隐性知识、知识服务与图书馆的核心能力---关于知识服务几个核心问题的讨论

●刘志国,许静,高玉洁(华北理工大学图书馆,河北唐山063000)

隐性知识、知识服务与图书馆的核心能力
---关于知识服务几个核心问题的讨论

●刘志国,许静,高玉洁(华北理工大学图书馆,河北唐山063000)

隐性知识;显性知识;知识服务;知识管理;核心能力

应用隐性知识理论探讨了知识服务的内涵,认为知识服务是基于馆员隐性知识、能够更好地满足读者显性和隐性知识需求的服务.分析了图书馆能够提供隐性知识服务的理由,并提出了隐性知识及其管理能力是图书馆核心能力的观点.

进入21世纪,随着知识经济的兴起、国际互联网普遍深入应用所引发的外界环境的巨大变化,图书情报学界的理论研究和工作实践正在深入探讨应对之策,其中一种主流的观点是开展知识服务,并把知识服务能力定位为图书馆的核心能力.[1]对此有部分学者提出了不同意见.其中王均林和岑少起[2]、李智敏[3]尤其具有代表性,反映了多数对知识服务存在质疑人员的想法.直到今天,尽管对知识服务理论和实践的研究不断深入,相关的研究文献不断涌现,但由于没有选择适宜的基础理论作为支撑,图书情报界对知识服务的本质及对策仍然缺乏深刻认识,有许多根本性问题仍然没有得到很好的解决,从而阻碍了知识服务理论和实践的健康发展.

按照世界经合组织(OECD)的观点,知识管理者只有在理解了知识的各种属性和其相互关系、作用的前提下,才能充分挖掘和管理好它所需要的知识.[4]以往关于知识服务研究的不足主要表现在对知识及其建构本质缺乏必要的探讨,导致对知识服务的认识及应该采取的措施存在缺陷.笔者作为长期在图书馆工作的人员,一直关注隐性知识的相关理论并应用该理论对图书馆的知识服务工作作了许多思考,觉得能用该理论较好地解释王均林、岑少起和李智敏老师所提出的疑问,澄清图书情报界对知识服务和图书馆核心能力存在的模糊认识.

1　知识服务的核心问题是隐性知识

1.1对知识服务的认识应该基于隐性知识

知识服务是相对于传统的文献服务和信息服务而提出的概念.什么是知识服务?知识服务与文献服务、信息服务的根本区别究竟是什么,或者说知识服务的优势究竟体现在哪些方面?这是当前关于知识服务争论的核心问题之一,也是探讨知识服务首先要解决的基础问题,否则就是对基本概念认识不清,会引发实践的盲目和错误.当前国内图书情报界开展知识服务的现状不理想,与基本概念认识不清问题具有十分密切的关系.

根据知识管理理论对知识的认识,文献(确切地说是文献所承载的知识)和信息是显性知识,是以某种载体存在,容易交流和共享的知识.因此,文献服务和信息服务的本质是显性知识服务,在图书馆中主要表现为基于文献和信息资源的服务.相对于显性知识,隐性知识主要指存储在大脑或者组织中,不容易表达、交流和共享的知识,如个体的认知能力、技术、经验、价值观以及组织惯例、文化等.[5]由于在图书馆中隐性知识主要由馆员来掌握或者蕴含于图书馆的文化或者某种环境(也被称为"场"或者"吧")中,因此隐性知识服务主要是基于馆员能力或者某种"场"的服务.应用显性知识和隐性知识理论探讨知识服务与文献服务和信息服务概念的区别可以发现,知识服务关注的核心问题必然是隐性知识,否则从逻辑上讲知识服务与文献服务和信息服务就没有任何不同.从现实状况看,文献服务和信息服务注重给读者提供显性知识,没有充分重视馆员隐性知识的作用和读者的隐性知识需求.由于互联网普遍深入应用引发了显性知识的泛在化,读者对图书馆的依赖程度严重降低,图书馆出现了所谓的生存危机.在这种情况下,图书馆界提出了知识服务的理念,其本质是将隐性知识纳入管理和服务的范畴,为读者提供有价值的服务,促进图书馆的生存和发展.

