品管圈在医院被服供应社会化中的运用与成效

罗玉贞

（广东省人民医院被服管理科，广州市 510080）

品管圈在医院被服供应社会化中的运用与成效

罗玉贞

（广东省人民医院被服管理科，广州市 510080）

为了提高医院被服洗涤社会化过程中的质量，降低被服供应差错率，被服供应科引入品质管理概念，采用流程图、雷达图、查检表等手法，引导员工积极参与质量管理的全过程，促进沟通，提高工作效率，增强工作责任心。结果被服供应差错率由改善前的25.2%下降为2.8%，员工工作积极性及责任心明显增强。

品管圈;被服洗涤;PDCA循环

品管圈（Quality Control Circle，QCC）指的是由同一个工作场所的人，为了要解决工作问题，自动自发地组成一个小团体，然后分工合作，应用品管的简易统计手法当工具，进行分析，解决工作场所的问题以达到业绩改善的目标。

通过品管圈的活动，除改善工作品质，解决部门存在的问题外，更重要的是借助品管圈的活动，对员工进行品管手法的训练，使改善工作变成一种日常工作内容，通过改善过程及成果显现，达到鼓舞士气的目的。

被服洗涤社会化后，医院每天都要与洗涤公司进行两万多件的工作服、被服的收发交接工作。如何做好对洗涤公司收发过程的监督，准确、有效地跟踪、管理医院所有被服的收发情况，对于被服管理是一个极大的挑战。为此，在总务处的领导下，被服管理科由科长带头，带领科内的骨干成员成立了品管圈组织—优洁圈，针对被服收发差异现状进行了一系列PDCA（Plan-Do-Check-Act，品质管理循环）的持续改进工作。

1 现状分析

根据2012年6—9月的数据显示，医院被服收发准确率一直在72%～78.4%之间，也就是收发差异率为21.6%～28%，反映的情况都是洗涤公司回收污衣少，发出净衣多。但理论上是不可能的，洗涤公司不可能发出比回收污衣还多数量的被服。因此，存在污衣或净衣点数数量不准的可能性。

2 探讨如何提高被服数据准确性

拟定活动计划书，并按照每个计划项目认真落实。

（1）整理出医院被服的运作流程图，通过流程图，寻找流程中可能出现的导致被服数据不准确的因素、环节和步骤;（2）对近两周内发生的数据差错的原因进行了分析、归纳、统计，制作了被服供应差错数据分析表（见表1）;（3）通过被服供应数据差错因素柏拉图分析，发现造成被服供应数据的三大要因（见图1）;（4）通过鱼骨图的方式，对可能造成数据不准确的原因进行了分析（见图2）;（5）将鱼骨图的中要因和小要因进行整理后归纳成23项造成被服数据差错的要因，根据八二原则选定要因项目:23×0.2=4.6≈5～6项。通过圈员们共同讨论并投票评选出以下主要的因素:人员看错数目，对本职工作不够重视;点数方法有待提高，污衣没全部清点;污衣又脏又臭，上面有血有污渍;感染性被服无法点数;员工工作目标不太明确;奖惩制度执行不够。

3 设定预期的目标制定工作计划（P）

3.1 设定预期目标

医院9月份的收发差异率为28%，通过品管圈成员讨论，拟定改善后的目标为下降至19%，降幅32%。

3.2 制定工作计划和措施

根据鱼骨图分析归纳的主要要因，分别拟定对策和制定落实计划并组织实施（见表2）。

4 全面落实各项整改措施（D）

从2012年10月18日起全面按制定好的计划实施。

5 效果确认（C）

经过10月18日—26日的实施，于10月26日进行实施后的效果测量，结果显示:污衣点数收发差异率从原来的28%下降至2.8%达到降幅90%，取得很大程度的改善。

图2 被服数据差错原因分析鱼骨图

表1 被服供应差错数据分析

图1 被服供应数据差错因素柏拉图

表2 对策实施

目标达标率 =（改善前－改善后）/（目标值－改善值）×100%=（28%－2.8%）/（19%－2.8%）×100%=156%

而且在圈活动前后科室从人员的责任感、工作态度、科室人员的集体荣誉感、人际关系，以及人员的个人能力方面等也取得了许多可喜的无形成果。

6 流程改善（A）

为了巩固成果，根据实施的措施和方法，制定了相应的标准流程（见表3、表4），并依据PDCA的管理模式不断完善，为下一次品管圈的开展奠定基础。

表3 被服污衣分类点数流程改善方案

表4 感染性被服清点流程改善方案

实施品管圈后的效果通过品管圈活动的开展，提高了科室人员的团队精神，增强了工作人员参与管理的意识和工作满足感，充分地发挥出工作人员的积极性、创造性、主动性。在此过程中，与管理人员加强了沟通，增进了理解，创造了和谐的工作环境。

［1］蒯丽萍，陈盛新，舒丽芯.近10年药房管理专题文献的计量学研究［J］.中国药房，2007，18（19）:1468.

［2］朱泓.“品管圈”活动在提高门诊药房工作质量中的应用［J］.药学服务与研究，2008，8（6）:466.

［3］中條武志，梁红霞.QC小组活动与人才培养［J］.中国质量，2008，（11）:52.

［4］蔡意达，盛雅蓉.QC小组活动中的PDCA循环［J］.电子质量，2009，（1）:42.

［5］刘世君，徐茂云，魏巍.医院加强全面质量管理的几点思考［J］.实用医药杂志，2009，26（1）:78.

Application and Effectiveness of Quality Control Circle in Socialization of Clothing Supplies in Hospitals

LUO Yu-zhen
（Guangdong General Hospital，Guangzhou510080，China）

In order to improve the quality of socialized clothing washing，reduce error rate of clothing supplies，Department of Clothing Supply in our hospital introduces the idea of quality management，and takes the methods of flow charts，radar maps，and check sheets to lead the active participation into the whole process of quality management by staff members，promote communication，improve work efficiency，and enhance responsibility for work.After that，the error rate of clothing supplies decreases from 25.2%to the present 2.8%，and enthusiasm and responsibility of the employees has increased significantly.

quality control circle;clothing washing;PDCA circle

R197

A

1672－4232（2014）01－0083－04

10.3969/j.issn.1672－4232.2014.01.029

罗玉贞（1973－），女，本科，总务科科长;研究方向:医院后勤社会化管理。

2013－07－15

2013－09－24

（编辑 徐佳）