文化策略。

同时，课程模式的构建还需注意以下二个特点：（1）外籍管理人员来自世界各地不同国家、从事不同岗位，文化背景各异；（2）由于海外各分子公司国际化程度不同，外籍管理人员自身的跨文化敏感度也具有较大差异——一些人员可能是首次为异国公司工作，另一些人员已具备丰富的跨国经验。这两个特点决定了，跨文化培训课堂具有较强的个性化特征，需要在课程设计时给予考虑并加以利用。

图1 国企外籍管理人员跨文化课程模式

基于跨文化培训课程模式构建的理论基础和国企外籍管理人员跨文化培训目标特点，笔者提出“2+4”的跨文化培训课程模式及该模式下的3T 原则，如图1 所示。

1. 训前2 步骤

训前2 步骤，包括学前作业及反馈和环境建立，旨在使课堂培训切实关注学员个性化需求并营造开放的沟通氛围。

学前作业及反馈，是指训前培训师向学员预先布置学习任务，使学员回顾其在本企业工作过程中经历的重要跨文化事件，并重新审视、自省，培训师对其提供初步反馈。这一环节旨在为学员提供个性化的跨文化自省过程，同时深入掌握个体培训需求，并实现学员与培训师间初步的信任建立。

环境建立，是指通过对培训氛围的营造，建立学员之间、学员与培训师之间的信任感和支持度，实现开放、真诚、包容、积极的沟通与互动。客观环境的建立包括教室的布置、桌椅的摆放等。主观环境的建立包括学员的分组、培训师的信息传达等。

2. 训中4 维度

训中4 维度，包括跨文化意识的建立、特定文化价值的认知、情感与态度的自省和技能与行为的提升。4 维度在Brislin 和Yoshida (1994)提出的AKES（意识、知识、情感、技能）基础上有所发展，通过课堂组织实现四个维度的逐层递进。同时，在活动的设计上，尽量由简到难、由熟悉到未知、由具体到抽象；内容上，以中国和企业的特定文化情境为主，兼顾学员所在国的多元文化和普遍文化的一般性策略；方法上，将教诲法、经验法和模拟法彼此结合，根据内容和活动选取相应的方法灵活运用。

需要说明的是，虽然活动设计按照4 维度的逻辑顺序，但在真实情境中，4 维度的学习过程往往同时出现，而并不作为相互分离的个体独立存在。因此，在培训中，培训师也要注意，各活动环节有所侧重而又彼此联系，各活动环节的分析与总结也应彼此呼应，不可完全割裂开来。

3. 3T 原则

笔者提出，在针对国企外籍管理人员设计的跨文化培训模式中，应注意遵循三项基本原则，即3T 原则,包括需求导向原则、学员中心原则和信任建立原则。

需求导向原则（Tailored），是指培训设计应以学员实际工作中出现的问题需求为导向。在组织和岗位需求的基础上，跨文化培训更关注个人需求。具体而言，培训师在设计培训课程前应收集分析学员既有的跨文化经验、经历的困难和冲突、目前具备的跨文化能力和跨文化敏感度。

学员中心原则（Trainee-centered），是指培训过程中应突出学员的主导地位。跨文化培训是一个将感性层面提升到理性层面，再反之指导感性层面的过程。因此，内容的选取应从学员自身的关注点和问题点出发。活动和方法的设置也强调学员的体验、分析、研讨、自省、经验的分享和总结提升。同时，在授课过程中，培训师应具有灵活的时间管理和内容调整能力，给学员关注问题的延伸和学习过程的进展留出弹性。

信任建立原则（Trust and rapport development），是指培训者需要构建一个开放包容、彼此信任的培训环境。跨文化培训往往要求学员跨出舒适区，从他人的角度看待问题，从客观的角度评价自我。因此，培训设计中要对教室环境的布置、班级氛围的引导、研讨小组的划分、教师反馈的语言等细节都加以注意。

三、国企外籍管理人员跨文化培训课程模式的应用实例

笔者在此选取中国石化2014 年关键岗位海外员工跨文化沟通培训课程为例，说明国企外籍管理人员跨文化培训课程模式的应用。该课程的开设旨在使企业外籍管理人员树立跨文化意识，理解中国和国企文化价值，掌握跨文化策略，从而缓解跨文化矛盾，促进企业内部多元文化的融合，增强员工归属感，并提升工作效率。

