新形势下航天企业员工“微关怀”的设计与实施

● 陈盛照 门昱 蔡晓懋 高大林

2013 年，中国航天科技集团公司第五次工作会出台了《中国航天科技集团公司关于加快推动我国成为世界航天强国行动纲领（2013-2020）》，将“推动我国成为世界航天强国”确立为战略使命，这意味着未来几年，以国家三大专项工程为代表的民用和军用航天发射任务更为艰巨，繁重艰巨的任务形势将进入常态化。长期持续的高负荷工作必将造成员工压力过大，加上生活的经济压力、住房压力、员工渴求发展的个人职业发展压力等，这些压力必然影响到整个员工队伍的心理状态，引发员工压力反应、情绪抑郁、职业倦怠等职业心理问题。面对新的形势任务，更加关注员工心理状态，不断营造以人为本、宽松和谐的工作氛围，将是保证各项航天器型号发射任务圆满完成的重要基础。

“人文关怀”是在特定的社会时代背景中对人生存状况的关怀，关注人的相对变化的生存和发展需求，实施具体有效的关怀（郭海林, 2012）。良好的人文关怀机制有助于缓解员工压力，提升员工满意度，进而提升企业整体凝聚力。世界五百强中的微软、谷歌、可口可乐等企业都建立了较为成熟的人文关怀机制，这些企业的成功一定程度上依赖于员工都乐意在这些企业工作。国内企业当前在人文关怀机制上存在参差不齐的情况，既有令人称道的人文关怀举措，比如腾讯、阿里巴巴、人人网等公司的员工免息住房贷款、腾讯公司的班车网络以及“30 天全薪病假”、阿里巴巴为解决员工子女的学前和小学教育问题设置的子女教育补贴、海底捞给员工父母的特发工资等，也有人文关怀举措不足的，如富士康的“十几连跳”员工自杀事件、近期深圳某IT 公司36 岁清华高材生猝死事件，暴露出了这些企业在员工人文关怀机制上的缺失。如何采取更适应当前企业实际的人文关怀措施，满足员工多层次、个性化、时效化的需求，缓解企业员工的心理压力，提高员工的乐业度和忠诚度，营造和谐团队氛围是本文着力研究的方向，我们尝试以北京卫星环境工程研究所“微关怀”为例给企业提供一个深化人文关怀的方向。

一、“微关怀”的含义及特点

（一）“微关怀”的内涵

辞海中，“微”意为小、细，“微”注重向个体和微观发展。“微关怀”是人文关怀具体化、细致化的体现，是人文关怀的一种新形态。“微关怀”是一种群体个性化、响应快速化、措施多样化的人文关怀措施，是人文关怀在实际工作中的深化落实。“微关怀”立足于员工需求，突出“微”的意义，“微”代表的是随时随地，短频快的表达意思，“微关怀”旨在通过主动了解员工合理需求，采取高效、机动的有效措施给予员工关怀，让员工的合理需求得到满足，使得人文关怀更加合理化、系统化、有效化。

（二）“微关怀”的特点

相比于传统的企业人文关怀，“微关怀”呈现出以下三个特点。

1.“微关怀”承认人的差异性、特殊性，具有群体个性化特点。群体个性化指的是不同背景的员工群体需求不同，具有个性化特点。我们常说的企业人文关怀面向的群体基本都是全体职工，其覆盖面广，但一般这样的人文关怀次数有限，形式有限，不能满足有多重针对性需求的各种群体，比如单身群体、准妈妈群体、新员工群体、基地参试人员群体等。

2.“微关怀”注重时效性，具有响应快速化特点。响应快速化是指获取员工群体需求后，通过流程简化的“微关怀”工作机制，缩短关怀实施流程，快速响应员工需求。传统的人文关怀需要经历“获取并分析需求—综合策划—资源保障—措施实施—效果评价与改进”流程，关怀的落实是从上往下的，流程周期较长，而且许多需求在实际执行中困难较多，往往会被扼杀在综合策划阶段或推迟到下一个年度策划中，闭环周期较长，满足不了具有时效性的员工需求。而“微关怀”通过简化人文关怀流程，建立有效措施库，第一时间响应需求，提倡就地解决需求；解决不了的再逐级上报，统筹解决，固化措施库，为下次的快速响应奠定基础，这样大大缩短了关怀的实施周期，使得关怀行动简捷快速。

