对教育服务质量和学生满意度的实证分析

郭 芳

学生作为教育的消费者，有权评判所消费产品的质量，因此，评估教育服务质量的主体不应该仅仅是教育管理者、实施者，也应该从学生主体权利层面进行质量评价。只有在教学管理中不断提升教育服务质量，使学生保持高度的满意，才能提高办学的社会效益。

一、学生满意度的界定

学生满意度是学生对服务期望和服务结果比较之后的一种心理反应，对其进行定量化分析需要量表的设计。最常用的方法是多重项目测量，即运用成熟的测量量表，先衡量各维度的满意程度，然后再采用平均法求得整体满意度。国内学者曹瑞、王敏勤、肖庆顺等(2011)［1］在借鉴《中国主要城市教育满意度调查问卷》的基础上编制了《天津市内六区基础教育满意度调查问卷》，共包括教育部门行风建设、教师素质、教育公平、素质教育、教育收费、校舍设备、学校管理与校园安全7个指标;李志峰、王录平(2012)［2］认为义务教育学生满意度指标体系包括顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意度和消费情感。本文结合各位学者的研究结果，以及调研对象的特点，将学生满意度从教育资源、教学服务、学生管理机制、后勤服务4个维度进行测量，然后再进行平均求得总体满意度。

二、教育服务质量量表设计

(一)回顾国内外对教育服务质量维度的研究

目前具有代表性的服务质量评价量表是PZB小组研发的SERVQUAL模型，包括有形性、反应性、保证性、移情性和可靠性5个维度;Mohammad et al(1996)［3］从服务设施、服务能力、服务态度、服务内容、服务过程等维度提出教育质量概念模型;Adee Athiyaman(2000)［4］认为，教育质量的维度应包括可靠性、有形性、反应性、便利性以及课程内容、教学的软硬件设施等;国内学者针对我国具体国情，提出了适合评价我国教育服务质量的维度。董永全、刘志成(2011)［5］选取湖南农业大学在校学生为研究对象，以问卷调查的形式检验并构建了高校教育服务质量体系，共包括有形性、互动性、可靠性、价值性、保证性和关怀性6个维度;李志峰、张茂聪(2012)［6］提出义务教育质量维度包括物质投入、师资力量、教学过程、教学成果和素质教育5方面内容。

(二)建立基础教育服务质量量表

由于服务质量的研究较为成熟，量表的开发工作比较完善，基础教育服务也和一般的服务产品有很大的相似之处，因此，大多学者都是在 SERVQUAL量表的基础上进行适用性修改。本文根据国内外文献，并结合调研对象的特点，将基础教育服务质量体系分为有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性和实践性6个维度，参见表1。其中有形性是指学校的外在形象、内在软件设备和知名度等，共包括6个测量项目;可靠性是指学校兑现承诺的能力，包括3个测量项目;反应性是学校满足学生需求的及时性，包括3个测量项目;保证性是学校为学生提供服务的能力，包括5个测量项目;移情性是学校向学生提供服务时的态度和情感付出，包括4个测量项目;实践性是学校提供的提高学生社会素质的能力，具体包括综合素质、人际交往、团队合作能力等，包括3个测量项目。

三、教育服务质量和学生满意度的实证分析

本文以天津部分中学在校生为调研对象，采取现场发放和现场回收的方式，以保证调查问卷填写的正确性和回收率。剔除掉无效问卷，最后共计有效问卷218份。本文选用应用最广泛的5级Liken量表，利用程度递进选择方式，对服务质量的评价设有同意、比较同意、一般、较不同意、不同意5个等级，相应赋值为5，4，3，2，1;各维度的重要程度设有重要、比较重要、一般、较不重要、不重要5个等级，相应赋值为5，4，3，2，1。

(一)描述性统计分析

根据问卷的回收数据进行初步统计分析，可知学生对服务质量各维度的感知水平。参见表1，6个维度的平均得分均在3～4之间，说明学生对服务质量的评价整体水平都不高。其中平均分最高的是保证性维度，得分最低的是可靠性维度，但是可靠性维度的标准差却是最高的，说明学生对这一维度的评价存在很大的争议;在最小值得分中，有形性的得分最高，说明学生对学校的有形性评价没有达到最差。

在对服务质量各维度重要程度的描述性统计中，参见表1，平均分得分都在4～5之间，说明学生认为该6个维度对评价服务质量都很重要。其中，可靠性维度的得分最高，说明学生认为该维度能更好地体现服务质量水平;其次是实践性维度，但是该维度的标准差相对是较大的，表明学生对实践性强与弱有不同的看法，这可能和学生自身的性格以及家庭环境有关，如有的同学性格开朗，在学校提供的文体活动中表现活跃，社交能力和动手能力都会提高;有的同学性格内向或家长对学习成绩要求较高，课外上了很多学习辅导班，实践性就差一些。

