酒店员工高流失率分析及对策探讨

酒店员工高流失率分析及对策探讨

章雪莉

(广东工商职业学院，广东 肇庆 526000)

摘要：纵观我国当前酒店经营企业，存在着酒店员工的高流失现象。高流失率不仅直接影响酒店服务质量，增加人力资源成本投入，还间接影响酒店稳定经营。如何有效降低员工流失率已经成为酒店企业当前亟待解决的课题。要完善人力资源部门管理体制，完善科学选用人才及双向沟通制度，启发和帮助员工制定职业生涯规划，建立员工援助计划，提高员工的忠诚度。

关键词：酒店；酒店员工；流失率；对策

收稿日期：2014-12-03

作者简介：章雪莉(1986-)，女，湖北荆州人，广东工商职业学院教师.

中图分类号：F719.3文献标识码：A

我国就业市场化之后，普通民众获得了更多的选择机会和选择空间，基于利益考量及人所独具的独立性特性，企业人员流失是难以避免的现象。人才因素对于任何企业发展的重要性不言而喻，对于典型的劳动密集型企业——酒店，人才对于其日常经营和管理均会产生较大影响。

1我国酒店员工流失现状概述

近些年来，随着我国第三产业的发展，作为服务业典型的酒店开始依托国家支持政策而如雨后春笋般发展起来，酒店企业之间的竞争也随之日趋激烈，行业之间的薪资待遇较之于同其它发展势头良好的企业而言，具有显著的差距，而这也是导致许多优秀管理人才流失的直接原因。同时，各大酒店为了赢取更多市场份额，自然会将加强人才争夺，而这也一定程度上造成酒店人员流动频繁现状[1]。

员工流失一直是困扰酒店人力资源管理部门的难题之一。据相关资料显示，北京、上海及广州等大型城市的酒店员工平均流动率为30%左右。扩大调研范围，据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家二星级至五星级酒店人力资源的一项调查显示，最近五年这些调研企业其员工流失率达至23.95%。其中，高学历和高层次的管理人才流失率更高，更多员工因利益驱使和个人因素而选择在掌握一定技能和管理能力后跳槽。对于酒店人力资源管理而言，适当的人员流动有助于人力资源的合理化管理和配置，优化人才结构，但是流失率过高，则极大地影响了酒店的日常经营。

2简析酒店员工高流失率形成的原因

2.1 社会环境因素

随着市场经济的发展和第三产业市场份额的增多，具有专业素养和知识的员工完全可以在其它领域找寻到自己的发展方面，发挥其才能，体现其价值。相对于更为辛劳、薪资酬劳较低的酒店服务行业他们更乐意于选择有规律、劳动强度相对适中的职业。

2.2 员工自身因素

酒店属于服务业，在我国传统思想观念里，认为服务业就是“伺候人”的差事，于该种社会环境中成长难免会受到该种偏见的影响。而纵使一些员工在学习和工作中充分认识到酒店服务行业的服务性质，但是难免也会受朋友和亲人意见的左右，最终选择离职。随着现今我国独生子女的增多，对于从事酒店服务业的偏见也相应增加，不仅仅是家长不看好酒店服务业，大多数年轻一代甚至于大学生对于前往酒店就职均存在一定的偏见。就算是最终意味各方原因而就职于酒店，但是也往往是难以潜下心来，做好酒店管理和业务服务，只要是出现合适时机，均会毫不犹豫选择辞职，改从其它职业或者是跳槽到其它待遇更高的酒店[2]。

2.3 酒店内部因素

依据马斯洛需求层次理论，人的需求会随着个人成长而不断由低层次向高层次递升，分别为生理需求、安全需求、情感和归属需求、尊重需求及自我实现需求。这便意味着多数人是先满足自己的物质需求，而后选择精神满足。

酒店职业特点在于其较高的工作强度和无规律的工作时间，不仅非常之辛苦，且薪酬与职位挂钩，虽然管理层薪酬待遇较好，但普通员工薪资水平普遍较低。另外一些规模较小的酒店甚至没有主动为员工办理必要的保险，一些医疗保障更为无从提供。甚至于一些酒店在经营淡季就选择裁减员工而保证其经济效益。这种行为无疑无法满足员工的安全需求。

我国酒店多为单体酒店，发展空间不足，高素质人才无法得到晋升机会，让他们难以满足自我实现需求，为了寻求更好发展前景员工只有选择辞职前往大型酒店谋职。

3酒店员工高流失率所带来的影响

酒店员工频繁流失意味着人才损失和成本损失，具体而言，主要体现在以下方面：①服务质量方面，酒店员工高流失率说明酒店工作团队长期处于一个不稳定的工作状态，员工之间合作的磨合和专业技能的提升都需要一定时间，而人员流动率或高，显然会降低酒店的服务质量。②经济方面，酒店招聘员工和对其进行培训都需要消耗一定的人力资源，投入一定的培训成本和试用期成本。但是员工在掌握工作技能后选择辞职，酒店并未得到预期的后期汇报，这边造成酒店出现一定的成本损失。再者，一些高层员工流失，则可能直接威胁到酒店内部信息安全，且他们一般拥有较多客户，如果跳槽将间接为酒店带来更大经济损失。③日常管理方面，人员流动性过高，不利于人心安定，影响员工工作积极性，不利于日常管理。④酒店形象方面，一座酒店如果员工流失量过高，外来者多为直接认为其制度或管理存在问题，一定程度上会影响酒店的外在形象，不利于酒店长期发展[3]。

