社会工作介入劳资关系治理的实践探索——以珠江三角洲地区为例

□曾秀兰（仲恺农业工程学院人文与社会科学学院，广东　广州　510225）

社会工作介入劳资关系治理的实践探索
——以珠江三角洲地区为例

□曾秀兰（仲恺农业工程学院人文与社会科学学院，广东广州510225）

社会工作有“助人自助”的专业价值观、体现专业性和中立性等特点，在多元治理主体的现代治理理念下，社会工作介入劳资关系治理有其独特的优势，近年来，珠江三角洲地区在社会工作介入企业劳资矛盾预防与调解方面做了一些实践探索，形成了企业外模式、工会模式、企业内模式等多种模式。社会工作在劳资矛盾调处及劳资关系治理中，能增进员工福利，减少劳资冲突；能帮助企业员工疏导心理压力，有助于实现政府职能转变，节省法律资源。

社会工作；劳资关系；劳资矛盾

当前劳资关系依然呈现复杂、多样的变化态势，劳动矛盾和冲突尚未得到有效的控制。由此，劳资关系的治理，构成了当今社会治理的基本领域。如何进行有效治理？在治理主体上，主张多元治理；在治理机制上，主张综合治理，以期劳资矛盾的有效解决。近年来，随着中国社会建设的加强，社会工作在我国的进一步发展，社会工作介入劳资矛盾的调解和预防，用专业社工方法解决劳资矛盾，发挥社会工作在劳动关系治理中的作用是一种新尝试，也是调处劳资矛盾的创新模式。

一、社会工作介入劳资关系治理的特点及优势

近年来，随着我国社会经济环境的巨大变迁，我国非公企业和员工面临一些从未遇到的新问题，导致劳资关系紧张，劳资矛盾日益突出。这些问题很多单靠企业管理或员工个人能力已难以解决，迫切需要专业知识、技术与组织的协助。而社会工作在介入企业劳资矛盾预防与调解方面有自身的特点和优势。其特点和优势表现在：

一是“助人自助”的专业价值观。价值观是社会工作实践的根基。在社会工作的方方面面都包含着价值观和伦理层面的东西，它体现在对人对事的判断里，体现在工作者的行动取向和机构的专业目标上。助人自助是社会工作的核心价值观念，贯穿整个社会工作实务过程。所谓“助人自助”，就是通过帮助有困难、有需要的人，使其在克服眼前困难的同时，增强面对和解决问题的能力。从这个角度看，社会工作者扮演的是“支持者”的角色。当社会工作者扮演支持者的角色时，要让服务对象感觉到社会工作者愿意与他一起面对和解决困难，而不是在旁鼓噪。企业社工在介入劳资矛盾调解时，在服务过程中持守平等理念，尊重人，一切为了案主（服务对象）。他们不是出于怜悯，而是出于责任，不是施舍而是服务，在帮助案主的同时，挖掘其自身的潜能，这样能最大限度地调动案主的能动性，培养案主独立解决问题的能力，促进案主成长。社会工作者在“助人自助”的专业价值观指导下，在帮助案主时，不仅扮演“支持者”的角色，也需扮演“教育者”的角色。如：社工要向案主传授劳动关系方面实用的法律知识、沟通和谈判技巧等，使得案主下次再遇到此种问题的时候自身能知道该怎么解决。“助人自助”的真谛就在于：既要帮助案主解决问题又要帮助案主实现自身的成长。

