国外信息专家参与企业信息服务的研究与分析---以法国、英国和加拿大为例

●刘彩霞(天津科技大学图书馆,天津300222)

国外信息专家参与企业信息服务的研究与分析
---以法国、英国和加拿大为例

●刘彩霞(天津科技大学图书馆,天津300222)

信息专家;信息服务;增值服务;企业;国外

通过对法国、英国、加拿大三个国家商业领域信息服务的研究调查,并归纳其信息专家的服务内容和模式,得出商业信息服务领域用户需求和信息服务内容模式都在变化,信息专家面临角色转变,提供更有价值的服务是信息专家的生存之道.

1　信息超载时代信息专家的现状

1.1信息以几何倍数增长

根据斯蒂芬戴尔(Stephen Dale)对21世纪信息专业人士生存之道的讨论,到2009年数码世界将增长62%,达到将近800000拍字节(petabytes).1拍字节相当于1015字节,可以设想一下这个长度相当于一张张DVD碟片铺展开从地球到月球的往返距离.依照这个增长率到2020年信息总量将是现在的44倍,或者相当于地球到火星的一半距离.[1]在这样的信息环境里,用户被信息包围得无所适从.

1.2信息专家面临转型

信息专家是指从事记录、整理、保存、搜索以及宣传纸质和数字信息的人;也指相似的行业,诸如档案保管员、信息经理、信息系统专家.他们有的在私人咨询机构供职,有的在政府部门,有的在学术机构提供服务.[2]筛选、提取、分析正是信息专家的专长所在.但是,信息专家也面临着挑战---信息专家的角色从过去内向的技术专家转型成为以客户为中心的决策推动者,这其中的能力转变和服务模式转变是现代信息专家必须要面对和解决的棘手问题.《金融时报》作了一项调查:《信息管理的价值演变以及现代信息专家的五个关键特性》.这项调查表明最受欢迎的五项信息服务是:更大限度地与企业融合,赋予信息可操作性,满足客户定制需求,创造良好的信息使用环境,及时与客户沟通交流.[3]

2　国外典型案例介绍及归纳

2.1法国情报专家在商业信息服务领域的情况[4]

在商业信息领域情报专家的价值并没有得到肯定,Henri Stiller的调查表明36%的调查对象并没有明确的信息部门.这些公司大多是跨国公司和有海外业务的大公司,信息部门对于他们来说远没有创造价值和开拓市场的部门更值得投资.在没有信息部门的情况下,公司的信息获取主要靠建立内部网络解决.为了安全起见,内网由通信联络部门从互联网上下载资源所得.其余63%有信息部门的企业主要以培训工程师完成技术监控、信息监管以及管理工作,信息专业人士的雇佣比例很低,企业希望以最低成本解决信息获取问题.因此,他们经常自助服务.同时,搜索引擎的便捷和易操作性使用户可以第一时间通过互联网解决他们所要解决的问题,从而把更复杂的问题交给情报专家处理.

(1)情报专家在企业中提供的主要服务.①信息监管和竞争情报获取.被调查的对象中68%的信息专家都参与信息监管,法国的大型企业往往由信息中心掌控这项服务.但是,参与这项服务的非专业人士也有不少.来自化工行业的受访者称企业如果有专业的信息人士,那么,此项服务由他们负责;在没有信息部门的企业中,这些工作往往由受过信息处理培训的工程师代劳.所以,信息管理系统有两种人员构成:信息专家和公司领域专家.情报专家主要处理领域专家遗留的复杂和专业的问题.②信息素养的培训和附加值的创造.用户自助查找需要一定的技能,这个培训工作由信息专家完成,在搜索后无法解决的问题才会提交到专家手里.情报专家的价值就体现在解决无法解决的问题,创造意想不到的价值.③跨领域的辅助咨询以及充当物流中介的作用.受访者中38%的信息专家参与知识管理,也就是说他们参与文件处理的同时也管理项目.比如协助项目组、项目经理和资助人为其提供方法、知识以及项目管理工具.物流中介作用的含义是信息专家把企业外部和内部信息都递送到员工手里,这些信息包括资源和专业范围描绘,信息提供者确认,选择信息的建议以及新系统测试(数据库,软件工具和硬件设施).④嵌入企业内部服务实现与企业部门互惠共赢.为了更好地提供服务,信息专家已经与信息使用部门密切联系.描述信息专家的词汇也越来越丰富,有社区经理、管理者、文档控制员、记录管理员等.这种嵌入服务是通过与行业专家会面,或信息专家入驻部门内部一年半载实现与行业的融合沟通.

