护患关系的沟通技巧

李敏

(十堰市太和医院湖北医药学院附属医院 内分泌风湿病科，湖北十堰442000)

护患关系的沟通技巧

李敏

(十堰市太和医院湖北医药学院附属医院 内分泌风湿病科，湖北十堰442000)

临床护理实践中，护患之间的沟通是产生护患关系的基础。护理人员需要应用适当的沟通技巧去收集患者生理、心理、精神、社会文化等多方面的健康资料，以制定护理计划满足患者多方面的需求，促进患者早日康复。

护患关系;沟通;技巧

护患沟通贯穿于护理活动的全过程，沟通的效果不仅影响护患关系、护理质量，而且涉及护理纠纷的产生和激化。如何处理好护患关系，减少护理纠纷，是广大护理工作者面临的一项重要课题，加强有效的护患沟通，不仅是转型期护患关系的形势使然，而且是构建信任的护患关系的必然要求。因此，护士必须学会交流技巧，提高沟通水平，才能取得患者的理解、配合，达到有效的沟通。护理工作中，护士应注意以下几个方面的沟通技巧。

1 日常护患沟通技巧

1.1 护患沟通时注意尊重病人

每个人都希望得到他人的尊重，相互尊重在沟通中至关重要。我们对病人要象社会上对邻居、对朋友一样，尊老爱幼，讲礼仪、懂礼貌，而不应认为他是病人，有求于我们，他卑我尊。因此我们更应该以尊重的态度来对待病人，医务人员一个会意的微笑、一个轻微的点头和一个温柔、亲切的表情，一个侧身让患者先走或让路的动作，这些都表现了对他人的尊重，创造出一种互相尊重的氛围。

1.2 对不同的患者采取不同的沟通方式

由于患者职业、年龄、文化层次、社会背景不同，采用的沟通方式也各有不同。如与文化层次较高的患者沟通，可用些简单的、常用的医学术语，同时可以讲得渗透些;与文化层次较低人的或老年人沟通时语言要通俗易懂，可能的话用地方语言，讲的速度要慢些，必要时可以重复;与患儿沟通应爱护、关心、抚摸;对不同国籍、不同民族患者要尊重他们的风土人情和习惯。

1.3 护患沟通时用恰当的称谓

交谈时得体的称谓是有效沟通的前提。在称呼上如果不是“三查七对”时尽量不直呼其名。大多数医护人员比较年轻，有些老年患者年龄相当于医护人员的祖辈父辈，直呼其名往往会让病人觉得非常不舒服，此时最好称老先生“某老”、“您”。如知道对方职业为医生、教师等，还可以称呼“某大夫”、“某老师”等，或年长的称“老刘、李叔、张伯”，年轻的称“小王、小张”，关系非常熟悉的三字姓名还可以免姓称名，更显亲切。千万不要只呼床号。

1.4 护患沟通时要面带微笑

护理人员真诚的微笑能使病人消除陌生感，缩短护患之间的距离，因此，护理人员面带微笑接待病人是进行沟通的重要条件。护理人员常常面带欣然、坦诚的微笑，对病人极富感染力。

1.5 护患沟通时注重心理疏导

焦急、恐惧、需求心理是病人共同的心理特征，疑惑、无助、伤感而寻求尊重、理解、关怀是病人的共同情感反应。对此，在护患沟通时，护士要善于运用心里疏通引导法，应以亲切、耐心、体量、关怀的态度倾听病人诉说主观感觉，根据病人的认知程度，针对性运用医学知识和护理临床实践经验，帮助病人分析治疗的利弊，认真恰当的解释疑问，进行有意识的积极引导，提高病人战胜疾病的主观能动性，实现心理认同。

1.6 护患沟通时要学会宽容

由于医学信息的不对等和患病时的特殊心理，病人可能会提出一些莫名奇妙的问题或无理要求，甚至自己的过错反迁怒于护士。此时，护士要以宽容的态度，应能够体谅病人的语言和行为，只要在工作期间，就要“扮演”好护士的角色，一切从病人的感觉和需要出发，尊重并维护病人的利益，形成“忍屈伸，利他人”的工作态度。

2 特殊情况下的沟通技巧

2.1 愤怒的患者

一般情况下患者的愤怒都是有原因的。此时护士不能失去耐心，被患者的言辞或行为激怒，要动之以情，晓之以理，尽量让患者表达和发泄焦虑或不满，从中了解他们的需求，缓解他们心理上的压力，解决他们的问题，稳定他们的情绪，使其身心尽快恢复平衡。

2.2 病情严重的患者

患者病情严重或处于危重状态时，与患者沟通的时间要尽量缩短。对有意识障碍的患者，护士可以重复一句话，以同样的语调反复与患者交谈，以观察患者的反应。

2.3 要求太高的患者

一般过分要求的患者可能认为自己患病后没有引起他人足够的重视或同情，从而以苛求的方式引起他人的重视。此时，护士应多与其沟通，允许患者抱怨。在对患者表示理解的同时，可用沉默或倾听的方式使其感受到护士的关心和重视。但对其不合理要求要进行一定限制。

2.4 悲哀的患者

当患者患了绝症或遇到较大的心理打击时，会产生失落、沮丧、悲哀等反应。护士可以鼓励患者及时表达自己的悲哀，还可应用鼓励、发泄、倾听、沉默等技巧表示对患者的理解、关心和支持，多陪伴患者，使其尽快度过悲哀，恢复平静。

总之，沟通要求:一是要用心去沟通;二是沟通中要体现人文关怀和利用眼神、肢体语言来加强沟通的效果;三是要把握好沟通的时间和机会，注重沟通技巧。除了自己之外，还要依靠护理团队。毕竟，个人不可能一直都当班的。针对新发现的、正在处理的问题，在交班的时候给下一班也交待一下，一些工作就可以更好的延续。

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2014－12－20