二是社会工作的专业性。在现阶段的非公企业中，企业员工大多是农民工群体，特别是新生代农民工群体，心理和精神问题较为突出。2010年“富士康员工跳楼自杀事件”即是这一问题的典型表现。这些问题的存在，不仅会影响到员工的正常工作、生活及身心健康，还直接影响到企业的效率和企业形象。这些问题有些单靠企业管理或员工个人能力已难以解决，而且，从企业实际请况看，企业的人力资源管理部门对员工福利保障与人力资源开发的关注，多以提升工作绩效为着眼点，缺乏服务的理念和思维，容易忽视员工的个人心理及家庭等问题，这就迫切需要专业的知识、技术与组织来协助解决这些问题。社会工作，尤其是企业社会工作能发挥其专业优势。企业社会工作能运用个案、小组、社区等专业技术和方法，帮助员工解决各种问题。如：在个案方法上，企业社会工作以员工个人为案主，采取心理辅导、压力管理、行为引导等方法，对员工进行心理疏导和精神解压；在小组方法上，企业社会工作遵循互助原则，让员工们相互间建立起信任和支持网络，增进他们的感情与关系；在社区方法上，企业社会工作关注员工和企业所在的社区，甚至将企业自身看做一个社区，采取系统化、整体性方案，从更为深入的层面，提升员工的社会支持度和社区归属感。这些专业的社会工作从一个更加微观的层面关注员工的福利、生活与职业发展，可以弥补工会、企业人事管理部门及相关职工福利组织工作的不足，因而成为这些组织或部门的有益补充。企业社会工作以其专业性服务帮助员工解决各种问题，有助增进员工福利、改善劳资关系。

三是社会工作的中立性。社会工作者在从事社会工作中扮演“治疗者”、“支持者”、“教育者”、“调解者”、“倡导者”等角色。社会工作者不论扮演哪种角色，都应该坚持中立的原则。社会工作的价值中立是指社会工作者在某一时段或某一环境中保持中立和客观的态度，并对案主的价值观不加以评价，不把自己的情感、道德或先入为主的价值判断强加在案主上，不将自己的价值观和评价通过直白的或者隐晦的方式传达给对方。在调处劳资矛盾中，社会工作者更多是作为“调解者”的角色，这就要求社会工作者以最具建设性的方法和途径去化解纷争，帮助处于矛盾冲突中的各方对于冲突的问题达成共识。作为调节者的社会工作者不能偏袒于冲突中的任何一方，也不能根据自己的价值观念去分析和判断冲突双方的观念和行为，而应从一个客观中立的立场出发，对双方进行调解。社会工作的中立性一方面体现在调解争议和冲突方法本身的公平正义；另一方面体现出劳动争议双方和社工（调解员）的地位是平等的。社会工作的中立性才能使社会工作者以一个第三方的身份去观察、解决和处理问题，才能体现其专业性，才能更好的用专业的方法帮助案主解决问题。

