Servqual模型提升腔镜外科护理服务质量的效果

徐莉莉，李晓

(温州医科大学附属第一医院 手术室，浙江 乐清 325000)



Servqual模型提升腔镜外科护理服务质量的效果

徐莉莉，李晓

(温州医科大学附属第一医院 手术室，浙江 乐清 325000)

【 摘要 】目的采用Servqual模型测评腔镜外科护理服务质量现状，找出影响护理服务质量的薄弱环节，为质量改进提供依据。方法便利选取2013年10月至2014年12月在温州医科大学附属第一医院腔镜外科的460例住院患者为研究对象，采用Servqual模型测评患者对护理服务质量的期望和感知，并根据测评结果实施针对性的护理改进措施，其中2013年10月至2014年4月的204例为改进前，2014年5-10月的256例为改进后，比较改进前后的基础护理质量、患者治疗依从性、服务质量和患者满意度。结果腔镜外科住院患者对可靠性、反应性和移情性的期望相对较高，而对保证性和有形性的期望相对较低；从感知和期望之间的差距来看，腔镜外科在有形性和可靠性方面做得最好，而在移情性上做得较差。实施针对性的护理改进措施后，科室的基础护理质量、患者治疗依从性、服务质量和患者满意度均有明显提高，差异有统计学意义(P<0.05或P<0.01)。结论Servqual模型用于腔镜外科护理服务质量测评能较客观全面地反映护理服务质量，有助于及时了解患者需求并发现护理服务过程中的薄弱环节，对改进护理服务措施和提高护理服务质量具有指导意义。

【 关键词 】Servqual模型；护理；服务；质量；腔镜外科

Effect of Servqual Model in Improving the Nursing Service Quality in Endoscopic Surgery

Xu Lili，Li Xiao(Operation Room,the First Affiliated Hospital of Wenzhou Medical University,Yueqing 325000,Zhejiang Province,China)

【 Abstract 】ObjectiveTo evaluate the nursing service quality status of endoscopic surgery by adopting Servqual model,identify the weak links affecting the quality of nursing service,in order to provide reference for the further improvement.MethodsBy convenience sampling,460 cases were selected and their expectations and perceptions were evaluated by using Servqual model.And the improvement measures were implemented according to the results.The 204 cases of inpatients which were assessed from October 2013 to April 2014 were selected as before improvement group,and 256 cases from May to October 2014 were selected as the after improvement group.The basic nursing service quality,treatment compliance of patients,service quality (SQ) scores and patient satisfaction were analyzed and compared.ResultsThe expectation on reliability,responsiveness and empathy of endoscopic surgery inpatients in our hospital were relatively high,while the assurance and the tangibility expectation were relatively low.From the gap between perception and expectation,the implementation of tangibility and reliability were well performed,but not well on empathy.After the improvement of targeted nursing measures,the basic nursing service quality,the treatment compliance of patients,SQ scores and patient satisfaction were significantly improved (P<0.05 orP<0.01).ConclusionThe application of Servqual model in the evaluation of nursing service quality for endoscopic surgery can reflect the quality of nursing service objectively and comprehensively, and it is conducive to understand the needs of patients and find the weak links in the process of nursing service timely,thus having an important guiding meaning for improving nursing service measures and upgrading nursing service quality.

【 Key words 】Servqual model;nursing;service;quality;endoscopic surgery

[Nurs J Chin PLA,2015，32(23)：11-14,18]

护理服务质量是医院服务质量的重要组成部分，通过护理服务质量测评可以有效改进护理措施，对衡量和促进护理服务质量有重要的作用[1]。近年来，Servqual模型作为一种有效的服务质量测评方法被广泛应用于各类服务行业中，通过测评发现期望服务与实际感知服务之间的差距，并据此提出针对性的服务改进措施，从而提高服务质量。该模型在国外护理服务质量测评中的应用已比较成熟，但在我国临床护理服务评价中的应用还不多见[2]。为探讨Servqual模型在护理服务质量测评中的应用效果，我院腔镜外科采用该模型对一段时间内的护理服务质量进行了测评，然后根据测评结果制定并实施针对性的护理改进措施，取得了良好的效果，现报道如下。

