如何完善商业银行客户经理管理的研究

王占久

摘 要：良好的客户经理管理体系对于商业银行的有序发展而言具有至关重要的作用，为了更好地推动自身的发展，各商业银行理应出台一系列切实可行的措施完善其客户经理管理体系。从商业银行客户经理管理存在的不足出发，有针对性地提出一系列切实可行的措施以推动中国商业银行的发展。

关键词：商业银行；客户经理；管理

中图分类号：F830 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）28-0090-02

随着中国市场经济体制的创建及不断完善，经济市场开放度及透明度也越来越高，商业银行间的竞争也越来越激烈。在此情形下，各大商业银行必须尽快进行经营观念及服务理念的转变，唯有如此，才能更好地顺应社会的发展，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

一、当前客户经理管理存在的不足

1.客户经理整体素质偏低中国商业银行在职职工多，素质却参差不齐。绝大多数职工拥有的业务技能特别单一，他们仅仅对自己所属专业的业务有一定的了解，这和客户经理管理所要求的复合型金融人才之间所存在的差距特别大。各商业银行中的客户经理绝大部分是由以前做信贷业务及跑外勤的职工通过晋升而成的，当然还有少数员工是由以前的柜台人员及其他人员充当的，甚至还有一部分商业银行只要求职者拥有一定量的存款资源，均将其招至麾下，并把他们安排在客户经理的岗位上。

2.不具备完备的考核及激励机制。客户经理工作散漫，现如今中国绝大多数商业银行都存在这样的现象。新业务品种出台后，大部分客户经理并没有对其仔细地分析及研究，而是仅粗略地扫一下银行为向客户进行宣传而打印的宣传资料后便开始向客户进行新业务品种的推销，此种散漫的工作态度对于银行的发展是特别不利的，当然它对于银行客户经理管理也有负面影响。此外，不具备完善的客户经理考核及激励机制这一因素的存在也是导致客户经理工作散漫的一大关键因素。客户经理即便出现工作失误，也不会受到相应的惩罚，久而久之，工作态度会越来越差，思想也会越来越散漫。

二、完善商业银行客户经理管理的措施

1.统一思想，推动客户经理管理的顺利实施在客户经理管理的过程中，银行理应向所有员工宣传与时俱进的市场意识及营销观念，让他们树立正确的金融营销理念。引进全新的客户经营管理思想，完善客户结构，将提高优质客户在客户群中所占的比重作为银行发展的重心。为了更好地实施客户经理管理，银行理应从如下两个方面进行正确思想及理念的宣传：其一，银行理应统一所有职工，特别是各级管理人员的思想，让他们充分意识到进行客户经理管理的过程系达到商业银行创新目标的关键途径，与银行业务相关的所有环节、从事银行工作的所有员工和客户经理管理都有着密不可分的联系，全体职工必须树立正确的市场营销理念，同时还应该意识到银行进行客户经理管理的重要性及紧迫性。其二，各商业银行理应让员工拥有有较强的市场意识及竞争意识，将为客户服务这一理念放在工作的重心位置，加强同事之间的协调及配合，以更好地促进商业银行的发展，作为一位客户经理除了注重放款和存款业务外，还须有全方位的业务发展策略，尽量为银行带来各类收入。

2.定期进行培训，从整体上提高客户经理素质各商业银行在进行客户经理管理的过程中，理应创建及完善自身的客户经理培训制度，为其提供基础及必要的培训，以促进其整体素质的提高。创建客户经理长期教育体系对于客户经理管理的成功而言具有至关重要的作用，各商业银行理应定期选拔优秀客户经理参加培训，如此才能够使其综合素质及业务技能有一个较好的提升，当然客户也有望获得更优质且高效的服务。

3.创建客户经理考核及激励机制，更好地推动商业银行的发展创建考核及激励机制系推行客户经理管理至关重要的一个环节，也是最困难一个环节。商业银行在创建客户经理考核及激励机制时理应注意如下两点：其一，银行管理层在创建营销部门考核机制时，同时对营销部门以外的其他部门进行考核。其二，银行管理层理应创建和销售业绩紧密相连的考核机制，把客户经理的报酬及工作升迁和其自身的业绩紧密地联系起来，以更好地提高客户经理的积极性及主动性，最终推动银行的不断向前。

4.建立严格的客户经理工作职责。

（1）营销职能

1）负责完成本行及上级行下达的各项营销任务。

2）向客户宣传、营销我行金融产品。

3）协助负责人及上级行开展多种形式的服务推介活动，及时向客户传递最新的服务信息和产品信息。

4）在贷款评级、授信过程中，负责完成对客户的尽职调查，形成尽职调查报告。

5）贷款发放后，负责融资项目的现场管理工作，及时跟踪贷款后客户的财务状况，认真做好贷后管理和收息工作。

6）贷款到期前，应及时通知借款人备足偿贷资金，按时归还贷款。

（2）市场调研

1）关注客户、市场及金融同业动态，协助制订本区域客户市场推广计划。

2）分析周边经济环境特点，锁定潜在客户市场，通过上门营销新客户，扩展营销半径，扩大对公客户群。

3）在客户关系维护过程中积极调查产品的市场占有情况并撰写相关报告。

4）向负责人及上级行反馈产品市场推广过程中存在的问题及业务需求。

（3）关系维护

1）负责认领客户的关系维护，协调各相关部门为客户提供全方位服务；对有贷户客户要特别关注借款人债务偿还能力及保证条款的变化情况，针对危及我行债权安全的风险因素和隐患及时提出建议并采取有效措施。

2）了解客户金融服务需求，及时将客户需求反馈给产品经理及相关部门，配合产品经理研究制订解决方案，为客户设计综合服务方案，帮助客户提高资金使用效率，降低资金使用成本。

（4）信息报告

1）负责甄别、收集客户信息，建立客户档案，并对客户档案进行动态维护。

2）负责密切与客户的信息沟通，对客户大额资金收入、支出及时向管理部门反馈。

3）负责在OCRM系统中建立竞争对手及关联客户档案。

客户经理管理的正确与否对于银行经营是否成功而言具有至关重要的作用，因此各大银行在经营的过程中，理应给予客户经理管理这一管理方式充分的关注，以推动自身的发展及社会的进步。endprint