3.“微关怀”需要满足员工多层次需求，决定了关怀措施要灵活多样，具有措施多样化的特点。措施多样化是指“微关怀”实施过程中，其措施可以根据实际情况不同而不同。航天企业涉及领域多、部门多、实际情况差异大，同样的需求因为员工群体的不同，所采取的措施也不相同，一个群体的一种需求也可以对应多种的“微关怀”措施。因此，在实施关怀措施时要根据员工实际情况而定。比如，对于值夜班员工，有的可以领导现场慰问给予关怀，有的可以通过倒休给予关怀，有的可以通过提供食宿、交通便利等关怀，选择一种或多种让员工满意的方式。

“微关怀”三个特点是相互关联，互相作用的。群体个性化决定了响应快速化和措施多样化，个性化的群体在一定程度上缩小了群体规模，使得响应快速化的特点得以发挥。不同的个性群体要采取不同的关怀措施，体现出了措施多样化的特点。固化的措施为响应快速化提供了资源保障，措施多样化让响应快速化的特点得以更好得发挥。一个“微关怀”举措可能其中一个特点比较突出，或者同时具有两个、三个特点。在实际实施过程中，企业需要依据“微关怀”的特点有所侧重。

二、新形势下航天企业实施“微关怀”的现实背景

以载人飞船、嫦娥卫星、北斗导航卫星等为代表的航天型号任务具有高度的政治意义、国防战略意义，因此，确保型号任务成功是航天企业的首要任务。繁重的航天企业任务与有限的队伍规模形成矛盾，为了保证任务节点，航天企业不得不采用加班加点、疲劳作业方式应对，造成员工长期处于高负荷状态。

Lorne 和Carlla（2012）在《工作压力》一书中针对压力源——压力反应——结果提出了很有代表性的压力模型。如图1 所示，该模型突出显示了工作和非工作压力源通过“急性反应、能力下降、不安全行为”三个中介阶段导致工作差错或事故。长期紧张、疲劳容易造成员工能力下降，从而产生不安全行为，最后造成失误、差错甚至事故。航天器的研制是一项需要高技术、高精度的任务，任何差错和事故在航天器型号研制工作中都需要引起高度关注，并且尽量避免。

图1 压力与差错事故模型

为了减轻员工压力，大部分航天企业都建立了相应的人文关怀机制，有的已经将人文关怀常态化、制度化，有效地缓解职工压力。但是，新形势下常态化的高负荷工作造成员工工作、生活、心理压力骤增，他们对人文关怀的需求随着压力的增大而更加强烈，更加具体。另外，当前复杂的社会环境造成员工的需求呈现多层次、个性化、时效化等特点。面对这些新的特点，传统的人文关怀表现出一定的局限性。由于企业通常在积聚一定的员工需求量之后，再进行调研分析，决策讨论，采取措施，因而关怀举措落实到员工的周期过长，不能够及时、高效地满足员工的这些需求。比如，在富士康“十几连跳”事件中，企业忽略员工的缓解压力需求，从“第一跳”开始未及时采取相应措施，导致后续悲剧的不断发生。

根据压力与差错事故模型，减少差错事故最有效的办法是提前干预，越早干预出现差错的概率就越小。“微关怀”突出关怀的短、频、快，提倡就地实施措施满足员工需求，减少压力的负面影响，从根源上缓解员工出现紧张情绪和疲劳状态，将失误风险降到最低。

三、“微关怀”的实施策略及效果

本文以北京卫星环境工程研究所（以下简称研究所）为例介绍航天企业实施“微关怀”的系列举措。研究所是航天五院航天器系统级装配、集成与测试任务的技术实体，是世界上几个大型航天器AIT 中心之一。研究所现有职工921 人，其中35 岁以下青年职工为638 人，占总数的69.3%；本科以上文化学历622 人，占职工总人数的67.5%，总体上呈现出年轻化、学历高的特点。年轻化决定了员工的思维和价值取向，学历高决定了职工对企业管理环境和工作生活环境有较高的期望值。

“微关怀”通过简化人文关怀流程，首先立足员工需求，畅通诉求渠道，其次针对需求采取措施，最后根据员工满意度固化有效措施。通过建立员工满意措施库，“微关怀”第一时间响应需求，提倡就地解决需求，这样大大缩短了关怀的实施周期，使得关怀行动简捷快速。具体步骤如下：

（一）调查需求，查找压力源

著名人本主义心理学家罗杰斯通过研究后表明，年轻人和受教育程度高的人对自我实现需求的欲望较之常人更为强烈（杜凤君，2011）。航天企业职工由于呈现年轻化和学历高的特点，他们有更深层次的需求。

近年来，在房价、物价疯涨的社会大形势下，航天企业员工面临单位、社会、家庭多重压力，这些压力影响了员工工作积极性。有的员工开始抱怨，有的开始懈怠，甚至有些年轻员工承受不住压力选择了离职。这些新形势下的新问题给我们提出了新挑战，为了提高人文关怀的针对性和有效性，研究所适时开展了员工压力调研。该调查采用问卷调查和访谈相结合的方式进行，由专业咨询机构具体实施，确保调研的广度、深度和信度。调研共发放问卷785 份，收回有效问卷709 份，无效问卷76 份，问卷有效回收率为90%。