基于此,对图书馆知识服务概念的界定只有从隐性知识的角度出发,才能作出区别于文献服务和信息服务的定义,也才真正有价值,这也是以往关于知识服务定义的不足之处.为此,定义图书馆知识服务的概念为:图书馆基于馆员的隐性知识,对图书馆的文献、信息资源和场地资源进行深度开发与利用,形成符合读者需要(显性知识需要和隐性知识需要)的知识产品,从而更好地帮助读者解决问题或者促进读者全面发展的服务.也就是说,知识服务的基础是馆员的隐性知识,给读者提供的产品包括显性知识和隐性知识两种.例如,馆员通过检索培训提高读者的检索能力,给读者提供的是隐性知识;馆员根据某个读者的特定需要,利用自己的经验和技能,对某个主题的文献进行全面的汇总、甄别,形成紧贴读者需要的系统化的知识产品,读者接受到的是显性知识,但显性知识背后凝结的是馆员的隐性知识.所以从本质上讲馆员给读者提供的仍然是隐性知识.

本定义之所以强调隐性知识在知识服务中的地位和作用,原因有三:一是抓住了问题的本质和核心,既可以很好地与文献服务和信息服务的定义进行区别,也可以弥补以往关于知识服务的定义多从显性知识的角度进行认识的不足;二是因为隐性知识形成了馆员的智慧和能力,隐性知识的投入可以促进文献服务和信息服务增值达到知识服务的层次;三是隐性知识是读者对图书馆服务工作的重要需求之一,满足读者的隐性知识需求是图书馆知识服务的重要任务.因此,基于隐性知识定义图书馆知识服务工作,有利于图书情报学界更好地认识知识服务的实质、内容和实现途径.

1.2隐性知识是读者对知识服务的根本需求

讨论知识服务与文献服务和信息服务的关系,还有一个必须深刻认识的问题是"读者的根本需求究竟是什么",这是确定图书馆知识服务内容和方式的重要依据.正如知识可以分为显性知识和隐性知识两种类型,读者对知识的需求也可以分为显性知识需求和隐性知识需求两个方面.[6]如果认为读者对图书馆的根本需求是显性知识的话,那么从理论上讲图书馆开展文献或者信息服务就足够了,读者能够对图书馆的工作感到满意,图书馆也能够很好地维持自身的生存和发展.但实际情况确是由于互联网普遍深入应用导致了显性知识的泛在化,而传统的文献服务和信息服务不能很好地提供隐性知识,读者对图书馆的依赖程度严重降低,图书馆出现了生存危机.所以,事实说明显性知识不是读者的根本需求,隐性知识才是读者利用图书馆的根本目的.

把隐性知识确定为读者利用图书馆的根本需求也符合图书馆工作实际.尽管读者的特点各异,他们利用图书馆的方式和具体目的千差万别,但应用知识管理理论进行研究可以发现,读者利用图书馆的目的有一点是相同的,即为了提高自身的隐性知识水平:一个不识字的懵懂孩童,在家人的带领下来感受图书馆的氛围,可以提高孩子对知识和文化的基本认知,哪怕孩子自己也几乎不知道,但可以提高孩子的信仰类、情感类隐性知识水平;一位青年学子,在图书馆阅读书刊,从表面上看获得的是显性知识,实际上提高了学生认知类隐性知识水平;一位研究人员,利用图书馆资源检索到了自己需要的文献或者信息,解决了研究中的问题,最终可以提高分析问题和解决问题的能力,实际上提高了认知类、经验类隐性知识水平;一位想提高信息获取能力的读者,在馆员指导下,通过练习掌握了某种检索技能,提高的是其技术类、经验类隐性知识水平……即读者利用图书馆,要么通过获取显性知识而获得了隐性知识,要么直接获得了隐性知识,从而促进了自身的发展.所以,不论读者的特点如何,利用图书馆资源和服务的方式如何,其最终指向确是共同的:隐性知识.也就是说,只有隐性知识理论才能很好地解释读者利用图书馆的方式和目的的问题.

