探索沟通方式构建和谐护患关系的思考

瞿 源

随着社会的发展、负面信息传播的影响，医患关系日渐紧张。如何通过积极有效的护患沟通建立良好的医患关系、提升医院的社会形象、打造服务品牌、减少护患矛盾、规避护患纠纷是值得广大医务工作者思考的课题。近年来，为结合“三好一满意”及“优质护理服务工程”活动，我院围绕“加强护患沟通、诚信服务患者”开展工作，展开了多种形式的护患沟通方法与技巧的培训，全面提升护理人员的沟通能力，增强患者对护理人员的信任度和满意度，对提升护理工作质量、构建和谐的护患关系起到了积极的促进作用。现将体会介绍如下。

1 强化护患沟通的重要性和必要性

早在19世纪现代护理的创始人南丁格尔就在护理著作《Notes on nursing》中专门论述了护理工作中沟通的重要性。美国高等护理教育学会于1998年1月完成修订“护理专业高等教育标准”，将沟通能力定义为护理专业教育中的核心能力之一。国外要求护理人员必备首要素质就是沟通能力，甚至认为与护理操作技术相比，与患者、同事的交流和沟通更为重要[1]。而护理事业的发展、变革、服务范围也决定了沟通的必要性。77.0%～78.0%的患者希望每天与护理人员交谈1次，86.9%患者选择沟通的内容与疾病有关[2]。因此 ，每位护理人员都必须掌握服务患者、指导患者、尊重患者的沟通技能和技巧，才能更好地做好护理工作[2]。同时要让护理人员充分认识到沟通不到位所带来的危害性，以及良好的沟通在护理工作过程中积极有效的作用，可列举身边真实的事例，从不同角度体现护患沟通的重要性和必要性，让护理人员养成一种良好的交流习惯，注重沟通的方法与技巧，有效地规避医患矛盾，提升满意度，为建立良好的护患关系打下基础。

2 强化护理人员沟通的能力

护理人员是构建和谐护患关系的主要因素。护患关系能否和谐关键在于护理人员能否很好地与患者进行沟通。护理人员机智灵活的沟通方式是提高患者满意度的根本保证[3]。

2.1 建立良好的第一印象是关键

第一印象的好坏关系到今后护理工作中相互配合与协作，关系到护患关系是否融洽。有研究表明第一印象是在7s内产生的。因此，护理人员与患者初次见面时优雅的谈吐、稳健的步伐、优美的姿态、端庄的仪表、微笑的面孔、关注的目光、娴熟的技能、合适的尊称会给患者及其家属留下美好的第一印象，赢得对方的尊重。培训护理人员说好第一句话、做好第一次操作、提供好第一次服务，以增强患者及其家属对护理人员的信任感和对护理工作的安全感，使“首印效应”取得实效，为之后建立良好护患关系奠定基础。

2.2 注重沟通的方法与技巧

沟通是由语言性和非语言性沟通共同完成。美国心理学家艾伯·梅拉氏安得出一条公式:信息全部表达＝7%内容＋38%语气＋55%表情和肢体动作[4]。

2.2.1 善用语言性沟通

语言沟通是人与人之间交往的重要工具。首先学会尊称对方，护理人员要学会根据患者身份、职业、年龄等具体情况称呼患者，避免直呼其名，尤其是初次见面不呼名唤姓；不可用床号取代称谓；与患者及其家属交流时，适当用敬称，如“您父母”、“您先生”以示尊重。并且要善用职业口语巧避讳语，注重口语的科学性和通俗性[5]。用语言美的标准来表达沟通的技巧，切忌伤害性语言，常言道“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。因此，对患者多安慰、多鼓励、多指导、多解释来拉近护患间的距离，为他们积极配合以后的治疗、护理工作打下良好基础。

2.2.2 巧用非语言沟通技巧

患者在就医过程中，护理人员与患者及其家属的接触是最直接、最频繁的。而非语言沟通，如面部表情、身体姿势、声音(音色、音调、音量)、手势、抚摸、眼神交流等是沟通的一种行为，它能准确地反映出人的思想情感，具有较强的表现力、吸引力，具有一定的感染力，能直接影响沟通的效果。管理者应教育护理人员明白非语言性行为对护患沟通影响的重要性，注重非语言性沟通的技巧。非语言性沟通的技巧如下。①适时用手势配合口语以提高表现力和感应性。如当患者在病区大声喧哗时，护理人员做食指压唇的手势，淡定注视对方，此方法比以口语批评喧闹者更为奏效。②微笑是拉近距离的有效武器。一位学者说:“微笑无需成本，却能创造许多价值”。微笑是最好的非语言信息的法宝。③巧用眼神交流。在护患沟通过程中，恰当使用眼神，能调节护患双方的心理距离。如:在巡视病房时，不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位患者，能使他们感到自己没有被冷落；当患者向你诉说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，使患者感到自己被重视、被尊重，满足其心理需要。④学会倾听患者的诉说，不轻易地打断对方的谈话，不时地点头表示认可，让患者感觉到被关注和重视。⑤适度治疗性触摸能使患者变得平静、有安全感，尤其是老人和孩子，必要时护理人员巧用治疗性触摸语言来安抚、关爱患者，可达到和谐的目的。

2.3 强化护理人员维护护患关系的主动行为

护患关系融洽与否决定于护患双方得到满足的程度。护理人员在护患沟通中处于主动地位，患者处于被动接受服务的地位。护理人员应换位思考，站在“假如我是患者”希望医务人员“为我做什么”的角度去设身处地为患者着想。利用所学知识、技能、信念、价值观等为患者提供主动服务[6]。护理人员不仅要学会怎样把生人当成熟人，把熟人当成朋友，把朋友当成亲人来提供主动服务的意识和技巧，而且要做患者的“专家”，做好健康宣教指导工作，要急患者所急，帮患者之所需。灵活机动的沟通，直接决定着患者的满意程度，是护患关系融洽与否的关键。因此，护理人员的行为对良好的护患关系的构建起到了至关重要的作用。积极主动服务的护理行为是构建良好护患关系的有力保障。

3 体会

综上所述，有效的护患沟通，不仅取得了双方的密切配合与合作，而且能赢得患者的尊重与信任。促进彼此的支持与理解，能有效地提高护理工作质量，避免护患纠纷的发生和矛盾的激化，从而促进护患关系的和谐。互动式的新型护患关系的良性发展，可达到维护社会和谐、提升医院形象、打造护理服务品牌、让患者满意的目的。

[1]王燕，岳颖，张莉，等.护生沟通能力培养的研究进展.护士进修杂志，2012，28(2):121－122.

[2]杨英，付蕾.护生与患者沟通能力的培养.护士进修杂志，2007，22(14):1298－1299.

[3]李敏，史婷奇.提高规范化培训护士人文素质的方法与效果，2013，28(9):779－781.

[4]吴维库.情商与影响力.北京:机械工业出版社，2004:26.

[5]方立珍.护患沟通技巧.长沙:湖南科学技术出版社，2004:26.

[6]王亚棠.构建和谐护患关系的现状分析.护理管理杂志，2007，7(1):12－13，15.