经验撷英

(作者单位：重庆市沙坪坝区民政局 )

经验撷英

01重庆市探索为民服务新模式

刘 晟 吴江华

近年来，重庆市沙坪坝区民政局积极探索为民服务新模式，创新三项特色服务，即“私人定制”个性服务、“账单兑现”一站式服务和“爱心快递”送上门服务，深入推进“惠民、阳光、高效、和谐”的现代服务型民政体系建设。

一、“私人定制”个性化服务。“私人定制”个性化服务是指在政策、制度和民政工作范围内，有针对性地提供个性服务或者群众根据个人的需求，申请符合自己意愿的服务。民政局在完善大众化的共性服务基础上，社区服务、帮扶救助、婚姻登记等工作在政策的框架内根据具体情况和群众要求因地制宜、因人而异、实行“一区一品牌”“一户一策略”“一人一方法”等措施，努力开辟个性化服务。

二、“账单兑现”一站式服务。“账单兑现”一站式服务是指“访、谈、征、办”为主要内容的服务账单建立、办理进展互动、办理效果跟踪，直至办理完成、群众满意，服务账单兑现的“一站式”全程服务。各科室通过定期进院入户走访、定期召开座谈、以及开门纳谏征集意见等方式，倾听和了解民政服务对象的要求、意见和建议，建立“服务账单”，明确责任人，并跟踪和反馈办理情况；当办理完结并且群众满意了，“服务账单”才算“兑现”，工作才能“销账”。

三、“爱心快递”送上门服务。“爱心快递”送上门服务，是指针对智障、残疾、年老体弱等行动不便并且需要民政帮助或救助的群众，进行上门服务，将关爱“快递”到群众的心坎里。工作人员根据局低保中心低保户信息系统、救灾救济科困难群众和五保户工作台账、老龄科老年人工作信息库以及军休中心军休老干部数据库，定期更新民情动态清单。通过电话、访谈和低保联动核查等多样化途径深入了解服务对象的最新情况，重点掌握智障、残疾、年老体弱等行动不便服务对象的实际困难和要求。然后，根据服务对象的需要，上门进行帮扶、救助或办理婚姻登记和低保审核等，主动把服务送上门。

(作者单位：重庆市沙坪坝区民政局 )

02滨洲市沾化区民政服务品牌化

孙官利

近年来，山东省滨洲市沾化区创新服务理念，强化服务举措，探索出了一条以服务民生为根本，民政服务品牌化、服务品牌系列化的新路子，推动全区群众满意度不断攀升。

一、健全机制抓落实，深化服务理念。一是强化制度机制建设。建立健全首问负责制、一次性告知制度、服务承诺制度、限时办结制度、过错责任追究制度、服务品牌创建制度。二是强化社会和群众监督。建立低保、五保标准动态增长机制，完善精神抚慰“五位一体”的优抚保障体系。三是强化引导激励措施，突出品牌创建的惠民便民利民特色，拓展服务项目和范围，不断推进创建工作向纵深延伸。

二、细化举措强队伍，提升服务能力。一是开展“三牌一栏一廊”建设活动。打造为民服务指示牌，详细标示科室成员、联系方式、工作状态、服务承诺和科室品牌。二是着力打造品牌创建长廊，营造为民服务和创建服务品牌的宣传氛围，服务群众能力得到全面提升。

三、创新载体谋突破，打造民生品牌。一是打造了“爱心传递慈善情”服务品牌，通过开展系列救助活动，惠及各类困难群众3万余人。二是打造了“贴心优抚、军人之家”服务品牌。为优抚对象开展以送健康、送诊疗、送喜报、送疗养、送温暖为载体的“五送”活动。三是打造了“幸福之舟”服务品牌。坚持开展延时服务、节假日服务、预约服务，拓展婚姻家庭辅导业务。四是打造社区“心手相牵，服务为先”服务品牌。推广城乡社区“诸葛亮会”制度，实现对全区77处城乡社区的全覆盖，全区基层协商民主制度进一步推进。

四、优化服务求实效，擦亮崭新形象。一是为民服务更加贴心。教育实践活动期间，走访群众932户，听取群众意见建议220条，解决群众实际困难126件。二是公共服务水平更加高效。做到了服务民生“零距离”，救灾救济“零等待”，办事审批“零障碍”，服务发展“零缝隙”，行风问题“零容忍”。三是干部作风更加优良。活动开展以来，服务环境更加优化、工作效率得到显著提升，民政服务机制更加公开透明、便捷高效，实现了为民服务和群众需求无缝对接。