隐性知识之所以成为读者利用图书馆的根本需求和图书馆实现知识服务目的的基础和保障,是因为隐性知识的特点及其重要价值.通过知识管理研究发现,隐性知识是知识的主体和基础,[7]"知识要么是隐性知识,要么植根于隐性知识","隐性知识是给知识大树提供营养的树根,显性知识是知识大树的果实".由于人类的认知过程本质上是一个默然的认识过程,所以隐性知识相对于显性知识具有优先性.[8]也就是说,隐性知识是自足的,可以不依赖于显性知识而存在,但显性知识只有依赖于隐性知识才有价值.隐性知识是在许多信息的基础上,通过与大脑的耦合关联建立起来的,决定了对显性知识的获取和应用能力.[9]隐性知识的这些特点,因此成为创新的关键要素,成为知识经济时代个人和组织核心竞争力形成的关键,[10]受到各方面人员的高度重视.

2　图书馆有能力为读者提供隐性知识服务

当前,关于图书馆知识服务争论的另一个核心问题是图书馆是否有能力为读者提供隐性知识.王均林和岑少起认为知识服务是高层次情报服务,是针对专家级需求的服务,[2]图书馆由于人员水平的限制,无法全面、从根本上满足读者的需求.李智敏认为隐性知识具有弥散性特征,无法由图书情报机构组织与传递.[3]导致这种认识的根本原因在于受图书馆传统显性知识服务观念的影响,他们对隐性知识的特点和获取方式的认识存在不足,没有认识到隐性知识作为区别于显性知识的知识类型,其获取方式也与显性知识存在根本不同.

知识管理理论认为,显性知识的获取是通过正式学习的方式,比如阅读书籍、教师讲课等.隐性知识的学习则通过非正式学习的方式或者内隐的方式,比如观察、模仿、实践、会谈和批判等.知识建构理论和日本知识管理专家野中郁次郎提出的知识转化模型可以很好地解释隐性知识的学习机制.知识建构理论认为,知识尤其是隐性知识是通过建构的方式获得的,知识建构有四个条件:[11]学习者依靠自身建构知识;知识的建构要基于学习者的知识基础;社会性互动能够促进知识的建构;有意义的学习发生于真实的任务情境中.野中郁次郎提出的知识转化的SECI模型表明,知识的转化要经历四个阶段:[12]社会化阶段(Socialization,S),主要通过师传徒授的方式直接学习隐性知识;外部化阶段(Externalization,E),主要通过深度会谈的方式把隐性知识表达出来进行交流学习;综合化阶段(Combination,C),通过信息化的方式把员工头脑中的知识碎片系统化为组织的知识;内部化阶段(Internalization,I),通过干中学的方式把掌握的显性知识内化为隐性知识.知识建构理论和SECI模型虽然表述方式不同,但在解释知识尤其隐性知识的获取上具有异曲同工之处,两者都强调学习者在知识获取中的主体地位,都强调情境的重要作用.两种理论对图书馆开展知识服务具有重要启发.同时,表明图书馆有能力为读者提供隐性知识服务.

其一,知识服务重视读者的需求,有助于隐性知识的建构.知识建构理论认为:"学习者基于自己的经验以及所处的社会文化历史背景,通过主动建构的方式而获得融入主体世界的隐性知识;隐性知识是人的心灵与外界客体相互作用的过程中从内部生成的,人的心灵具有自觉能动性,学习的过程是主动理解和建构的过程."[11]也就是说,在隐性知识的学习中,学习者处于绝对的主体地位.对图书馆工作的启发在于符合读者需求的服务才能够更好地促进读者隐性知识的建构,这正是图书馆知识服务大力提倡的.当前,关于知识服务的定义都强调读者的需求,[13]把满足读者的需求作为服务工作的出发点和落脚点,契合了隐性知识建构的需要,两者在理论内涵上是相同的.从实践角度讲,根据读者的需求进行文献、信息资源建设和服务工作的开展是图书馆工作能够较好做到的.比如,图书馆进行的个性化资源采购、开展的真人图书馆服务和信息共享空间服务等,由于充分尊重了读者的主体地位,以激发隐性知识为核心确定显性知识管理的内容、流向和结构,可以帮助读者更好地进行隐性知识建构.因此,这些服务都属于知识服务范畴.