二、社会工作介入企业劳资矛盾预防与调解的实践探索及介入模式

在珠三角地区，社会工作介入企业劳资矛盾的预防和调处尚处于起步阶段，但已具备良好的发展开端。较早将社工引入企业的是东莞，东莞企业社会工作肇始于民间自主运作。早在20世纪90年代中后期到21世纪初，东宏实业有限公司和东莞裕元集团就开始自主招聘专业社工为职工提供心理关怀和文娱活动。1998年东莞裕元工业集团成立企业社会责任部，迄今为止开展专业社会工作已有10多年。开展企业社会工作十多年来，从企业员工延伸到周边的小区，从企业内员工辅导、个案协调、劳资关系、和谐工作延伸到主动在周边社区的孤儿院、敬老院、监狱、医院、学校进行辅导和关爱活动。2010年6月，东莞市长安镇政府率先通过购买服务的方式，派驻两名社工进驻企业，服务内容包括员工情绪管理、工作减压、婚姻家庭恋爱、突发事件危机介入和员工康乐活动等。2011年3月，东莞市政府也做出了政府购买企业社工服务的尝试，由市财政买单的16位社工岗位，设置在企业内部，这是东莞市启动社会工作制度以来首次购买社工服务企业。2010年富士康的十三连跳事件发生后，社工介入企业，协调劳资关系的模式在东莞、深圳、广州等地有了更多的尝试。从最初的政府购买逐渐发展到企业自主购买，一些企业开始尝试自己购买社会工作服务。2011年5月，东莞市正阳社会工作服务中心承接东莞市民政局购买的企业社会工作服务，以岗位社工形式将9名社工派驻到三家企业开展社工服务。经过一年多的努力，企业社会工作发展初显效果，其中的两家企业主动购买了社工服务，而一个清远企业慕名而来签订了服务项目。正阳的企业社工服务模式由原来的市财政买单为企业购买岗位并委托社工机构派驻社工提供服务的主流模式，逐步过渡到一比一购买，即政府为企业提供一名企业社工，企业再自主向机构购买一名社工，再到企业慕名以项目打包的形式自主购买服务。深圳龙岗区于2012年在全市率先试水和谐劳动关系企业社工综合服务项目。深圳市龙岗区至诚社会工作服务中心是国内首个企业社工实务基地。该项目由至诚社会工作服务中心推出，在龙岗区人力资源局、民政局、总工会三个部门联合推动下，得到了坪地、宝龙、龙城、横岗、布吉、平湖、坂田、南湾八个街道及试点社区、园区参与支持。到2013年底，深圳龙岗区有113家企业加入和谐劳资关系社工项目。2013年12月，广州市花都区具有“中国皮具之都”之称的狮岭镇也开始了首个企业社工项目，广州优势力社会工作发展中心与中铁十二局肇花高速第十合同段项目、广州盖达传动带有限公司签订服务协议，挂牌成立狮岭试点项目“幸福1站”。该项目将为狮岭人开展户外拓展、交友活动、个别辅导等为主要内容的适应性辅导计划；以职业生涯规划、职场情商培养等为主要内容的就业促进计划；以婚姻家庭、亲职教育、亲子活动等为主要内容的家庭成长计划。希望在缓和劳工与雇主关系，营造和谐劳资关系方面起到积极的作用。

社工介入非公企业劳资矛盾的预防和调处，已经取得了初步的成效，也越来越得到企业和社会的认同。那么，社工以何种方式介入？国内外、不同的企业、不同阶段，其介入方式和服务内容不尽相同。

企业社会工作在西方社会已经形成了多种各具特色的模式。如企业外模式、工会模式、企业内模式、员工服务模式、雇主组织模式、企业社会责任模式、公共政策模式等。依据企业社会工作的服务输送来源可以划分为企业外模式、工会模式、企业内模式。在美国，最先是企业主在企业内设立福利秘书，为员工提供服务。深圳作为首批企业社会工作的试点城市，目前主要有三种服务模式：企业自主购买社工服务（或者企业内部自主招聘社工）、工会模式介入、政府购买社工为企业服务。工厂自主购买服务模式分为两种，一种是工厂自行招聘的具有专业社会工作知识的工作人员进入企业的心理咨询与辅导中心工作，此时的社会工作者是属于企业的员工；另外一种模式是企业出资购买社工机构的社工岗位进入企业提供专业的社会工作服务。企业社会工作者进入企业一般有三种途径：一是由企业直接聘请社会工作者；二是由企业购买社会服务机构提供的社会服务；三是由第三方购买社会工作机构提供的社会服务，第三方通常是政府、民间劳动监察机构、慈善组织等。