4解决酒店员工高流失率的对策

笔者认为，虽然员工流失不可避免，但是完全可以通过有效控制降低员工流失率，以保障酒店稳定发展。

4.1 完善人力资源部门管理体制

首先，应当通过人力资源部门完善酒店管理体制，选拨高素质人才，加强基层员工及高层管理人才的管理和培训，于酒店管理层中设立“知识主管”职位，以专门开展上述工作。其次，开展人力资源开发项目，主要包含完善教育培训制度、人才破格提拔任用制度、外部引进人才制度等。注重学历和能力却不可轻信学历，将实际干练且专业素养较佳的员工予以重点提报，避免裙带关系，引进外部各种人才，让员工在具有竞争意识和学习动力的同时感知到酒店发展的潜力。再次，实施奖励制度。于酒店内部实施利于素质型人力资源发展的体制政策和薪酬体制，即切实提高员工的员工薪酬福利待遇，提高他们跳槽的机会成本以此有奖降低员工流失率。最后，进行人性化管理。员工之所以离职很重要的原因之一在于酒店管理者表现出对其不尊重的意识。酒店日常工作的每位参与者都是酒店的主人翁，应当让员工参与管理，增强员工主人公意识。例，现今国有集体酒店多采用职代会或工会等组织提出个人意见，以优化酒店内部改革。同样，个体酒店同样也可以通过建立员工信息反馈系统，征求其意见或建议[4]。

4.2 完善科学选用人才及双向沟通制度

如上文所述，选择离职的员工中有一部分仅为完成经验的积累，随时准备跳槽，因此，在酒店进行员工招聘时，人力资源应当做好人才审核工作，对于短期之内便有离职或跳槽意愿的应试者不予录用。同时，选用人才不过分关注学历，应当从员工的专业素养和职业精神等方面进行考量。

为有效抑制招聘进入酒店新员工流失，可通过双向沟通改变其传统观念和既有想法。①现在年轻群体多具有切实的理想抱负，但是却存在的眼高手低的思维现状，难以认识理想与现实的差距。因此可于培训中根据现实案例向其阐明脚踏实地工作的优势。②向其传递服务的真正理念，人人都为服务者，要具有“我为人人，人人为我”的良好心态。③对于酒店的各项规定向员工阐明其制定的根据和意义。如员工通道的监理旨在为客户提供一个安全安静的休息环境。④针对“酒店收入低且工作辛苦”的想法，可将其与社会各种服务业的薪酬水平予以比较，看到自身所从事职业的优势地位[5]。

4.3 启发或帮助员工制定职业生涯规划

酒店应当为员工制定或者启发员工设计其职业发展规划，特别是刚毕业的大学生等高素质人才，以使他们可以明确看清自己未来的发展方向和进步空间，将个人目标与酒店目标相连，促使员工产生参与酒店工作以改变酒店的愿望。但是应当在后期为员工提供适合他们发展的舞台，以提供其施展才华，有机会实现自我超越和个人理想。

4.4 建立员工援助计划，提高员工的忠诚度

所谓员工援助计划是指定期通过咨询服务以解决员工及其家属的各种心理和行为。其实行的本质目的在于疏解员工工作压力，提高其工作效率。但是应当注意，酒店应当不可向聘请的外部服务机构咨询关于员工的心理问题，以消除员工顾虑，提升其忠诚度。

综上所述，有效进行员工流失管理为整个人力资源管理中重要的组成部分，只有完善人力管理，方可提升酒店就业稳定率，提高其服务质量和市场竞争力。

参考文献：

[1]徐长亮.浅谈酒店员工高流失率的控制[J].科技信息,2011(32) .

[2]张飞.酒店员工高流失率产生的原因与对策[J].当代旅游(学术版),2010(5).

[3]易娜.酒店员工高流失率影响因素及对策研究[D].长江：湖南师范大学,2013.

[4]徐英,乌兰敖登.关于酒店员工高流失率原因规避与对策的思考——以内蒙古国航大厦为例[J].内蒙古农业大学学报(社会科学版),2011(2) .

[5]吕卿.酒店业人才流失现象分析及对策研究——以泰安虹桥宾馆为例[J].中国市场,2010(31) .

[6]屠纯国.酒店员工流失的现状、原因及对策探讨[J].企业技术开发(学术版),2009(6).

(责任编辑孙胜文)