其二,图书馆知识服务能够为读者营造隐性知识建构需要的情境.知识建构理论和知识螺旋理论都强调情境在隐性知识建构中的重要作用,知识螺旋理论所提出的知识转化的四个阶段更被一些学者的研究发展为建设原始场、交流场、系统场和实践场.[14]图书馆完全能够根据这些理论建设促进读者隐性知识更好建构的情境.比如可以建设资源场,即根据读者的特点,由与某学科相关的图书、期刊、报纸等纸质资源,相关的中外文数据库资源,具有学科专业文化背景的场地资源,具有相关学科专业背景馆员组成的服务团队,以及能方便地进行信息检索并能与读者进行沟通交流的电脑、网络等资源构成的一个系统化的学习环境.交流场,图书馆提供相对独立和封闭的场所,配备必要的网络和电脑等资源,供该学科领域对某一主题感兴趣的专业人员会谈交流使用,真人图书馆服务从本质上讲就是交流场服务.实践场,图书馆利用馆员掌握的关于信息检索的丰富的显性知识和隐性知识以及数据库和网络、电脑等资源,培训读者提高信息检索能力的服务;或者以提高读者某一方面能力为目标,吸收读者参与所开展的各种活动,都属于实践场的内容.系统场,图书馆通过开设电子信箱、召开座谈会、进行问卷调查以及建立QQ群等方式搜集读者的意见和建议,把读者头脑中碎片化的知识需求转化为图书馆知识服务工作内容和方法的一种机制.以上情境的建构,由于充分尊重了读者在知识学习中的主体地位,能够帮助读者更好地进行隐性知识建构,从而实现知识服务目标.

3　隐性知识是图书馆的核心能力

当前,关于图书馆知识服务的争论中,还有一个重要的问题是图书馆的核心能力问题.张晓林老师认为应将图书馆的核心能力定位在知识服务;[1]王均林和岑少起不赞成这种观点,提出新世纪图书馆的核心能力是高素质员工队伍;[2]周久凤提出将知识服务与馆员素质并列为图书馆的核心能力.[15]以上争论的存在,是因为这些研究都只关注了事物的表面现象,或者只看到了事物的一个方面,没有认识到隐性知识、知识服务与图书馆核心能力的内在递进关系:隐性知识形成了馆员的素质和能力,馆员的素质和能力是开展知识服务的基础和保证,知识服务能力是图书馆核心能力的具体体现.因此,馆员的隐性知识和图书馆对隐性知识的管理能力形成了图书馆的核心能力,即图书馆的核心能力的本质是隐性知识.

第一,隐性知识形成了馆员的素质和能力.根据知识管理理论,隐性知识可以分为技能类隐性知识和认知类隐性知识两大类.[16]我国学者李华伟[3]等人认为隐性知识包含了五个要素:技术要素,主要指个体掌握的诀窍、手艺、技巧和技能;认知要素,主要指人的思维模式,包括人的知识结构、吸纳新知识的能力、前瞻性、判断力、发现问题和解决问题的能力,也被认为是隐性知识的核心;经验要素,主要指人在工作中的认识和身心经验,包括内在体验和外在体验两个方面,内在体验主要指个人的经验和阅历,外在体验主要指人的社会联系和社会网络;情感要素,指人的喜怒哀乐、直觉、偏好和激情,是人性中与生俱来的最富于变化、最有活力、最难以把握的部分.信仰要素与情感要素相比更具有理性色彩,它更多地得益于后天的人生体验和学习,主要包括人的信仰、价值观和奋斗目标.李作学根据隐性知识的特征以及在工作、组织和环境中的可转移程度,把隐性知识分为通用隐性知识和专用隐性知识两种类型.[17]通用隐性知识指那些能够在不同工作和不同情境下运用的、能够满足多种工作需要的隐性知识,如个人的价值观、心智模式、认知等方面的知识.专用隐性知识指的是只适用于特定工作、在不同工作和情境下难以转移的隐性知识,如专业技能、技巧和工作诀窍等方面的知识.而我们通常所谈的馆员的素质和能力,主要表现为馆员在工作中发现问题和解决问题的能力,掌握的技术技能和技术秘密,工作中的经验和判断力,决策时所具有的洞察力和前瞻性等.对照隐性知识的内容可以发现,素质和能力是隐性知识的直接体现.因此可以认为隐性知识形成了馆员的素质和能力.