1对象与方法

1.1研究对象采用方便抽样的方法，选取2013年10月至2014年12月在我院腔镜外科住院≥5 d的460例患者作为研究对象。纳入标准：患者病情稳定，意识清楚，智力和认知功能正常，沟通和交流无障碍，自愿配合本研究。其中2013年10月至2014年4月选取的204例患者为改进前组，2014年5-10月选取的256例患者为改进后组，两组患者的年龄、性别、文化程度、病程等一般资料差异均无统计学意义(均P>0.05)。

1.2方法

1.2.1护理服务测评采用问卷调查法进行测评。调查人员进行适当解释和告知后，患者本人自行或在调查人员帮助下填写问卷，但调查者不发表任何看法。问卷当场收回，共发放460份，回收有效问卷450份，回收率为97.8%，有效率为100%。调查内容分为两部分：(1)一般资料，包括患者性别、年龄、民族、职业、文化程度、经济收入、付费方式、是否初次入住该院、是否愿意向其他人推荐本医院等。(2)Servqual评价，采用景雪冰等[3]结合我国实际情况设计的Servqual护理服务测评量表，包括5个维度22个条目，见表1。5个维度分别为有形性(tangible)，即物质设施、设备以及员工的外表；可靠性(reliability)，即可靠、精确地履行服务承诺的能力；反应性(responsiveness)，即愿意并能及时对顾客提供服务；保证性(assurance)，即员工的知识、礼貌以及能让顾客产生信任感的能力；移情性(empathy)，即关心、照顾，能为顾客提供个性化服务。条目相同的两套量表分别用于测评患者对护理服务不同条目的期望值和感知值，采用Likert 5级评分，“非常不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”分别计1~5分，然后分别统计患者对护理服务的期望(E)和感知(P)，根据两者的分值差异得出服务质量(service quality,SQ)，即SQ=P-E。根据SQ得分可分为3种情况：SQ=0，表示服务质量满意，即服务的实际感知与消费者期望一致；SQ>0，为理想服务质量，即服务的实际感知比消费者期望高；SQ<0，不满意服务质量，即服务质量未达到消费者期望的水平。5个维度的Cronbach α系数：期望为0.70~0.80，感知为0.70~0.86；总体Cronbach α系数：期望为0.90，感知为0.91；问卷有较好的表面效度和较高的效标效度[4]。

1.2.2质量改进由专人定期对护理服务测评结果进行总结，并对患者提出的问题及不满意之处进行汇总。2014年4月，研究组成员及全科医护人员共同讨论制定改进措施，课题负责人及护士长定期进行指导和监督。(1)有形性整改：根据房间结构重新规划病房布局，两张床置于房间一侧，另一张床置于房间附带卫生间的一侧，避免3张床位并排摆放；床头柜摆放于各床位所占据的房间角落，以提供最大的床间距及公共空间；加强保洁工作，保证环境及服装整洁。(2)可靠性改进：加强护理工作中记录的详尽性，在分级护理所要求的基础上，增加护士的巡查次数(为原来的2倍)，避免因交流不畅造成的工作纰漏。(3)反应性提升：实行责任护士首问负责制，能回答的问题详细回答，不能回答的咨询医生或帮助患者找到医生回答。(4)保证性加强：针对护士疲于应付日常工作、无暇顾及患者等问题，扩充了护理编制，改进排班模式，从人力上保障护理服务的高效实施；加强护士的专业知识教育和培训，并通过评选星级护士并给予物质和精神奖励的方式，提高护士的工作积极性和服务质量。(5)移情性理解：要求护士做到有耐心、有爱心、有责任心的“三心”标准，采用“置换”思维体会患者的痛苦及需求，能够做到护理工作的预见性。

1.3观察指标

1.3.1满意度利用Servqual量表的感知值测量结果进行统计，4、5分为满意，3分为一般，1、2分为不满意。

1.3.2基础护理质量参照1989年卫生部颁布的医院分级管理标准和新的护理质量评价标准体系，包括医院感染率、压疮发生率、健康教育覆盖率、护理差错和护患纠纷发生率[5-6]，比较质量改进前后以上5个指标的发生率。其中，院内感染的诊断参照卫生部制定的医院感染诊断标准(试行)执行[7]，护理服务中的健康教育包括护士服务指导、护士操作前告知注意事项、护士介绍手术或检查前注意事项和出院前介绍等。

