门诊输液室护患纠纷发生的原因及防范措施

丁云霞 宋茜 严群

（铜陵市中医医院，安徽铜陵244000）

门诊输液室护患纠纷发生的原因及防范措施

丁云霞 宋茜 严群

（铜陵市中医医院，安徽铜陵244000）

目的：对门诊输液室护患纠纷发生的原因进行分析总结，提出相应的防范措施。方法：通过对护患纠纷发生原因的分析，总结并实施一系列护患纠纷的防范措施。结果：护理人员转变了服务意识，护患纠纷发生率降低。结论：门诊输液室护理人员注重护患沟通及工作细节，增加患者对护理服务的满意度，减少或避免护患纠纷的发生。

门诊输液室；护患纠纷；防范措施

1．常见护患纠纷原因分析

1.1 护理人员因素

1.1.1 护理人员责任心不强、护理服务不到位

个别护理人员在操作中注意力不集中,谈论一些无关于工作的话题，为患者输液时没有认真执行“三查七对一注意”原则，造成将药配错、打错、换错等差错发生，静脉穿刺后没有根据患者的病情及药物的性质为患者调节输注速度，还有在输液过程中，护士主动服务意识不足，不能按时巡视病房，导致患者液体输注完不能及时为患者更换液体瓶，患者出现药物反应，液体外渗等病情变化未能及时发现，导致在治疗和护理过程中产生差错，甚至酿成医疗事故，引起纠纷。由医疗事故引发的医疗纠纷，性质最为严重[1]。

1.1.2 护患沟通不及时

护士由于工作量大、工作繁琐，负荷过重，缺乏有效及时的护患沟通，解释问题缺乏耐心，服务态度生硬，引起病人及家属的不满，从而引起不和谐的护患关系。门诊患者输液时间集中，护理人员工作量大、琐碎及操作重复性，使护理差错发生机率增多，特别是在季节性疾病高峰期，输液患者剧增，护理人员数量不足，患者等待时间长，不能得到及时有效的沟通及治疗，从而造成患者的不理解或误解，进而诱发纠纷的发生。

1.1.3 专业技术、能力不能满足需求

有些年轻护士专业技术差，理论知识不扎实，操作不熟练，导致静脉穿刺失败；病情观察不到位，遇病情变化、突发事件处理不到位或不熟练；病人咨询相关疾病方面的知识不能作出正确的指导，造成患者不满，引发纠纷的发生。

1.2 患者因素

1.2.1 病人对医学知识缺乏了解，对医疗机构期望值过高

患者及其家属存在对医疗工作的高风险性、高强度、高技术等特点认识不足，对医疗结果期望过高的现象。由于患者维权意识增强，对医药知识及医疗工作的特殊性不够了解，认为只要进了医院、花了钱，就要得到等值的回报和达到期望的结果，未达到病人的期望值，易引起患者不满。

1.2.2 患者对医生的诊治、疗效、医药费用等方面不满意

一旦疗效不满意或出现其他问题时、一般不会直接与医生发生冲突而迁怒于护士，转而对护士的工作产生不满，较易发生护患冲突，特别是患儿，本身穿刺难度就大加上患儿高热和腹泻等疾病的影响，加大穿刺的难度，如果一次穿刺失败，容易引发患者及家属的强烈不满，引发纠纷，此外，高新技术的不断引进，各类新药、特药的应用，对患者和家庭造成沉重的经济及心理负担，医疗费用成为患者与医院之间最敏感的问题，而在临床工作中，解释费用明细问题多由护士承担，特别是患者的治疗疗效不明显时，护士语言稍有不慎，即会成为护患纠纷的导火索。

1.2.3 患者和家属无理取闹

输液高峰时，少数患者等候时间稍长，而变得情绪激动，易因某些细节问题，造成患者对护理人员不满，引起护患纠纷的发生。

1.3 社会环境因素

1.3.1 全民法律意识提高快，自我保护意识上升

随着《医疗事故处理条例》的出台，人们自我保护意识和法律意识不断增强，在医疗护理过程中，一旦病人以为损害自身利益时，立即表示为不满而发生冲突引起纠纷，病人及家属把对医院及医疗上的不满容易发泄到护士身上，从而引起护患纠纷的发生。

