当代大学生志愿服务的现状及对策研究

张欢　李立文

摘 要：参照经济学中“用户体验”的概念，从实施志愿服务的参与者体验角度，对南昌航空大学在校大学生志愿服务问题进行调查。调查结果显示，目前大学生参与志愿服务具有一定的目的性，存在志愿者的支持和保障方面不足及志愿服务的水平不高等问题。因此，提出须注重志愿服务内容设计、加强志愿服务管理、建立志愿服务组织开展的运行系统及机制等对策。

关键词：大学生；志愿服务；用户体验

中图分类号：D645.5 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）29-0117-03

一、研究缘起

志愿服务最初起源于19世纪初的西方国家，它最早是带有宗教性质的慈善服务，已经在世界上存在和发展了近两个世纪。随着全球化经济的发展和社会文明程度的进一步提高，志愿者和志愿服务越来越受到社会各届的重视，大学生志愿者是大型社会活动的主力军，大学生志愿服务是一项特殊的社会资源，其作用不仅仅体现于大型活动中，还包括爱心家教、慈善募捐等等志愿活动。然而，近年来大学生参加志愿者活动的积极性出现下降的趋势，大学生参加志愿者活动的绝对数量虽在不断增加，但参与人数占大学生整体的比例却有所下降。为提高大学生参加志愿服务的积极性从而进一步保障志愿服务长期有效的开展，本文以南昌航空大学的在校学生为例进行了调查研究，从大学生参与者的体验角度出发，针对大学生服务组织实施过程中的问题进行了调查分析，并提出相应的对策与建议。

二、用户体验

20世纪70年代，未来学家托夫勒在《未来的冲击》一书中首次提到“体验经济”的概念。 《哈佛商业评论》认为，“继产品经济和服务经济之后，体验经济时代已经来临。”21世纪人类已迈入了“新经济”时代，用户对产品服务的“体验”对于企业也越来越显示其价值而受到关注。“用户体验（英文user experience，缩写为UE）目前尚没有统一的定义，可以理解为是一种企业以用户立场和角度出发的经济行为，它将用户作为企业产品的共同开发者来看待。”[1] 随着工业设计的发展，“以人为本”的设计思想已经得到广泛的认可，由“以用户为中心”的设计原则和基于该原则的用户体验研究已经受到越来越多的重视。本研究的创新点正是基于经济学中的热点研究——用户体验研究，借鉴它“以用户为中心”的研究视角和“以人为本”的设计思想，将组织举办方设计的志愿服务作为“产品”；而参与者大学生作为体验实践志愿服务的“用户”，从用户体验的角度拟对志愿服务的设计组织进行分析与对策建议研究，架起沟通大学生参与者与志愿活动设计组织者之间的桥梁。从而“创造”能使大学生群体以及其他群体更广泛地参与、值得回忆的志愿服务。因此，本文对于解决志愿活动中的组织实施问题具有较强的实践性与操作性意义。

三、研究设计

1.样本情况

本次调查的总体为南昌航空大学全体在校大学生，本次调查的样本规模为从该学校四个年级中抽取228人。调查资料的收集方法为结构式访谈法以及自填问卷法，采取集中填答法。

样本抽取采用随机抽样与分层抽样的方式，具体设计是：将南昌航空大学的学生按年级分为大一、大二、大三、大四之后，从每个年级中随机抽取2名学生进行结构式访谈调查；从全校学生中随机抽取220人进行自填问卷调查。

2.变量测量

调查以提高大学生志愿活动的参与度为最终目标，设计了结构式访谈问卷以及自填问卷。其中，结构式访谈问卷将问题操作化为：“你认为志愿服务的时间安排在什么频率、时间段和时间长度比较合适，为什么？”“影响你参加志愿活动的因素是什么，它是如何影响的？”“你认为是否有必要提供下列保障或支持，为什么？”在自填问卷中将问题操作化为：“你是通过何种方式了解到志愿者的招募信息的？”“你认为活动安排在哪个服务频率比较合适？”“你认为活动安排在以下时间段是否合适？”“你认为活动安排在哪个时间长度较合适？”“你参加志愿服务的主要原因是什么？”“你对参加志愿服务的理解是什么？”“以下因素是否会影响你参加志愿活动？”“你是否认为大学生志愿活动存在以下问题？”“你认为是否有必要提供下列保障或支持？”

3.资料收集

各年级调查均由具有一定相关经验的社会工作专业的学生实施。结构式访谈的资料收集采取逐一当面访问法。自填问卷的资料收集采取“集中填答问卷，当场完成，当场检查，当场回收”的方式进行。本次调查共发出自填问卷220份，收回有效问卷209份，有效回收率为95%。