本课程受训学员为中国石化境外分子公司和项目的27名关键岗位管理人员（23 名男性，4 名女性）,分别来自五大洲的19 个国家和地区。年龄主要集中在30-45 岁之间。为中国石化工作年限多数为1-5 年。

调研发现，从跨文化经验上看，本班学员约半数经验较为丰富，部分学员经验较少，无经验者为零。从经历的冲突和困难上看，多数问题集中在集体决策方式、制度与灵活性、权力距离和沟通策略方面。从跨文化能力和敏感度上看，经验丰富者通常能力和敏感度均较高；多数中东和非洲地区学员经验不多、能力偏弱，但对中国文化较为认同，也具有一定敏感度；少数学员敏感度较低且具有个别民族中心主义倾向。

（一）训前

1. 学前作业及反馈

为了较好地实施需求导向、学员主体的原则，并通过沟通建立良好的前期信任，培训师在学前1-2 个月通过邮件向学员说明课程目的，了解培训需求，并布置学前作业。作业要求示例如下：

请文字描述（不多于三页）：您在中国石化工作的过程中，所亲身经历或目睹的一次最具挑战性的跨文化沟通事件或跨文化冲突案例。

请从以下方面进行事件或冲突的描述：

·事件/冲突的具体经过（包括必要背景信息）

·事件/冲突的参与者

·事件/冲突发生的时间与地点

·事件/冲突的结局

并通过思考分析

·事件/冲突发生的原因

·为何具有挑战性

·是否且如何能够使情况发生改善

培训师在训前一周将作业收回，根据作业内容中学员关注的问题调整课程重点，将典型案例设置在课上集中讨论，并及时对学员邮件反馈，进行学前针对性指导。

2. 环境建立

客观环境的建立主要体现在：（1）在教室内悬挂、布置文化元素装饰物；（2）桌椅分组式摆放，便于研讨与交流；（3）桌椅间、学员座位与讲台间距离的恰当利用，以拉近彼此关系。

主观环境的建立主要体现在：（1）邀请若干中方管理人员加入课程互动，实现不同文化间的有效对话；（2）将所有学员（含中方人员）分为六个异质小组，保证每组组员均来自不同文化背景，促进多元声音深入交流、碰撞思想、寻求共识；（3）培训师在授课过程中，用鼓励性、启发性语言和非语言行为传递开放、积极的信号，营造理解、包容、信任、进步的氛围。

（二）训中

1. 跨文化意识的建立

跨文化意识的建立是跨文化沟通活动的基础，因此应设置在课程的开场环节。本课中，培训师采用模拟法，在课程的简单导入后，以分组游戏的形式完成一项简单任务——“剥香蕉”。该任务通过多种方式均可完成，各方式均有利有弊，其选取往往受学员自身的文化习惯影响。由于小组的文化多元性，任务的完成本身就是一个跨文化沟通过程。同时，在任务过程中，学员对他人不同完成方式的认同、抵触、好奇和不解也体现了其自身的跨文化情感与态度。

游戏过程中，培训师作为观察者，记录学员的行为与表现，用于后期反馈。

游戏结束后，培训师提出一系列思考问题，如：为什么会有多种完成方式？有无好坏之分？面对不同方式，你的反应是怎样的？你在这一跨文化沟通过程中有何感受和领悟？

针对这些问题，全班学员展开讨论，其间培训师给予引导和反馈。最后，提出跨文化意识这一重要概念及其主要内涵。

值得注意的是，跨文化培训这一主题本身可能给受训者带来较大挑战和冲击，也容易引发批评和抵触情绪。因此在意识建立这一开场环节中，有必要对一些理念清楚地界定，从而使学员开放心态，保证后续活动的顺利开展。这些理念的界定可包括：普遍化概念与偏见的不同；文化差异与跨文化冲突的关系；跨文化培训是基于认知还是基于自省。