(2)如何提供满意的服务.①提供增值服务.对信息活动所需要的工具方法都要非常熟悉.具体包括获取信息的能力;信息处理能力(包括标注和可视化工具的运用)、交流能力、分享与合作能力、为企业量身定做信息源知识能力;web2.0技术使用能力等.同时,必须在使用者之前对新技术和方法有了解,随时更新自己的知识库.②这个增值服务必须被决策层所认可.与决策层的沟通能力是实现增值服务的关键,如果提供服务不被决策层认可就达不到服务目的.为了更深入人心可以在内网上及时交流和沟通所取得的成绩,让大家有目共睹;可以通过推行试点项目、模型、原型应用获得同事们的认可.比如,一个经理在午餐时间组织了一场信息领域的Flash培训,这样,大家在休息时间可以彼此增进沟通和了解,同时可以注意到信息部门的成绩和成果.

2.2英国情报专家在企业中的服务情况

英国《商业信息评论》为了提供系统的关于商业信息资源在英国图书馆和信息中心的使用情况,从1991年开始提供每年的商业信息资源调查报告.这个调查被证实是追踪商业信息使用,确定趋势和计划未来的有利工具.[5]

英国商业信息系统发展较完善,早在1999年就有许多关于信息基础设施、因特网的使用和机构中信息部门角色的调查.例如:常规调查如Durlacher、Fletcher Associates,Net Profit以及NUA,还有衡量社会信息的网站,DGXIII's European Survey on the Information Society(www.ispo.cec.be/polls)欧洲信息社会调查,以及由路透集团赞助、基于对每个国家商业经理的采访写成的报告.这些调查提供了发展的趋势、影响以及信息市场.[6]

在年度商业信息报告中信息部门的职能和作用的发挥是调研重点.纵观这25年商业信息领域的发展,信息部门的地位逐渐从重要不可替代到面临支出压缩、裁员需要另谋生路的境况.这无疑反映了科技的发展、技术的进步使位于改革领域前沿的信息管理部门处在变革的风口浪尖.2014年的信息报告题名即为:行业正在变化.让我们看看近十年的变革概况.

(1)信息部门的职责变化.①2002年,图书馆和信息部门全权负责知识管理机构工作,他们对企业的内网建设功不可没.[5]2010年,服务内容由原来的内网和门户发展向提高附加值的工作发展,如:通过评价和分析功能提升到价值链更高层.[7]②从2003年开始信息部门承担起对使用者的信息素养培训任务,之后这项需求越来越强烈,培训工作越来越多样化.到2010年培训服务出现了多种方式:直接由信息部门培训和由产品供应商提供培训.[7,8]③2007年,70%的信息部门协助合规工作(商业银行的经营活动与法律、规则和准则相一致),这意味着半数以上的银行信息机构在参与经营管理和监管工作.2010年提供竞争对手情报,为企业作财政和市场分析. 2012年与外界打交道的机会越来越多,更多与合作伙伴工作.[9]