在对学校服务水平满意程度的统计分析中，平均得分仅为3．4206，标准差为0．54869，得分不是很高，而且最高值为4．89，没有给满分的，说明学生对服务水平有更高的期望;但是该维度的最小值为2．03，没有给最低分的，说明学生对现有服务质量有一定的认同感。

(二)信度分析

信度反映的是量表的一致性、稳定性及可靠性，一般多以内部一致性来衡量，本文采用Cronbach’s α 来评价量表的信度，Cronbach’s α 的值越大，越能说明在同一潜变量下，各观察变量之间的相关性就高，即观察变量能够很好的解释潜变量。参见表1，调查问卷中各量表及问卷整体的Cronbach’s α都高于0．7，说明调查问卷的内部一致性很强。

(三)效度分析

效度反映的是调查问卷对测验对象的适应程度，效度越高，说明调查问卷能够更好地反映所测对象的真实特质。主要采用的判断指标有因子载荷和T值，参见表1，因子载荷值均在0．6以上，T值也都大于1．96，说明问卷能够较好地真实反映所测项目。

表1.教育服务质量调查问卷的数据分析

移情性的服务水平0．780 0．853 11．684 1．00 5．00 3．5029．67754实践性的服务水平 0．773 0．810 8．434 1．00 5．00 3．5000．82874有形性的重要程度 0．750 0．786 7．699 2．86 5．00 4．1805．52674可靠性的重要程度0．750 0．751 10．489 2．00 5．00 4．3062．65231反应性的重要程度 0．723 0．713 9．849 2．00 5．00 4．1492．63396保证性的重要程度 0．774 0．817 11．608 2．25 5．00 4．2456．61569移情性的重要程度 0．840 0．848 12．214 2．00 5．00 4．0698．72664实践性的重要程度0．778 0．821 9．981 1．33 5．00 4．2523．77851整体问卷___的信_____________________________________________________________________________________________度__0．824＊＊＊ ＊＊＊ ＊＊＊ ＊＊＊ ＊＊＊ ＊＊＊

(四)变量的积差相关分析

积差相关分析主要用来判断变量之间的是否具有相关性，相关系数的绝对值越大，表明两者变量的关联性越强，相关系数值越小，说明变量之间的关联度越弱;但是要判断两个变量间的相关是否达到显著，必须从积差相关系数显著性检验的概率值p来判定，一般p＞0．05，表示不相关，只有p值小于0．05，才能说明两个变量间是显著相关的。此时相关系数才有意义，相关系数＜0．4，表示低度相关;处于0．4 ～0．7 之间，表示中度相关;大于 0．7，表示高度相关。

表2.教育服务质量各维度和满意程度的Pearson检验

如表2所示，教育服务质量的各维度和满意度变量间的相关系数均达到了0．01的显著水平，而且有形性、可靠性、保证性、实践性和满意程度的相关系数值都大于0．7，表示高度相关，说明该维度的服务水平对满意度有显著的正相关影响;反应性、移情性和满意度变量间的相关系数处于0．5～0．7之间，表示中度相关，说明该维度服务水平对满意度有一定的正相关影响。

此外，从服务质量的整体影响效果来看，由表3可知，服务质量感知和满意度变量间的相关系数达到了0．01的显著水平，而且相关系数值为0．748，表示两者高度相关，即服务质量整体感知和满意度之间也存在有显著的正相关关系。

表3.服务质量感知和满意度的Pearson检验

四、结论及建议

通过对调查问卷进行信度和效度检验以及积差相关分析，得出如下结论。

(一)建立教育服务质量感知和重要程度四分表

根据表1的内容可以建立四分表，如表4所示。其中服务质量感知和重要程度都高的维度是学校要继续保持的;服务质量感知高，但重要程度低的维度是学校可以适当进行资源转移的部分;服务质量感知和重要程度都低的维度目前管理的非重点，甚至可以在改善资源分配的关键时刻舍弃;服务质量感知低，但是重要程度高的维度是学校要重点改进的部分，是提高整体教育质量的关键。