四、研究结果

1.志愿活动的宣传方式较单一，缺乏真实的情景体验

调查结果显示，75.6%的大学生可通过宣传海报宣传单了解到志愿活动的招募等信息，56.6%的大学生可通过所挂横幅了解到志愿活动的相关信息。可见，发放宣传单、海报是常见而有效的宣传方式。24.4%的大学生可通过网络了解志愿活动招募等信息，目前通过网络宣传的效果尚不明显，网络宣传比起现实中的宣传可信度不高。分别有11%和5.7%以及4.3%的大学生通过宣讲会、义演以及被帮助对象了解到志愿者招募信息，说明这几种宣传方式比较少见。由此可见，目前志愿活动的宣传方式比较单一，大部分都是通过宣传单和海报的形式进行宣传。

2.志愿服务中关于服务时间的安排，大学生比较希望参加志愿活动不要与学习和个人生活安排相冲突

调查结果显示，74%的大学生认为，活动举办频率为一月一次较为合适；61.8%的大学生认为，活动的时间长度在2—4小时，这个时间频率和长度并不算高。70.3%的大学生认为志愿活动安排在双休日比较合适，而选择工作日课余时间的只有22.5%。通过访谈得知，节假日大学生一般会有自己生活安排，如旅游、聚会等，来满足自己的休闲娱乐、人际交往等的需要；寒暑假大学生也会有自己的安排，例如兼职、走亲访友等，来满足自己锻炼自身能力、情感归属等的需要。故选择“节假日（包括寒暑假）”的大学生所占比例并不高，只有35.4%。因此，大部分大学生易接受活动安排在双休日，这样既不占用太多学习时间，也不影响个人生活安排。endprint

3.在媒体的宣传下，参加志愿服务的价值理性仍占主流

调查结果显示，52.5%和1.7%的大学生参加志愿服务分别出于“帮助有需要的人”、“ 这是我的社会责任”这两个利他型动机，共占总体的54.2%。而其余45.8%的大学生是出于“锻炼自己，增加社会经验”、“ 大学里要求参加一定数量的志愿者活动”、“ 令生活更加充实”、“ 觉得好玩，新鲜”、“ 扩充人际网络”这几个利己型动机，两种动机所占比例相差不到10%。志愿服务本身就是利他性比较强的活动，然而大学生参加志愿服务的利他型动机仅以微弱优势高于利己型动机。这也反映出虽然价值理性在媒体的宣传下仍是社会的主角，但随着当今社会经济的快速发展，工具理性在社会中认可度迅速提升。在调查大学生“对志愿服务的理解”时，有73.4%的大学生认为这是一个“服务社会，回馈社会”的机会，同时48.4%的大学生认为这是一个“发掘潜力，锻炼自己”的机会。故总的来说大学生参加志愿活动带有一定的目的性。

4.服务内容与服务地点是重要影响因素

调查结果显示，在大学生参与者方面出现的阻碍因素中，92.8%的大学生选择了“与工作学习冲突”，这说明大学生对学习是十分看重的，若参加志愿服务与上课冲突，他们一般会放弃参加志愿服务。第二大影响因素是“服务内容”，71.8%的大学生会根据服务内容来决定是否参加志愿服务。这说明了大学生参加志愿服务是很关注实际内容的，并不是盲目地参加一切志愿服务，他们会看服务内容然后依据自己的理由来决定是否参加，这些理由可以是利他性的，也可以是利己性的；另一方面，有的志愿服务由于设计组织不力，导致服务内容单一、形式化，也阻碍了大学生的参与。第三大影响因素是“服务地点”，59.3%的大学生选择了这一项。在访谈中，学生反映，“有的地方离学校太远了，坐车都要做两三个小时，太累了。”考虑到长途奔走造成不必要的精力和体力的耗费，说明大学生参加志愿活动会考虑自身体力的承受能力。此外，“活动规模和知名度”并不是吸引广大大学生的的主要原因，只有24.5%的大学生选择了这一项，可见大学生参加志愿活动的功利性目的并不强。

5.志愿服务存在的问题主要是设计不合理、管理不到位

调查结果显示，61.2%的大学生认为志愿活动“志愿服务工作制度不够健全（如活动的组织，管理，沟通等方面）”，学生反映志愿活动“流于形式”，“宣传不合理”，“内容单一”，“组织安排不合理”，可见大部分大学生在参与志愿活动时对活动举办方的设计和管理方面不满意。同时48.3%的大学生认为志愿者未能充分发挥自身的优势，大学生希望“结合个人优势进行志愿活动”。从志愿活动设计组织的角度说，这样做有利于合理有效地利用大学生群体，科学高质地完成活动内容。由此大学生志愿活动设计管理问题可见一斑。此外，49.5%的大学生觉得志愿服务的“资金不足”，这一比例已接近半数，这体现在活动开展过程中对志愿者的物质支持与供给方面以及其他为保障活动的有效进行所需的资金支持上。虽然志愿者参与志愿活动不计报酬，但组织者应提供在服务过程中志愿者所需的必要的物质供给，如天气炎热时的饮水等。