(2)海外业务的扩展,外包业务兴起.2005年,调查报告开始设计外包和海外发展话题.随后几年,外包和海外业务逐渐增加,势头渐长.其中,印度和远东以及亚洲的企业都对信息有更大需求.截至2010年,受访者中有20%采取了部分信息的外包,并且其他一些公司也在考虑这个问题.外包业务有剪报服务、编辑工作、书商预处理库存、活页装帧等.一些跨国公司使用外包完成信息和研究服务.他们大都采用混合合同模式,比如在发展中国家雇佣一个信息机构,或者采用员工模式,即本地员工在客户单位工作,由客户单位支付薪水.[5,9-11]

(3)最有价值的服务项目.就信息专家提供的信息服务而言,服务项目从传统的搜索、归类、分析服务到为部门提供定制服务不一而足.传统的服务项目已经不能满足客户需求,服务项目类型随着客户需求随时变化.信息专家角色也由信息管理者变成研究者、分析者.他们不仅提供编辑工作而且负责信息传播工作.比如搜集公司相关新闻稿,在内部网站上推送成功案例,帮助员工提高成就感并提升在客户心目中的价值.

提高传统服务质量.比如,专注于满足客户定制要求,提供定制提醒和行业发展趋势报告.延长工作时间,提供一周五天半和夜间以及应急服务.

与市场部合作提供信息服务,力图以最低成本创造最大价值.比如,有化工行业的企业为了更能体现其价值进行了试点项目---"思想领袖"(Thought Leadership)把企业专家带入项目,让两名高级工业分析师评估化工行业可持续发展性.[9]

(4)对信息专家的要求有新变化.信息专业人士的招聘一直是企业关心的大事,因为人才和技术是企业创新不竭的动力和资本.早在2004年就有企业抱怨缺乏自然科学方面毕业生,技术方面太欠缺,满足不了企业技术发展需求.企业更需要的是熟悉IT技能并有敏锐商业发展洞察力的员工.2008年又一次映证了招录人才的难处.兼有技术、专业技能、商业信息知识、咨询技能的员工凤毛麟角.2014年,数码时代专业人士要求具备更多的技能和更高的情商:要拥有批判思想,商业化眼光,外向会推销自己,认真负责,沟通能力强等.如今我们需要的不是信息管理者,而是数据科学家,他们训练有素而且富有好奇心,在大数据的世界里挖掘宝藏.[12]对于有跨国业务的企业来说,员工的文化适应能力同样需要考虑在内.

2.3加拿大情报专家在企业中的服务情况

加拿大学者对信息专家的企业服务情况也有相应问卷调查.Liane Patterson[13]就撰文对加拿大信息专家参与企业信息服务的程度进行了调查.被调查者中78%的受访者拥有图书馆科学硕士学位(或同等层次),并且, 15%拥有图书馆技术学位证书(或同等层次),受访者中近47%的人在图书馆领域工作已有15年甚至更久.选样调查的人员有专业背景,并且有丰富的工作阅历,因此,他们对企业的服务有很大代表性.

(1)服务内容.从问卷调查结果可以看出,顾客的信息需求主要集中在文献检索(17%)、产业信息(17%)以及公司信息(15%)、市场信息汇总(12%);提供信息的方式以原始数据最受欢迎(30%),因为这样可以使用户更加自主地分析数据信息,而不用担心公司隐私和知识产权等方面问题;文献检索和报告(24%)是次位受欢迎的文献格式,但与之前相比,需要报告和建议不仅仅是数据的要求在增多,同时,问题的复杂性比之前要高.因为通常都是在搜索引擎解决不了问题之后才会求助信息专家,他们期待的是专家更深层次的归纳和分析.分析和综合信息的服务是最被看重也是最亟需的,诸如,专利搜索、文献检索、市场研究以及收集开发工作等.同时,他们更愿意让专家基于信息提出一些建议和意见.

(2)图书馆员扮演的角色.在这次调查中搜集数据信息的角色占34%,总结文献信息占21%,总结市场信息占18%,建议意见占14%,总结归纳占13%.很明显,在这个百分比中基础的数据搜集工作仍然是信息专业人士的主要工作,但与此同时文献检索工作也占到很大比例,说明信息人士在搜集总结,整理信息方面的能力还是很受认可的.