表4.服务质量感知和重要程度

实践性和保证性是感知服务质量和重要程度都高的维度。随着由“应试教育”到“素质教育”的转变和教育机制改革的深化，中学教育的实践性也在日益增强，并且逐步得到了学生的认可。在填写调查问卷的随机访谈中，很多中学生都传递了一个有效信息，即课堂教学不再是“满堂灌”，试卷不再是“满天飞”，课余生活丰富多彩，甚至在有的学校都成立了社团组织。这说明目前中学教育在社会实践能力和学生综合素质的培养方面做了很多工作，如改革教学方法，创新教学模式，增强和社会的联结性等，这些资源是学校与学生和谐关系的象征，它们有利于提高中学生的整体素质水平，因此，学校要将这些优势因素保持并持续发扬下去。

移情性是感知服务质量高但重要程度低的维度。说明学生对学校提供服务时的情感付出评价很高，但却不认同这是衡量教育服务质量的重要标准。这一现象也从侧面反映了学生对教师在教学及管理中所投入情感因素的肯定，但不认为其是构成教育服务质量的核心内容。因此，学校应该把“以学生为中心”作为日常工作的指导原则，而非目标，要把更多的精力和资源分配到提高实践性、保证性和可靠性中去。

有形性和反应性是感知服务质量和重要程度都低的维度。学生对学校的外在形象以及满足服务的及时性评价都较低，而且也不认为它们是衡量服务质量的重要维度。两者相比较，有形性的重要程度稍高但服务质量稍差，虽然各个中学近些年对校园建设都投入了大量经费，但是在填写问卷的过程中大多同学也反映，之所以对有形性评价较低主要是因为学校缺少图书资料和网络资源等软件设施。因此学校今后不仅要在校园硬件上投入精力，软件建设也不容忽视。加大中学图书馆的经费投入不是建一座漂亮的楼，更重要的是扩大馆藏量，为学生们提供丰富的、多渠道的阅读环境。

可靠性对评价服务质量的重要程度最高，学生的感知水平却最低。说明在教育服务质量感知中，学生对学校兑现承诺的能力评价较低，尤其是其中的子维度“在校园里，学生安全有保障”感知水平的得分最低。这和近期频发的中小学校园案件有一定的关联，由于中学生年龄较小，自卫意识和社会判别能力都较差，因此，学校一方面要加大防范力度，另一方面也要加强对学生安全意识的培训，同时积极发动学生家长，成立家长委员会，和家长之间建立起互信关系，一起保护学生的安全，提高学校的可靠性和公信力。

(二)学校服务质量和学生满意度正相关

根据积差相关分析，学生服务质量感知和满意度之间是高度正相关的，即如果学生感知到的服务质量较高，满意度就会高，反之，满意度较低。在服务质量各维度中，有形性、保证性、实践性和可靠性又是提升学生满意度的重要因素，其中保证性、实践性和可靠性也是学生们认为评价服务质量的重要维度，因此学校如果有较强的服务提供能力、较高的社会素质培养能力以及可靠的承诺兑现能力就会提升学生对教育服务质量的感知水平，进而增强其满意度。

有形性虽然不是影响感知服务质量的重要维度，但它却和满意度高度相关。这也说明了拥有良好的外在形象是学校建设的基本条件，它是学生和家长对学校最直观的印象反映，要想真正要学生对学校满意，还需提高教育服务的内在质量。

五、结束语

在市场经济时代，教育也是一个服务行业，学生是评价教育服务质量的主体，学生对教育服务质量的满意度是检验教育质量的重要标准。通过部分中学在校生的调查，发现教育服务质量和学生满意度之间存在高度相关性，学生满意度可以真实反映教育服务质量的高低。因此，中学教育也需要重视学生需求，改善与学生的关系，让学生满意的高质量的中学教育才是有生命力的、影响深远的教育。

［1］ 曹瑞，王敏勤，肖庆顺等．2010年天津市市内六区基础教育满意度调查报告［J］．天津市教科院学报，2011(4)．

［2］ 李志峰，王录平．义务教育满意度量表的构建［J］．贵州师范学院学报，2012(2)．

［3］ Mohammad S．Owlia，Elaine M．Aspinwall，A framework for the dimensions of quality in higher education［J］ ．Quality Assurance in Education，1996(2)．

［4］ Adee Athiyaman．Perceived service quality in the higher education sector:An empirical analysis［J］．ANZMAC 2000 Visionary Marketing for the 21st Century:Facing the Challenge，2000(3)．

［5］ 董永全，刘志成．地方高等农业院校教育服务质量实证研究——基于学生感知的视角［J］．教育探索，2011(11)．

［6］ 李志峰，张茂聪．义务教育质量感知满意度的实证研究——基于山东省12市地义务教育质量的调查［J］．山东师范大学学报(人文社会科学版)，2012(1)．