1.3.2 新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属

有些新闻媒体经常发表一些没有依据或夸大的医疗事件，如某某医院发生发错药、打错针等护理差错事件，致患者死亡或伤害，患者在输液过程中有任何的不适，就会想到是不是吃错药，打错针了，要求医院赔偿，一旦患者的要求得不到满足，极易导致纠纷的发生。

2．护患纠纷的防范措施

2.1 加强责任心，强化优质服务

工作中严格执行护理操作规程[2.3]，严格执行“三查七对”及交接班制度，护士在工作中做到腿勤、眼勤、手勤、嘴勤，在患者输液时主动巡视，严密观察患者输液及病情变化，同时认真做好输液患者的健康教育工作，向患者讲解一些疾病的预防、治疗、用药、输液过程的配合等相关事项，以增加患者对我们护理工作的信任、理解和配合。

2.2 提高护士业务素质和专业技术操作能力

护患纠纷的发生往往与护士的业务能力有着直接的联系，加强护理人员业务技术培训，积极学习新理论、新技术，提高护士业务能力，使护士达到护理理论知识扎实，操作过硬，高质量地完成护理工作，确保患者安全，护士业务技能掌握程度的好坏，是防范护患纠纷的基础条件。

2.3 加强护患沟通，注重工作细节

为了适应市场经济服务的需要，护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以病人为中心”的服务理念。做到文明礼貌、语言亲切，思想上、观念上和行动上处处为病人着想，满足病人需求。并且护士应该具有良好的沟通协调能力，通过沟通了解患者的想法，准确及时回答患者提出的问题。如果是医护方面存在不足，应主动向患者道歉，以取得患者的理解和谅解，消除纠纷隐患，同时在输液高峰时实行弹性排班，加大护士人力，减少患者等待时间，提高病人的满意度，从而化解护患纠纷。

2.4 抓好医疗法制宣传教育工作

开展医疗卫生法制宣传教育，就是要求广大医护人员增强法律意识，懂得在实施医护行为的过程中如何依照操作规程、运用法律来保护自己，减少不必要的差错和纠纷。护理记录书写做到“客观、真实、准确、及时、完整”。要围绕质量抓整改，要建立一整套的护理质量管理体系，并围绕质量管理要求，不断改进各个环节中存在或潜在的问题，并予以整改，从根本上不断提高护理质量，从而有效地减少或杜绝护理纠纷的发生。严格执行各项规章制度、做到有章可循是医护人员的基本守则。护理管理者应通过检查和督促，确保各项规章制度落实到位，使护士认识到遵守规章制度也是一种自我保护。此外，也要注意对病人开展法制教育，提倡就医道德，有些患者应有的就医道德，动辄提出不合理要求，造成恶劣的社会影响，同时扰乱了医疗机构的正常工作秩序，因此，依法治医，依法治护，要强化医护人员和病人的法律意识，确保医患关系、护患关系在法的共同约束之中。

2.5 保护病人的利益，为患者创造和谐的就医环境

医院做到用药、检查、收费合理化，从而降低病人及其家属的经济负担。还有医务人员应有团结协作精神，在病人面前不要互相指责和贬低对方，要创造和谐的医护、护护、护患关系[4]。

3．讨论

为了控制和减少纠纷的发生，护理人员应严格遵守各种医疗护理规章制度，明确护理职责，规范自己的行为，不断学习，从而提高护理人员的专业素质和文化修养，在护理工作中，每位护士做到沟通到位、技术到位、服务到位，注重工作细节，将有效避免护患纠纷的发生，确保了护患双方的利益。还有，护士不但在医疗工作中起着重要的作参考文献：

[1]张晓华.新形势下护理记录中的问题及管理思考[J].实用护理杂志,2003,19（9）:68-69.

[2]霍秀丽,章客细.规范护理行为防范护患纠纷[J].内蒙古医学杂志,2009,41（S7）:170-171.

[3]崔亚萍.规范护理行为在防止护患纠纷发生的作用[J].护理研究,2008（21）:1950-1951.

[4]周琦,慕北娜.急诊科护患纠纷发生原因及干预对策[J].护理研究,2009,23（S1）:177-178.

（责任编辑：夏万夫）

R197.32

A

1671-752X（2014）01-0078-03

2015-05-30

丁云霞（1981-），女，安徽铜陵人，铜陵市中医医院妇科护士长，主管护师。