五、结论与探讨

笔者根据大学生志愿服务调查的情况，做如下进一步的探讨。

1.大学生参与志愿服务具有一定的目的性，服务开展方式应尽量多样化

关于这一问题，研究者建议在举办志愿活动前，志愿服务举办方可先对志愿服务的受众群体进行一个志愿服务需要调查，调查范围可在校内，也可在校外。然后，结合社会需要调查结果对大学生志愿倾向进行调查，调查大学生倾向于参加哪类志愿服务。综合两方面的调查结果确定志愿服务内容。此外，若条件适合，建议可结合志愿者个人优势进行分组活动。可根据活动内容列出活动需要的几种品质，在志愿者招募报名时让志愿者根据个人自身情况进行勾选。组织者后续可根据志愿者的优势对志愿者进行任务分配和分组。

活动内容可采取多样化的组织形式。相同的内容可以用不同的组织形式，如同样是环境清洁，可以简单地带领学生出去捡垃圾、清除小广告，但这样的服务内容未免有些许单调。而如果是联合环卫工人，分组进行，不是更能加强并突显志愿活动的意义么？根据不同的服务内容，设计者可以设计一些有意义的或有意义又不乏新颖创新的活动形式，调动参与者的积极性。也可考虑开辟意见交流空间，如通过网络征集好的活动意见。

这样的志愿服务的内容满足了服务接受者与服务提供者的双向需求，且组织形式新颖，自然杜绝了形式主义。

2.大学生普遍反映志愿服务对志愿者的支持和保障方面存在不足，志愿服务管理方面需要加强和完善

在活动实施前，对志愿人员进行集中的指导培训，指导培训内容可根据服务安排简单介绍志愿者需要做什么，在活动中需要注意哪些问题以及出现问题时的应急措施。也可采取发放宣传单的形式向志愿者进行相关的指导培训。对于指导培训的具体内容，组织者可以通过与相关的志愿服务对象方进行沟通交流来获取[2]。

当志愿者人数过多不便组织时，建议设定数个负责人或小组负责人。负责人可从志愿者中选取，也可由活动组织方的人员出任。负责人要参与到志愿活动中去，对志愿者进时实监督和指导。若由志愿者担任相关负责人，可在招募时设置相关的选项调查志愿者担任志愿服务领导者或负责人的意愿，以及志愿者曾担任学生干部的情况。然后筛选一定的人数进行相关的简单培训。

活动结束后，做好收尾工作。建议志愿活动组织方可视情况而定采取相应的组织集会形式。对志愿活动进行简明扼要的总结，说明此次活动取得的成果。为志愿者提供志愿服务证明，进行评优、奖励或派发纪念品。同时，组织者自身做好活动中的问题总结，经验总结。

3.国内志愿服务事业起步较晚，目前志愿服务的水平不高，亟须建立一个统一合理的运行机制

志愿服务在国内起步较晚，尚不成熟，作为一种利用社会资源的手段被运用得并不广泛，大多数是在大型的活动中才被考虑采用。一方面，大型活动中确实需要大量志愿者；另一方面，大型活动对于开展志愿服务有高质的组织管理资源与足够的经济支持。然而，志愿者是社会的潜在资源，应该被更广泛有效地利用。可是，目前中小型志愿服务的开展存在很多问题，导致大学生志愿者的参与度出现下降趋势。调查结果表明，问题主要在志愿服务的内容设计以及管理方面，这些恰恰是志愿服务中最主要最关键的部分。原因是缺乏相关的指导和经验。这就需要社会为志愿服务的组织举办提供一个统一合理的运行机制。

好的开始是成功的一半。成功的志愿服务运行机制是建立在前期有效合理的调查与信息收集的基础上的[3]。故在此需要重申的是，从志愿者群体的体验角度调查研究志愿服务的现状问题，能够最有效地获取志愿服务开展情况的信息、发现志愿服务存在的问题以及提供解决问题的思路方向，体现“以人为本”的理念，制定出尽量符合满足志愿者大众群体意愿需求的志愿服务运行机制，使志愿服务正常有序高效地开展，让志愿者这一社会潜在资源被充分开发利用起来。

参考文献：

[1] 赵珑.网络经济下用户体验研究[J].商场现代化，2006，（20）.

[2] 符强，刘月.高校志愿者活动现状分析与对策思考[J].陕西教育：高教版，2008，（4）.

[3] 高洁.我国大学生志愿服务中的问题与对策[D].南京：南京师范大学，2011.

[责任编辑 柯 黎]endprint