调研针对员工存在的压力进行压力源调查分析，将压力源分为了13 项，具体项目及调研结果如图2 所示。从图中可以看出，员工最主要的压力来源是薪酬待遇低（赞同率达58%），其次是工作生活不能平衡（赞同率达48%），个人发展不明确（赞同率达46%），健康（赞同率达38%），家庭（赞同率达37%），个人能力得不到提升（赞同率达32%），另外还有来自其他方面的压力，但相对较小。这些主要压力来源的明确，为我们推进“微关怀”机制建设提供了基本的方向性参考。

（二）建立 “微关怀”工作机制

研究所通过建立“微关怀”工作机制快速响应员工需求，与传统人文关怀需要经历“获取并分析需求-综合策划-资源保障-措施实施-效果评价与改进”流程不同，“微关怀”强调第一时间获取需求，缩短关怀措施响应流程，突出短、频、快。如图3 所示，每当获取一个员工群体的需求后，先判断是否属于“微关怀”范畴。如果不属于，采取其他解决途径；如果属于“微关怀”，即刻到措施库中查找是否已有对应有效措施：如果有，就直接采取对应措施给予员工关怀；若有效措施库中没有对应措施，就采取新措施，并根据效果对措施进行评价，达标的可将“微关怀”措施固化，形成成果，并将措施纳入到有效措施库中，否则采取新的措施，直到员工满意为止。

图2 员工压力源统计表

图3 “微关怀”工作机制

在上述“微关怀”工作机制中，以下三个环节起着至关重要的作用。

首先，员工需求获取。有效的人文关怀必须立足于员工需求，员工“微关怀”实施立足于员工多重多变的需求，通过畅通员工诉求通道广泛征集员工需求，确保需求的时效化、个性化。研究所为了畅通部领导与员工交流平台，开展了覆盖全部员工的心声调研，同时以月为周期设立了领导接待日制度，同时设立领导信箱方便日常诉求反映；建立了《领导干部联系点制度》，要求各级领导定期走访调研各单位需求，征求员工意见；定期召开党工团例会，各处室、班组通过建立例会，班前会制度，及时分析员工思想动态，了解员工困难，丰富和拓展了干群之间沟通交流的载体和渠道。通过上述举措，使得“微关怀”工作重心下移，变“浮上来”为“沉下去”，确保员工诉求有处反映，员工困难有人负责。仅2014 年度，员工通过多种诉求渠道反馈问题71 个，有关于企业发展战略的，也有关于个人职业通道，有关于业务市场的，也有关于建设小学的，有助于研究所充分了解员工的实际需求。

其次，“微关怀”界定。针对发现和收集到的员工需求，首先判断是否满足“微关怀”的特点，即需求是否具有个性化、时效化特点。符合“微关怀”特点的需求即响应“微关怀”工作机制，否则根据需求情况报送党委层面统筹策划。实际执行过程中，“微关怀”的界定并不是一刀切，非常明确界定是或者不是“微关怀”，而是根据实际情况判断，具有一定的灵活性。比如，针对员工提出的工资待遇较低问题，不属于“微关怀”范畴，报送党委层面统筹策划；建设小学问题，报上级单位协调解决。

最后，建立有效措施库。研究所在“微关怀”实施过程中，分层次建立了有效措施库。在班组层面，班组是员工情况的第一手掌握者，是实施“微关怀”的首要层面，研究所各班组针对员工加班建立了后勤保障、加班倒休、临时岗位互补等措施；在研究室层面，针对发射场试验队及大型试验，建立后方志愿服务活动，主动关心、慰问参试人员及家属，定期组织员工集体生日，关注员工思想动态、生活情况，慰问困难职工等；在研究所层面，针对单身青年较多举行单身联谊，关注青年员工子女教育，开展亲子教育、亲子讲坛、子女夏令营等，针对女职工健康举办系列健康讲座，坚持开展舞蹈课、瑜伽课等。目前，“微关怀”措施库已有固化措施50 余项。

（三）“微关怀”实施案例及效果

根据压力源调查分析结果，研究所借助“微关怀”工作机制对员工最主要的几项压力源采取了一系列“微关怀”措施。对于“微关怀”范畴外的薪酬待遇低等问题上报部党委层面解决，对于工作生活不能平衡、个人发展不明确、健康、家庭、个人能力得不到提升等问题，研究所的具体措施如表1 所示。