（作者系山东省滨州市沾化区民政局局长）

03郫县四举措助推新型社会救助体系

彭祖成

四川省成都市郫县不断完善救助机制、加大救助力度，增强救助针对性和实效性，提升救助管理服务水平，初步形成了“求助有门、帮扶有章、救助有效”的新型社会救助体系。

一、领导重视，强化政府主导地位。建立分管领导牵头，民政局承办的帮扶救助联席会议制度，定期研究解决问题，确保政策措施落实。镇（街道）同步建立联席会议制度，形成主要领导亲自抓、分管领导具体抓、班子成员配合抓的工作格局。内部发挥纪检监察、目督、财政等职能部门作用；外部完善民主评议制度，加强舆论监督，确保救助有序开展。

二、强化政策保障，夯实工作基础。以县政府名义出台《关于健全完善困难群众长效帮扶救助四大工作体系的意见》，将救助工作提升到一个新高度。依托基层，使分散救助向统筹救助转变，以镇、村（社区）为单位，落实了“一门受理，协同办理”的救助机制。2014年，在足额保障各类救助政策资金的基础上，新增“救急难”专项资金300万元，用于特殊困难群众救助。

三、统筹实施分类救助，加大救助工作力度。2014年发放低保41773人次751.62万元，完成102户困难家庭住房改造，救助困难家庭522户113万元，促进困难群众就业，就业困难人员“一对一就业帮扶协议书”签订率达100%。推进困难群众医疗救助，150户困难家庭建立免费电子健康档案，62户困难家庭签订家庭医生签约服务，88名困难群众进行免费健康体检。同时，开展残疾人康复服务进家庭活动，实施残疾人手工艺品商品化工程，打造两个残疾困难群众帮扶救助示范村。此外，还开展了贫困青少年教育救助，“311”帮扶行动救助困难学生5119人次，440余万元。

四、创新救助方式，建立社会齐参与的工作格局。树立“大慈善”理念，建立政府资源、社会项目和公民意愿与急难对象救助需求对接的信息平台，实现130户结对帮扶。动员、引导社会组织、大中型企业等设立帮扶救助公益基金，设立的50万元国开行大病救助专项基金救助17人、12万余元。发动设立团结镇永定企业帮扶联合会、郫筒美好家园互助协会等社会组织参与帮扶救助。

（作者单位：四川省郫县民政局）

04榆树市多措并举推进民政信访工作规范化

郭成志

2014年以来，榆树市民政局多措并举推进民政信访工作规范化建设，努力把矛盾化解在基层，取得了明显效果。

一、强化组织保障，打牢民政信访工作规范化建设基础。一是健全组织体系。民政局成立了民政信访工作领导小组，把民政信访工作网络向村屯延伸，建立起上下联动的民政信访工作网络。二是明确工作职责。民政局信访科负责全市民政系统信访工作；乡（镇）街民政办公室负责协调处理本乡（镇）街信访问题；村（社区）民政信访协调员负责协助乡（镇）街民政办公室处理本村（社区）信访问题；村民小组信访协调员负责向上级反映本组有关民政信访方面情况，建立起层层有人负责的工作体系。三是强化保障措施。民政局协调28个乡（镇）街设置了专门的信访接待室，安装咨询电话。

二、完善制度体系，建立民政信访工作规范化运行机制。一是严格规范接访流程。积极构建市乡村组四级稳控排查、电话零报告和民政信访协调员QQ群超前预警“三位一体”的预警体系，做到早发现，早报告，早处置。二是坚持依法依规调处。目前，已经建立起“三方联调、四级联动”的矛盾调处机制。“三方联调”就是坚持群众调解、民政调解和行政调解相结合，多元化解矛盾纠纷。“四级联动”就是市乡村组信访工作人员密切配合，形成合力解决问题。三是严肃责任追究制度。通过完善信访工作考评机制落实责任，努力用责任的落实推动信访工作的成效。

三、牢树为民宗旨，增强民政信访工作规范化建设实效。一是带着感情抓信访。在信访工作中建立“亲情化服务”模式，坚持以密切联系群众为出发点，以解决群众上访问题为落脚点，对待来访群众做到导而不堵、快而不拖、诚而不虚、公而不偏。二是深入基层抓落实。努力把信访隐患化解在初始状态，避免矛盾升级、问题扩大。三是注重源头治理。针对群众信访反映出来的问题，修改和制定多项相关制度。积极开展重大决策风险评估，从而有效预防了涉访问题的发生。

（作者单位：吉林省榆树市民政局）