提供合适准确的信息涉及信息专业人士的能力、知识储备以及与用户的沟通程度.信息专家必须与机构长期合作才可以得到信任.一旦这个信任建立,订单和要求会越来越多.

3　结论

纵观这3个国家信息专家的企业服务现状,可以达成以下共识.

(1)客户的信息需求发生变化.传统意义上的信息搜集已经不能满足客户需求,深层次的分析综合是客户更需要的.以有限资本创造无限价值是客户的愿望,他们需要量身定制的贴心服务.

(2)信息专家提供的服务内容和模式发生变化.传统服务内容如信息检索、文献传递已经不能满足用户需求,创造新价值服务更受欢迎.信息部单独工作的模式已经不能满足客户需求,"单兵作战"向"联合作战"转变.信息部融入企业部门参与其策划和运行已成为趋势,并成为决策层的信息智囊.

(3)对信息专家的要求在变化.员工的招录条件从传统意义上图情专业毕业生提高到通晓技术、专业过硬、懂得沟通交际的人才.信息专家不仅是专业领域权威,还应该是沟通和协调部门需求的调节员.内向的信息专业人士要向会推销的外向型方向发展.

(4)信息专家的贡献不可抹杀,信息专家所创造的价值有目共睹.虽然面临聘用缩水、资金紧缺,但是信息专家提供的增值服务为企业获得了很大收益.在大数据时代的今天,数据专家是信息专家的发展方向.数据时代离不开信息专家,信息专家要抓住这个机遇,在大数据时代的变革浪潮中扮演主要角色.

[1]Stephen Dale.Surviving and thriving as a 21st century knowledge and information professional[J].Business InformationReview,2011,28(1):30-37.

[2]InformationProfessional[EB/OL].[2014-10-27]. http://en.wikipedia.org/wiki/Information_professional.

[3]The Evolving Value of Information Management and Five Essential Attributes of the Modern Information Professional[EB/OL].[2014-10-27].http://ftcorporate.ft.com/sla/.

[4]Henri Stiller.Information professionals in the corporate sector:A survey of French companies[J].Business InformationReview,2014,31(1):41-49.

[5]Allan Foster,Pam Foster.Business information in the end-user age:Business Information Resources Survey, 2002[J].Business Information Review,2002,19 (1):5-22.

[6]Fred Hitchins,David Mort.UK business information market:sources of statistics and market data[J].Business Information Review,1999,16(4):203-209.

[7]AllanFoster.TheBossjustsaid'domorewithless!': The Business Information Survey 2010[J].Business InformationReview,2010,27(1):8-26.

[8]Allan Foster,Pam Foster.Empowering the end-user: Business information resources survey,2003[J]. Business Information Review,2003,20(1):5-24.

[9]Allan Foster.Let's integrate-information services, content,technologies and collaboration:The business information survey 2012[J].Business Information Review,2012,29(1):9-28.

[10]PamFoster,AllanFoster.Adapting to change:Businessinformationresourcessurvey2005[J].Business InformationReview,2005,22(1):15-37.

[11]Pam Foster,Allan Foster.Stability is not immobility: Businessinformationresourcessurvey2006[J].BusinessInformationReview,2006,23(2):83-107.

[12]Davenport T.Patil DJData Scientist:The sexiest job of the 21st century[J].Harvard Business Review, 2012,90(10):70-76.

[13]LianePatterson,Konstantina Martzoukou.An examination of Canadian information professionals'involvement in the provision of business information synthesis and analysis services[J].Journal of Librarianship and Information Science,2012,44(1):47-64.

G252.8

B

1005-8214(2015)10-0017-03

刘彩霞(1982-),女,天津科技大学图书馆馆员,研究方向:信息资源建设与信息服务.

2014-11-05[责任编辑]张雅妮