第二,隐性知识是图书馆开展知识服务的基础和保障.知识服务是在图书馆资源的基础上主要依靠馆员能力开展的服务,确切地说是依靠馆员隐性知识开展的服务.知识服务通过对文献、信息资源和场地资源进行加工,使其转化为知识或者更好地促进读者隐性知识的建构,是一种典型的增值服务,实现增值的关键是馆员,增值程度主要受馆员隐性知识的影响.馆员的隐性知识投入的比例越大,服务的增值幅度就越大.[16]馆员的隐性知识涉及认知、经验、技术、信仰和情感五个方面,馆员通过调动原有五个方面的隐性知识存量对新的显性知识进行分析、综合、评价和判断,从而赋予显性知识以新的内容和更高的价值,使其形成新的物化的知识产品.在知识服务的过程中,需要大量应用馆员的经验、判断力、解决问题的能力甚至是想象力.正是馆员隐性知识的作用,才在原有知识积累的基础上创造性地提出解决方案,实现知识服务的目的.所以说,馆员的隐性知识是图书馆进行知识服务的基础和保障.

第三,对隐性知识的管理能力形成了图书馆的核心能力.根据企业能力理论,企业能力的本质是企业所掌握的知识,而核心能力主要指那些难以被学习、被模仿的知识,[18]主要表现为集体知识共享和学习的能力、对环境的应对能力和协调能力、运作的灵活性和有效性.由于隐性知识依附于人和情景依赖、路径依赖的特点,难以被竞争对手模仿、学习和获取,因而被有关学派作为企业构建胜于竞争对手的关键因素之一,被认为是企业核心能力的本质.对于图书馆来说,馆员掌握的隐性知识是图书馆能力的基础,但并不能说就此形成了图书馆的核心能力.因为馆员掌握的隐性知识是个体层次的知识,如果不能有效管理的话就无法充分发挥作用,而且会随着人才的流失而丧失.只有把馆员个体的隐性知识通过管理行为转化为团队的知识甚至是图书馆组织层次的知识,比如团队的技能、经验、认知和图书馆工作的惯例、文化等,即图书馆的管理特性,才能形成图书馆的核心能力,才能通过知识创新不断发展和提高.所以,加强隐性知识的管理对构建图书馆的核心能力来说十分重要,有效的途径是根据知识螺旋理论构建知识交流、共享的情境,促进馆员之间的学习、交流,从而不断提高馆员个体层次和图书馆整体层次的隐性知识水平,最终形成图书馆高层管理者的前瞻性、中层管理者的协调和沟通能力、普通馆员工作与创新的积极性,从而为图书馆开展知识服务奠定坚实的基础.

4　结语

传统的文献服务和信息服务关注的是如何对显性知识进行获取、整序和交流,没有充分重视馆员隐性知识的作用和读者对隐性知识的需求.在计算机技术和网络技术日益普及、深入应用的情况下,传统的信息资源不均衡和信息获取困难的状况得到了极大改变,信息获取走向非中介化、非专业化和非智力化,导致图书馆在用户获取显性知识活动中的影响逐步边缘化.[1]因此,图书馆只有以馆员隐性知识为基础开展知识服务,更好地满足读者显性知识和隐性知识的需求,才能维持自身的生存和发展.图书馆通过加强隐性知识管理,可以提高图书馆的核心能力,从而提高知识服务的水平.但是,应该清醒地认识到,知识服务并不能完全取代文献服务和信息服务,三种类型的服务会长期并行存在.图书馆虽然能够提供隐性知识,但读者需要的隐性知识完全由图书馆提供也是不现实的,图书馆只能为读者提供基于文献、信息资源和场地资源的隐性知识.读者对其他类型隐性知识的需求,可以由学校、培训机构和企业等社会组织提供,这是由图书馆在社会分工中的地位和其工作职责所决定的.

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G302

A

1005-8214(2015)10-0005-05

本文为河北省社科基金项目"区域性产学研合作中高校知识服务战略研究"(项目编号:HB15TQ011)的研究成果.

刘志国(1971-),男,华北理工大学图书馆党总支书记、副馆长,研究馆员、教授,硕士研究生导师,研究方向:知识管理、医学信息学;许静(1970-),女,华北理工大学图书馆副研究馆员;高玉洁(1978-),女,华北理工大学图书馆馆员.

2014-11-05[责任编辑]李金瓯