1.3.3患者的治疗依从性参照刘建萍等[8]制定的量表，共有4个问题：“按照医生要求每天服药的次数服药”、“按照医生要求的量服药”、“按照医生要求的时间服药”以及“按照医生的要求长期坚持服药”，根本未做到=1、偶尔做到=2、基本做到=3、完全做到=4。总分4分者为完全不依从，16分者为完全依从，5~15分者为部分依从。

2结果

2.1质量改进前腔镜外科住院患者对护理质量的评价从表1可见，质量改进前，腔镜外科住院患者对各维度护理服务质量均处于不满意状态，即感知值均低于期望值，且差异有统计学意义(P<0.05或P<0.01)。

±s，分)

2.2质量改进前后基础护理质量、服务质量及患者依从性的比较从表2可见，实施改进措施后，腔镜外科的院内感染、压疮和护患纠纷的发生率明显降低，健康教育的覆盖率大大提高；患者的治疗依从性有明显改善，服务质量有明显提升，差异均有统计学意义(P<0.05或P<0.01)。

表2　质量改进前后基础护理质量、服务质量及患者依从性的比较[n(%)]

2.3质量改进前后患者满意度的比较从表3可见，实施改进措施后，患者对护理服务的各维度及总体满意度均明显提升，差异有统计学意义(P<0.01)。

表3　质量改进前后患者满意度的比较[n(%)]

3讨论

3.1腔镜外科护理质量评价及改进的重要性2010年全国护理工作会议的召开以及“优质护理示范工程”活动的开展，对“夯实基础护理，提供满意服务”做出了指示，要求切实加强临床护理，以达到“患者满意、社会满意、政府满意”的目标[9]。腔镜外科由于手术量大，对临床护理工作造成了较大的压力；另一方面，腔镜手术费用高，而患者术后恢复期短，因此患者对护理服务质量的期望值非常高。护理服务质量与患者的感知和期望之间的差值有密切关系，差值越大，患者感受到的护理服务质量就越差[10]。因此，加强腔镜外科的护理质量已成为医院管理工作的重要内容之一。

Servqual模型作为一种有效的服务质量测评方法，被广泛应用于各类服务行业中，通过测评发现期望服务与实际感知服务之间的差距，并据此提出针对性的服务改进措施，从而提高服务质量。Servqual模型主要用于调查消费者对企业、机构或者各服务主体对服务的期望及实际感知，为企业不断提升及改善服务质量提供准确的消费者信息[11]。本研究采用 Servqual量表对腔镜外科手术患者的护理质量进行测评，正是基于Servqual模型能够反映患者期望的护理服务质量和实际感受到的护理服务质量之间的差距。

3.2腔镜外科患者对护理质量的感知及期望本研究结果发现，腔镜外科患者对护理服务质量各个方面的期望值均较高。根据得分情况，患者对护理服务质量6个属性的期望从高到低依次为：可靠性、反应性、移情性、保证性和有形性。其中“有形性”得分最低为4.55分，其余各方面的期望平均值均在4.70分以上，这与严利等[12]的研究结果类似。整个住院过程中，护士与患者接触最多，其工作态度、严谨性往往是影响工作质量的关键，因此患者对于护理服务的可靠性最为关注。尽管在可靠性方面，患者感知与期望的差距较小，其中服务正确、无差错及提供准确熟练的服务达到了理想服务质量；但值得注意的是，在实际感知过程中，患者对护士的信任感有所下降。在反应性方面，患者对护士的热心帮助和回答问题期望较高，说明患者对护理服务过程中护士的服务态度、热心帮助和答疑解惑等方面比较重视，这与苏娅丽等[9]发现护理服务期望中排名前两位的分别是护士态度热情、细心周到和护士热心解答患者的疑问一致。在移情性方面，患者感知与期望的差距较大，尤其是给予患者个性化的关怀及了解患者的情绪并给予安慰方面。在保证性方面，体现出患者对护士的礼貌和责任感的认同度比较高，但认为护士在专业知识上有一定欠缺。相对于其他方面，患者对有形性方面的重视程度低于其他属性，且患者感知与期望的差距最小。但有形性是患者到达医院的第一印象，是服务过程的有形证据，同样不可忽视。