2013年，广东省东莞市是全国入选民政部首批企业社会工作试点地区的唯一地级市，其企业社工的发展模式具有一定的代表性。据本课题组调查，社工介入企业有三种模式：第一种是企业内置模式；第二种是工业园区内置模式；第三种是工会内置模式。而目前更多的是采取企业内置模式。企业内置模式的做法是：社工被派驻到单个的企业，在企业内部为企业的职工提供专业社工服务，与企业内的人力资源部、行政部或者是企业工会合作。另一种重要模式是工业园区内置模式。即是将社工派驻到某个工业园区，借助工会的“先锋号”职工服务中心实体平台，为工业园区内的企业、员工及居民提供服务。目前，东莞的莞城科技园、新科、万江新和工业园区已经在园区引入企业社工服务。还有一种就是工会内置模式，将社工派驻于市总工会或镇总工会，利用工会的12351职工服务热线、工会社工站、康复医院等平台，为企业员工尤其是困难职工提供专业社工服务工作。目前，社工已经进入东莞市总工会社工站、法律援助热线办公室、石排镇总工会、茶山镇总工会、塘厦镇总工会、樟木头镇总工会、虎门康复医院、桥头康复医院等八个站点，进行工伤关怀、工会组建及政策宣传等服务目前，东莞市企业社工工作开始由原来的政府独立购买向政府、企业1：1购买过度。此外，还有“校企合作”、“社会捐助”等其他补充的推进模式。“校企联合”的模式是指高校社会工作系、专业与企业合作建立社会工作专业实习基地，联合开展面向农民工的社会工作服务。“社会捐助”的模式主要是指通过社会捐助的形式支持符合条件的非营利组织为有需要的农民工及其家属提供免费服务，其实施主体是非政府机构，实施方式主要采取项目社工的方式，经费主要来自于社会各界的捐助或自行筹款。这两种方式在我国已有尝试，也取得了不错的效果，在目前我国社会福利、社会工作服务资源不足的情况下，不失为一种重要的补充。

三、社会工作在劳资矛盾调处及劳资关系治理中的作用

把社会工作引入劳动关系治理体系，改变了传统劳资矛盾冲突的治理结构，对创新劳动关系社会治理体制，有着独特的优势和作用。

（一）社会工作能增进员工福利，减少劳资冲突

社会工作是一种以利他主义为指导、运用科学方法“助人自助”的专业，其“最重要的专业特征是其真心实意助人的价值观和科学的助人方法。社工，尤其是企业社工开展工作，将面临与西方国家存在较大差别的现实情况。在西方国家，企业社会工作的大发展是在企业社会责任制度已健全的背景下进行的，企业社会工作重点是EAP（员工援助计划），着重解决的是员工酗酒、吸毒、工作责任心不强等精神健康问题。而我国引进企业社会工作时，企业社会责任还不健全，社工入驻企业后，遇到的不仅仅是员工精神层面的问题，还会遇到许多有关员工工资、劳动时间与福利待遇等涉及劳资关系的问题。所以社会工作进入企业后首先要帮助企业员工协助解决员工工资、劳动时间与福利待遇等各种实际困难和问题，增进员工福利。或从微观层面解决劳动者工作适应性和职业生涯发展问题，运用生涯辅导、员工关系辅导、职业培训等方法，帮助他们建立对待工作、职业、同事、上级和工作组织的正确态度，使他们获得协调个人与企业关系、平衡个人与工作伙伴和工作团队之间竞争与合作的能力，从而增强他们在劳动关系中的权能。这些有助于减少劳资冲突。

（二）社会工作能帮助企业员工疏导心理压力，使其脱离困境，减少极端行为

珠三角典型地区如深圳、东莞外来人口众多，其中很大一部分企业员工集中在工业园区工作和生活。高企的生活成本、超强度的工作负荷、远离家乡后人际关系的孤岛化等，像巨大的幽灵，侵蚀着人们的身心。再之，农民工容易受到到城市居民的歧视和一些制度方面的排斥，很容易产生“镜中边缘人”心理、“被剥夺心理”、“自卑心理”等心理问题及孤独、压抑、怨恨等不良情绪。因此，无论是企业管理还是企业社会工作都面临一个共同的问题，就是员工的情绪管理。而在员工的情绪管理上，企业社会工作更能体现其专业性。企业社会工作能以其独特的专业视角和助人自助的理念与方法，化解员工的不良情绪，使之脱离困境。实践观察，没有社会工作者的工会组织往往会采取极端的行动，比如抗议、罢工、游行、请愿等。如果工会招聘了专业社会工作人员，不仅工人觉得满意，而且资方也很乐意和放心，因为社会工作者往往为企业员工提供不带压力的建议，使劳资冲突能通过有组织的沟通、谈判和妥协等和平方式得到有效解决，使企业员工的超强心理压力得到疏通，减少打砸抢烧、自杀等极端行为。