针对群体个性化的特点，通过了解不同员工群体的工作、生活和个人发展的具体需求，做到不同群体实施不同关怀 ，切实达到有的放矢、对症下药。如对“个人发展不明确”的新员工等特定群体，采取了“发布员工职业发展指导手册”、“设立督导师”、“分级举行新老员工座谈会”等措施；针对响应快速化的特点，抓住关怀黄金时间，提倡就地解决的方式，如针对孕妇群体，“定期组织准妈妈经验交流会”；针对家里特殊情况的员工，“第一时间组织党团工会前往家中慰问，帮助员工解决实际困难”；针对措施多样化的特点，结合员工实际需求，创新形式、拓宽渠道，切实为员工解决实际困难，如对“个人健康”方面的需求，分别采取了“建成职工之家活动中心”、“外请专业老师，每周一次瑜伽课”、“为新建成的各个楼层配放绿植”、“请中医把脉、自选体检机构、体检结果答疑”等多样举措。

通过“微关怀”工作流程的实施，研究所的人文关怀得到进一步完善，一系列的“微关怀”措施极大缓解了员工压力，提升了员工的航天归属感。“微关怀”工作实施近两年的时间，研究所的员工离职率从1.47%降至0.65%，员工对个人职业发展通道的满意度从64.6%上升到76.3%。通过走访、座谈、意见征集、满意度测评等方式了解到，员工对研究所的发展更加关注，乐业度明显增强。

四、“微关怀”下一步发展方向

当前，市场竞争的加剧使得企业面临更多的挑战，这也给企业员工带来了或多或少的压力。此外，随着房价、物价的节节攀升，企业员工尤其是年轻员工生活压力越来越大，适时关注员工需求，缓解员工压力是企业在社会竞争与发展中必须面对的问题。“微关怀”结合员工需求，不仅适用于航天企业，也在很大程度上适用于其他企业。企业在实施“微关怀”工作机制时，要畅通员工诉求通道，及时掌握员工需求，灵活采取关怀措施，并将有效措施固化，形成长效机制，不断提高员工的满意度。

表1 北京卫星环境工程研究所“微关怀”实施案例

表1 北京卫星环境工程研究所“微关怀”实施案例（续）

当然，北京卫星环境工程研究所在“微关怀”实施过程中也依旧存在许多不足，如“微关怀”实施效果评价不系统、“微关怀”信息化手段有待加强、关怀措施库有待完善、以及“微关怀”制度有待建立等问题。针对航天企业“微关怀”实施过程中存在的不足，本文对“微关怀”进一步改进提出以下几点建议。

1.引入心理健康测试，调查员工压力情况

当前，航天企业对于“微关怀”实施效果的评价停留在主观层面上，评价体系有待完善。在此基础上，本文建议航天企业可以考虑建立年度员工心理健康测试制度，掌握员工心理压力情况，并通过分析员工心理压力，为“微关怀”实施提供参考。

2.加强“微关怀”信息化管理

随着航天企业“微关怀”的不断深化，“微关怀”有效措施库将不断完善，因此搭建“微关怀”信息化系统有利于实现资源共享。同时，员工可借助“微关怀”信息化系统反馈需求，依托系统查找资源，使得“微关怀”实施更加快速、高效。

3.完善措施库，使“微关怀”长效化

航天企业在“微关怀”过程中，要不断固化和完善有效措施库，使得“微关怀”更加全面。“微关怀”不应该被视作航天企业发展的手段，而应该作为航天发展的目的之一，是航天事业回报员工的具体体现，应该常态化，这就需要依靠制度来保证。航天企业在实施“微关怀”过程中要不断总结行之有效的方法和规律，将“微关怀”制度化、长效化。

五、结束语

在我国由航天强国向航天大国迈进的进程中，实施员工“微关怀”是以人为本思想的具体体现，既有利于推动航天企业的发展，又有利于促进航天企业员工的全面发展。航天企业要把握当前航天形势，重视和加强员工“微关怀”工作，增强员工对企业的认同感和归属感，激发员工的内在积极性，促进航天企业健康发展；同时积极为员工实现自我价值创造和提供机会，维护员工合理诉求，促进员工全面发展，实现航天企业发展与员工发展的真正统一，为实现航天强国做贡献。

1. 杜凤君：《加强企业人文关怀初探》，载《商场现代化》，2011 年6 月，第73–74 页。

2. 郭海林：《高密度发射任务下人文关怀的实践与思考》，中国空间技术研究院第二十四届职工思想政治工作研究会优秀论文集，2012 年7 月，第16–36 页。

3. Lorne S，Carlla S.《工作压力》，中国轻工业出版社，2007 年版，第43 页。