嵊州农村合作银行客户关系管理探析

邹帅

【摘要】嵊州农村合作银行作为嵊州市支持县域经济和扶持“三农”的主要金融机构，长期以来，由于传统市场上的金融垄断地位，以及管理体制、思想观念等多方面的原因，对客户的关系维护和相应的针对性服务并不重视。而在当今金融竞争日益激烈的情况下，如何建立与客户长期合作共赢的关系，并且有效地维护客户关系，是摆在我行面前长期而艰巨的任务。

【关键词】农村合作银行 客户关系 必要性 对策

本文主要从嵊州农村合作银行推行客户关系管理的必要性入手，通过简要阐述目前我行的客户关系现状及存在的问题，采用举例论证，结合客户实地访问、调查等方式，提出解决嵊州农村合作银行客户关系管理的有效对策，来警示我行要时刻关注客户、了解客户，提高客户的满意度及忠诚度，这样才能保证合作银行的经营效益。

一、嵊州农村合作银行推行客户关系管理的必要性

（一）现代金融业发展的需要

最近频频曝出的银行投诉案、客户猝死营业场等新闻，使银行铁一般的制度和规定受到了社会各方面的质疑和挑战。银行再一次引发了公众的热议，这无疑使银行和客户的关系变得更加紧张，这也悄无声息的敲响了银行客户管理的警种。嵊州农村合作银行作为嵊州农村金融的主力军，担负着服务“三农”，振兴农村经济的重任，正确认识农村合作银行与客户之间的关系，是顺应现代金融业的发展大潮、增强核心竞争力的必经之路。

（二）嵊州农村合作银行自身业务发展的需要

随着市场不断的开放和国家政策的大力支持，近年来商业银行不断入驻嵊州城镇；各类小额贷款企业的合法化崛起，无疑加剧了我行在嵊州金融业中的竞争压力，抢占着我行的市场占有率。同时，由于嵊州农村合作银行与客户建立的合作关系中，非市场因素较多，这种合作关系的持久性较差，有可能经不起客观经济利益的考验，比如：交通银行的信用卡刷卡活动丰富、优惠诱人；浦发银行信用卡积分换购的礼品令郎满目；国有银行理财产品可选择种类多、年化收益率较我行高等等，无不“争夺”着我行传统的优质客户，因此，推行客户关系管理、构建新型的、完全以经济利益为纽带的客户关系，留住现有客户，并不断发展新的优质客户显得十分必要。

（三）农村各经济主体的迫切需求

随着嵊州农村经济的发展，农民收入的提高，农村居民价值观念、生活习惯、消费结构的改变，农村客户资产选择和金融消费的需求会更加丰富和强烈。例如：越来越多的普通农户开始将闲钱投向收入更高、回收率更快的新型金融产品（如理财产品）；随着网上购物的普及，越来越多的年轻客户开始关注银行卡的网上消费功能和结算功能等。嵊州农村合作银行不可能包打天下，不可能给所有农村经济主体提供一模一样的服务，例如：客户经理向小微企业和小型农户提供的贷款服务内容肯定有所不同；客户间的利率优惠政策不同等等，所以，为了更好的优化资源配置，总体上要求立足于“三农”，进行必要的客户结构细分，在此基础上，逐步提升服务能力和水平，向农村经济的更高层次提供更专业的服务拓展，量身打造出适合当地农民的服务渠道来吸引客户、提升客户利益和价值。

二、简要分析嵊州农村合作银行客户管理的现状及存在问题

（一）对个人客户关系维护的认识有误区：重客户开发，轻客户维护

个人客户是嵊州农村合作银行的服务对象和利润源泉，是我行的一项重要资产。然而，由于对客户关系的本质认识不够，一些员工把个人客户关系维护片面的理解为“拉关系”。

（二）市场状况复杂，导致个人客户关系维护难度加大

实际工作中，高端客户关系难维系；低端客户难拒绝现实客观存在，而同业竞争的加剧，更加大了一些从业时间短、经验不足的银行员工维护个人客户关系的难度。嵊州农村合作银行近几年来人员流动性大，员工平均年龄低，新的年轻员工中普遍存在服务意识不够、应急服务能力不足等问题，长此下去，此类客户在面对其他银行抛出的橄榄枝时，就很容易弃我们合作银行而去。

（三）忽视基础性客户的培育，创新产品不够吸引优质客户

过分强调大客户或者优质客户的重要性，忽视基础性小客户作用的差别服务心态，往往会伤害到众多的人群，并对我们合作银行的品牌和生育造成许许多多的不利影响。毕竟，我们的宗旨是服务“三农”，我们的忠诚客户绝大多数都是基础性小客户。

三、加强客户管理的建议与对策

针对嵊州农村合作银行目前客户关系维护的现状，本人通过市场调查、问卷访问、归纳总结等形式，罗列整理出了以下几种措施建议：

（一）倾听客户意见，因人而异的进行客户关系维护

正确理解客户关系管理的本质，要建立多种渠道反馈客户对产品和服务的意见，让他们感觉到自己受到了尊重。这样，不仅可以提高客户的满意度和忠诚度，而且还能从客户那里收集到建议，以便不断改善嵊州农村合作银行的产品和服务。

（二）重视基础客户群的培育，做强做优服务“三农”的宗旨

“三农”一直是我们嵊州农村合作银行的市场定位，但由于市场竞争压力与发展需要，有时我们会将业务重点向能为自身带来丰厚利润的上游客户群转移，而忽略了基础客户群的服务。但我们不能忘记，基础客户群是我们最重要的财富之一，是我们永恒的基石。

首先，基础客户为嵊州农村合作银行带来了稳定的利润。基础客户群一般只在我们银行办理中小额的存取款、贷款业务，但是，他们数量众多，且风险隐患较小。其次，基础客户也是我们合作银行品牌传播的一个重要途径。基础客户群人数众多、分散广泛，我们应该用更好的服务去吸引他们，积极引导他们为我们做品牌传播。最后，服务基础客户群的时候，我们不能只关心他们的存款，在信贷、理财业务上也要为他们提供更多、更好的服务。例如在信贷上，对困难户的贴息贷款、优惠贷款、近几年推出的丰收小额贷款卡等就是为他们量身定制的，并且得到了很好的反响。

（三）加强金融产品的创新与推广，用不同的产品留住不同的客户

创新是一个永恒的话题，而金融产品的创新不是可以一蹴而就的。

只有从不同客户的金融需求出发不断创新产品，才能满足客户要求，才能吸引客户、留住客户。所以，不断研发新型的金融产品，与时俱进是我们农村合作银行发展的唯一出路。正因为嵊州农村合作银行清楚地认识到了这一点，我们也做了不少的创新：开通“信贷夜市”、全面实施小额贷款流程优化、积极推进与实施普惠金融等，无不彰显着我行吸引客户的决心。

四、总结

在日益激烈的市场竞争中，客户关系管理不是嵊州农村合作银行业务经营中亡羊补牢的被动行为，而是贯穿经营管理始终的营销策略。我们应该针对不同客户的喜好与特点，主动出击，将客户关系维护提升到一个新高度，为嵊州农村合作银行带来更辉煌的未来。