（三）社会工作有助于实现政府职能转变，节省法律资源

政府将企业劳资关系治理的部分职能让渡给社会，交由企业社会工作去承担，政府在公共服务的职能上实现由“运动员”到“裁判员”的角色转变，更能掌握“主动权”。表现在：政府出资为企业购买社会工作服务，如果在财政困难或认为服务效果不佳时可以随时终止合同；如果在中期和后期评估时政府对营办组织提供的服务不满意时，或者营办组织未按合同规定的有关事项进行，政府也可以解除合同。这样，政府在治理劳资关系和调处劳资矛盾上更容易摆脱以往被动的局面，也有助于真正实现政府职能转变。此外，企业社会工作是在遵循现有法制精神的基础上，根据人本主义理论、需求理论，以助人自助、价值中立、案主自决为价值理念，运用专业方法和技巧介入调解，整合和利用政府、司法部门等社会资源，在解决程度较轻的劳动争议上发挥作用，能弥补现有调解制度的不足，与之形成互补的关系，从而能节约法律资源，缓解劳资关系，解决劳动争议。如深圳龙岗区至诚社会工作服务中心，创新“人民调解+企业社工”模式，从员工心理情绪排查入手，与法律威严为主线的人民调解方法相匹配，注重发挥社会工作尊重、接纳、中立与专业的职业优长，促进“速调”；发挥修复社会关系的预防功能，促进“调小”；发挥社会工作者“好人气”优势，促进“调息”。既弥补了制度调解的一些不足，也在一定程度上节省法律资源。

（四）社会工作有助于培育劳工群体的正能量，发掘和培养新生代青年工人的抗逆力

目前的非公企业中，新时代农民工占多数，目前大约有2.6亿人，预计，至2020年，城市外来务工人员总数将超过3.5亿。这是一个庞大的社会群体，这个群体中储藏着巨大的社会能量。这个能量在一般情况下是以自在性的状态存在，即有可能形成正能量，也有可能形成负能量。外来务工者作为一个自在的庞大群体，其能量是具有不确定性，可以成为正能量，也可以成为负能量，在缺乏正面引导的情况下，他们容易由自在的能量，变为盲目冲动的负能量。正如美国著名社会学家默顿（Merton，R.K.）所言，“当文化和社会结构结合不当，即其中之一所要求的行为和态度与另一个相违背时，就会出现规范崩溃和毫无规范的危险”，因此，对农民工群体的关注和正确引导不仅涉及到这一群体自身发展的问题，更涉及到未来城市发展乃至中国社会发展的问题。企业社会工作者介入，以社会工作者重视生命、关爱人性，注重人的尊严的专业价值理念去引导他们，如引导他们培育人文精神、理性与法治教育，建立员工互助自治组织，业余生活组织等，有助于培育劳工群体具有关爱、友善、理性、守则、向上等人格特点的正能量。

社会工作的介入，还有助于发掘和培养新生代青年工人的抗逆力。抗逆力（Resilience）一词来源于机械力学与工程学，表达的是一个物体在受到外力产生形变没有断裂的情况下恢复到初始状态的能力，后来被用到心理学领域，表达个体在面对苦难和挫折时的适应和反弹能力。抗逆力是指克服不利环境的能力，纵使每日在复杂的环境下面对一连串的挑战，仍能实际地作出有建设性的生活抉择等。

构成个体抗逆力的要素有很多，重点主要包括外部支持因素，内在优势因素以及效能因素三个部分。企业员工的抗逆力并非完全是天生的，而更多是在先天遗传基础上后天习得的结果。企业社工通过动员员工积极参与各类活动，增强人际沟通和交流能力，拓展遇到挫折后的疏导、分担和发泄途径，或组织员工心理疏导和减压活动、特定的员工援助计划（Employee Assistance Plan，EAP）等，使用优势视角培养劳工群体的抗逆力。一般来讲，劳动关系是由劳动者、企业和政府等三个主体构成的紧密关系。企业员工的抗逆力增强后，就能以良好的心态面对工作的磨难，让劳资，矛盾“防患于未然”，促进劳资关系的和谐。