2. 特定文化价值的认知

在意识建立的基础上，课程进入对中国和企业文化价值的认知。这一环节主要围绕集体决策方式、制度与灵活性、权力距离和沟通策略四个学员普遍关注的跨文化问题，采用经验法与教诲法相结合。

针对每个层面，从真实发生在中国石化海外项目的一个跨文化案例出发，采取“关键事件法”（critical incidents）。培训师给出背景信息，描述事件的发生过程。然后组织学员讨论，如果“你”作为当事人会如何反应或处理这一事件。学员讨论后，提供真实的跨文化双方或多方当事人反应及其文化背景。之后，培训师和学员共同总结事件中涉及的文化差异，挖掘深层体现的文化价值和该文化价值在职场行为中的体现。

关键事件的研讨和文化价值的讲授相结合，学员置身情境之中并结合自身经验和文化背景加以思考、分析。这一过程提升了学员辩证看待跨文化情境的能力，加深了对文化价值的理解，对今后工作实践中发生同类情境的处理也有一定的指导意义。同时，培训师在这一环节的结尾还应强调“文化变化”（culture change）这一概念，并将其与企业的全球化变革相结合，提升学员对企业的认同感。

3. 情感与态度的自省

事实上，早在意识建立和价值认知两个阶段，情感和态度的自省就已经开始。受训学员通过参与、分析、研讨、聆听，其自身的跨文化体验在不断地接受冲击。这一阶段的活动，是把感性的体验理性化、把个人的情感概念化的过程，采用模拟法、教诲法与经验法相结合。

首先，通过问题解决型小游戏——“管窥神秘物”的参与和讨论，总结文化差异的积极作用及如何看待跨文化过程中的负面情绪。

其次，培训师引入“跨文化敏感度发展模型”（Bennett, 2004）这一概念，即个体在经历文化差异时产生的拒绝、防卫、寻找共性、接受差异、适应、融合等一系列反应和行为，并阐释其在跨文化差异体验中的意义。

最后，组织学员分组讨论。每名学员在组内分享学前作业中准备的个人跨文化沟通案例。结合跨文化意识的建立、文化价值的认知和情感态度的自省，小组成员共同针对案例进行分析，分享感受，并提出应对方案。

情感态度的自省必然结合意识和知识共同产生效力。因此，这一环节在课堂中起到承上启下的作用，潜在地推动着行为的改变。

4. 技能与行为的提升

通过上述三个环节的打磨，技能与行为的提升作为课程的最后一个环节，使学员的学习成果得以固化，并对学员的训后实践提供指导作用。这一阶段的活动采用经验法和教诲法结合的方式，由学员研讨分享和培训师总结提升两部分构成。

首先，在之前个人案例分享和分析的基础上，小组进一步研讨跨文化能力的提升策略，达成共识，并在班内进行分享展示。之后，培训师对学员总结进行反馈，最后提出跨文化能力提升策略，包括：清醒认知自我、积极学习异国文化、建立跨文化敏感度、适时调整自身行为、建立行为库并不断实践、构建彼此共同文化等方面。培训师在总结过程中将学员提出的优秀策略融入其中，并举出本企业中优秀的跨文化实践案例，使其更具感召力和说服力。最后，课程在多种声音和多元文化的包容和共识中开放式地收尾，给学员留有训后深入思考和探讨的空间。

跨文化意识的建立使学员开放心态。特定文化价值的认知使学员深入理解中国文化及企业文化价值。情感与态度的自省推动学员的心理转变。最后，通过技能与行为的提升，跨文化沟通策略得以形成并成为实践指导。四个步骤逐层递进，在交流、沉淀与梳理中推动着受训者跨文化行为的改变。

四、关键问题的探讨

基于前文所述，本文提出的“2+4”模式及其“3T”原则为国企外籍管理人员跨文化培训搭建了指导性框架。然而，在这一模式的实际应用过程中，培训师能力、培训对象的激励方法和负面情绪的应对等关键问题的把握和处理也十分重要，影响着培训的成败。