3.3质量改进的效果通过Servqual量表的测评可以反映出现有护理服务中存在的问题和弊端[13]，了解患者对护理质量的感知及期望，在此基础上制定并实施针对性的质量改进措施：(1)通过对护理工作中的指标及问题进行详细记录，在护理等级所要求的基础上，增加了护士的巡查次数，加强护患沟通，让患者感受到护士的高度责任感，提高了患者治疗的依从性。(2)通过针对性的思想教育工作，增强护士关心、尊重患者的意识，并树立“以病人为中心”的服务观念，让患者充分体会到护理关怀；另一方面，增加护士数量并实行新老护士搭配及弹性排班模式，显著提高了基础护理质量。(3)加强护士的专业知识教育和培训，如组织护理专业知识培训、护理技能培训与技能大赛等；重视对护士尤其是低年资护士的岗位培训和考核，包括操作技能和理论知识的培训与考核；实行以物质奖励、精神鼓励为主要方

式的人才激励制度。不仅提高了护士的专业素质，而且增强了她们的使命感和责任感，护患纠纷明显减少。(4)为提高患者的舒适度及方便患者的生活，不仅在病区增添了电视机、微波炉、电吹风、甩干机等设备，还对病房重新进行了合理化布局。

在护理服务评价中，Servqual评价法属于定量分析，而满意度分析属于定性分析。护理评价若仅以“量的测量”为标准，忽视“质的考核”，则缺乏一个宏观上的考量和监测指标，患者获得的总体服务质量难以得到保证。为此，本研究采用满意度指标观察质量改进前后患者对护理服务的总体评价。结果表明，实施改进措施后，患者对护理服务的满意度大大提高，突出表现在移情性方面。这可能与所有的改进措施都紧紧围绕了更加尊重患者、给予患者个性化关怀、满足患者特殊需求等要素有关。

综上所述，Servqual模型用于腔镜外科护理服务质量测评能较客观全面地反映护理服务质量，及时发现护理服务过程中的薄弱环节，了解患者的需求及现有服务质量与其期望之间的差距，对改进护理服务措施和提高护理服务质量具有指导意义。

【 参考文献 】

[1] 娄琳华. SERVQUAL服务质量评价模型研究进展[J]. 技术与市场,2015,22(1):82-84.

[2] 李红,贺美华,李玲.Servqual标尺与满意度联合测评护理服务质量[J].解放军护理杂志,2010,27(4A):481-483.

[3] 景雪冰,张立杰.应用Servqual模型测评外科护理服务质量之探讨[J].中国护理管理,2011,11(5):54-56.

[4] 焦盼盼,李新辉,胡文凤.应用Servqual量表评价肝胆外科护理服务质量现状及影响因素分析[J].中国实用护理杂志,2013,29(34):63-65.

[5] 方芳,程云,周剑英,等.实施护士分层级管理对基础护理质量影响的研究[J].中华护理杂志,2009,44(2):114-117.

[6] 成翼娟,冯先琼,宋锦平,等.护理质量评价标准的研究[J].中国护理管理,2005,5(4):26-28.

[7] 中华人民共和国卫生部.医院感染诊断标准(试行)[J].中华医学杂志,2001,81(5):314-320.

[8] 刘建萍,何晓俐,任晓丹.健康教育对提高原发性高血压患者治疗依从性的研究[J].实用护理杂志,1999,15(9):58-60.

[9] 苏娅丽,卢俊红,王丕琳,等.Servqual评价调查表在优质护理示范病房服务质量评价中的应用[J].护理实践与研究,2012,9(6):80-82.

[10]蒋劲林.手术室优质护理服务与患者期望相关性的调查[J].国际医药卫生导报,2013,19(3):418-420.

[11]Bahadori M,Raadabadi M,Heidari J M,et al.Measuring the quality of provided services for patients with chronic kidney disease[J].Nephrourol Mon,2014,6(5):e21810.

[12]严利,田继书,钟小勤.Servqual评价法在护理服务质量评价中的应用[J].护理学杂志,2009,24(3):1-3.

[13]孙书钢,杨红伟.Servqual模型在神经外科护理测评中的应用[J].中国实用护理杂志,2012,28(16):52-53.

(本文编辑：仇瑶琴)

【 作者简介 】徐莉莉，本科，护师，从事临床护理工作

【 收稿日期 】2015-01-28【 修回日期 】2015-07-26

【 中图分类号 】R197.323

【 文献标识码 】A

【 文章编号 】1008-9993(2015)23-0011-05

doi：10.3969/j.issn.1008-9993.2015.23.003