四、社会工作介入劳资关系治理的问题与困境

经过几年的实践和不断摸索，企业社会工作的认知度和接纳度不断提升。企业对社工的认识也从开始的好奇与不解，到现在为企业、员工及其家属所认识和接纳。多样化的服务使企业员工的业余生活得以丰富，情绪压力得以舒缓，精神面貌得到改善，较好地满足了企业员工不同层次的需求，企业社会责任感增强，劳资关系得到改善。但作为刚刚起步的企业社会工作目前存在一些问题与困境。

一是社会工作介入企业劳资关系治理的规模和数量比例较小，无法满足企业的需求。一个重要的原因是购买社工服务的资金筹措问题。对社工岗位的购买资金，珠三角地区的做法，刚开始是政府为企业购买社工岗位，后来发展到政府和企业按1：1的出资比例购买。但如果单纯依靠政府购买社工服务岗位，根本无法承受。企业自行购买社工是社工大规模进驻企业的重要基础。如何扩大社工进驻企业的规模，更好地促进劳资关系的和谐发展，一方面，政府要加强对社会工作的全面规划、宏观管理，合理分配社会资源，并完善政策支持，增大购买力度；另一方面，可借鉴一些地区的做法，如深圳的做法是与企业慈善公益行为相挂钩。每年企业向社会捐赠的慈善款达到一定数额，达到市政府划定的标准，政府就为它购买一定数量的社工岗位，作为鼓励。

二是企业社工在工作中存在社工价值观与企业理念的冲突，这也是企业社工面临的最大问题。企业是以盈利为目的，追求利润最大化。而社会工作是以“以人为本，助人自助”为核心理念，其核心准则是追求社会正义、人权、集体责任和尊重多样性。这就使社工价值观与企业理念构成一定的冲突。两维价值观的矛盾与冲突是企业社会工作目前重要的发展困境。这一理念的冲突表现在管理上，企业管理则更注重的是生产管理，对人的依赖程度较低，并以减低和控制人工成本来提升竞争力。很多时候，企业不需要企业社工来维护工人的劳动权益，地方政府也不需要企业社工来推动工人的集体权利，更不希望社工通过社会倡导和社会调查等形式引导公众关注劳工权益。

而企业社会工作则更加关注劳工权益的保护，更加关注员工的需求，其职责就是在企业中对人性的需求进行关注和提供相应的服务，从而有效的调动员工的积极性，提升企业的生产效率。两者的管理理念、方式等与企业社会工作的价值观、服务手法存在较大的冲突。从现实情况看，企业管理与社会工作价值观的冲突在较大程度上影响着企业社会工作的开展，成为企业社会工作发展困境的主要原因。

因此，要发挥社会工作在企业劳资关系治理中的作用，尚需进一步的实践探索，要结合中国的实际将国外的企业社会工作加以本土化，要在现有体制空间内寻找社会工作与企业之间的合作空间。

［1］彭秀良.一次读懂社会工作［M］.北京：北京大学出版社，2014.

［2］李迎生.社会工作概论［M］.北京：中国人民大学出版社，2010.

［3］王思斌.试论社会工作对社会管理的协同作用［J］.东岳论丛，2012，（1）.

［4］王思斌.社会工作导论［M］.北京：高等教育出版社，2013，（2）.

［5］周沛.企业社会工作［M］.上海：复旦大学出版社，2013.

［6］王红艺.企业社会工作介入农民工服务：内容和推进模式［J］.社会工作（学术版），2011，（10）.

□责任编辑：温朝霞

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1003—8744（2015）03—0042—07

*本文系2011年教育部人文社会科学规划项目（编号：11YJA710065）、2011年广州市社科联资助社会科学研究项目（编号：11sklw08）的阶段性成果。

2015—3—10

曾秀兰（1963—），女，仲恺农业工程学院人文与社会科学学院教授、院长，主要研究方向为社会学。