1. 跨文化培训师能力

跨文化培训作为一个特殊领域，要求培训师除了具备普通培训师所需要的基本素质、培训理念和培训技术之外，还应具备以下能力，从而使培训有效地开展：（1）包容的胸怀、谦逊的态度和积极的能量，以赢得学员信任、支持，使交流、讨论、自省在开放、宽松的环境中顺利展开并深入；（2）高度的跨文化敏感度和洞察力，以避免偏见、民族中心主义、不恰当的文化行为和观念带来的负面影响，使课堂上的跨文化沟通有效进行；（3）将感性经验进行理性解读的专业素养和知识，以把握专业内容，并对学员的疑问和个人体验加以指导和提升；（4）对于恰当培训方法和课堂活动的组织驾驭能力，以针对需求整合资源，用最有效的方式实施培训；（5）对多元文化背景学员的激励和推动能力，以鼓励学员参与课堂，并有效应对学员的负面情绪。

以上能力中，（1）为性格和修养，是成为跨文化培训师的前提条件；（2）为个人素质，也会受到其自身跨文化经验的影响；（3）为专业能力，是开展培训的基础和依托；（4）和（5）是培训实施能力，也是培训效果的保障。

2. 培训对象的激励方法

跨文化培训过程中，对培训对象的激励，应根据学员文化背景和课程时间进度而采用不同方法。Raymond Wlodkowski (2008)提出的“时间——激励维度”，界定了培训者应根据课程进度，即开场、中期、结尾，采用不同激励方法。具体来说，在开场阶段，应尽早建立一种友好、包容的氛围，使学员感觉受到尊重、有归属感。而后，应在学员中发展一种正面、积极的态度，并缓解其对培训话题先入为主的负面偏见。课程中期，培训师应通过合理设计活动的参与度和挑战度、吸纳学员观点等方法对其进行激励。课程结尾，为强化学以致用的思想，培训师对学员学习成果的总结提升会较为有效。

3. 负面情绪的应对

跨文化培训是一个基于文化价值和主观经验的过程。因此，反对观点和负面（甚至抵触）情绪是培训师常常面临的棘手问题，诸如：“你说中国文化是这样的，但我认识的很多中国人都不是这样做的”，或者“我不想分析什么原因，你告诉我该怎么做、不该怎么做就好了”。事实上，学员的负面情绪一般并非来源于培训本身，深入挖掘下去，会发现其潜在价值根源。但培训过程中，往往由于培训师本身对负面情绪的恐惧，造成了培训的障碍，导致了培训的失败。

一个合格的跨文化培训师要认识到，跨文化这一学科的特性决定了，不同声音和观点是对彼此的推动，而不是冲突、对立，并从两个方面处理此类问题。

首先，以接纳的态度和氛围面对不同观点，降低学员的焦虑情绪。这一点对于争议性话题的讨论尤为重要。同时，可广泛启发其他学员的不同观点，使声音多元化，而后予以分析反馈。切忌以硬碰硬，否则负面情绪会变得更加激烈，其波及也会更加广泛。

此外，还应在训前准备预案，将学员可能提出的反对和抵触罗列出来，并准备应答方案。在课程开场就对这些问题进行统一阐释。如本文列举的应用案例中，培训师在开场环节提出了三个问题：“在同一文化下，是否所有人都具有同样的价值理念？”、“文化差异到底是不是造成冲突的原因？”、“跨文化培训是知识学习的过程么？”通过问题引发学员理性思考，并在讨论后加以解读，达成共识，降低了后期抵触情绪的产生。

五、结语

国企外籍管理人员跨文化培训以培养敏感意识、理解国企文化价值、树立开放包容态度、构建跨文化策略为目标，旨在解决工作当中的实际问题，促进行为改变，提升工作绩效。在这一目标的指导下，“2+4”的跨文化培训课程模式体现了跨文化培训规律，融合了国企外籍管理人员特点和需求，包含训前2 步骤、训中4 维度和3T 原则。成功的国企外籍管理人员跨文化培训课程需要在这一模式的指导下，对培训环节进行深入研究和合理设计。同时，培训师应注重自身能力的开发与锻炼、激励方法的选择与运用以及负面情绪的课堂应对，从而使培训效果有所保障并得以提升。

本文对国企外籍管理人员跨文化培训课程模式的构建与应用进行了初步探索。对于跨文化培训作为独立项目的运行及本文提出的若干关键问题还需在今后展开进一步深入研究。

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