全方位管理模式在母婴服务部的应用

李德姣

(湖北省荆州市妇幼保健院母婴服务部，湖北省荆州市 434020)



◁护理管理▷

全方位管理模式在母婴服务部的应用

李德姣

(湖北省荆州市妇幼保健院母婴服务部，湖北省荆州市 434020)

目的：探讨全方位(OEC)管理模式在母婴服务部的应用效果。方法：将OEC管理理论应用于母婴服务部的日常工作中，在母婴服务部确定护理目标，明确服务宗旨；建立质量管理体系；制定管理考核标准；建立工作质量监督办法；建立有效的激励机制。结果：采用OEC管理模式对科室进行管理后，每月服务人次、经济效益、家长满意度、员工满意度显著高于运用前(P<0.01,P<0.05); 护理差错、缺陷、投诉明显低于运用前；科室被医院评为女职工双文明示范岗、优秀护理单元、荆州市青年文明号、荆州市群众最满意护理单元，护理人员发表相关论文由1篇增至3篇。结论：采用OEC管理模式对母婴服务部进行管理可提高护理服务质量,增加经济效益，提高家长和员工的满意度，减少护理差错事故的发生。

OEC管理; 母婴服务;护理管理

护理管理是护理管理者为了实现护理目标，采用一定的组织形式和方法，指挥和控制被管理者完成相应护理目标的一种活动过程[1]。如何打造一支优质高效的护理团队是我们每一位护理管理者必须研究的课题。荆州市妇幼保健院母婴服务部于2012年3月至2013年2月在科内实施OEC管理，取得了良好的经济效益和社会效益。

1 资料与方法

1.1 一般资料

母婴服务部共有护理人员11人。其中护士长1名,护士10名,均为女性,年龄20～49岁,平均28.0岁。学历:本科3人，大专6人,中专2人;职称:副主任护师1人，主管护师1人,护师3人,护士6人。科室主要开展的工作有婴儿游泳、抚触、洗浴、新生儿行为神经测定、母婴健康咨询及宣教等母婴保健项目。

1.2 OEC管理模式的概述

全方位管理模式简称OEC管理模式，它是海尔集团依据多年的实践经验总结出的一套管理模式。其中“O”代表Overall(全方位)，“E”代表Everyone(每人)、 Everything(每件事)、Everyday(每天)，“C”代表Control(控制)、Clear(清理)。OEC管理模式是全方位对每个人每天所做的每件事情进行控制和清理的管理方法。OEC护理管理模式主要包括以下内容：确定护理目标，明确服务宗旨；建立质量管理体系；制定管理考核标准，建立工作质量监督办法；建立有效的激励机制[3]。

1.3 方法

1.3.1 人员培训。2012年3—4月,护士长利用每周1次的业务学习时间组织全科人员重点学习了《海尔模式》[4]一书，从而使全科人员对OEC管理模式有了进一步了解，并将OEC管理方法灵活运用于科室管理工作中。

1.3.2 确定护理管理目标，明确服务宗旨。母婴服务部服务的对象是婴儿和母亲，在科室我们以“用心服务，创造感动”作为服务理念。针对不同的对象，科室制定了不同的服务规范。倡导安全舒适、体贴细致、温馨便捷、换位思考、零距离沟通的服务方式，并借鉴海尔企业文化，在科室建立三种意识，即品牌意识、服务意识、创新意识。要求每位员工根据科室年度工作计划制定个人工作计划，圆满完成医院下达的各项任务和指标，达到经济效益和社会效益的同步增长。

1.3.3 建立质量管理体系。母婴服务部的主要工作是婴儿游泳、抚触、洗浴、新生儿行为神经测定、母婴健康咨询及宣教等母婴保健项目。根据科内工作实际健全科内各项规章制度、各班职责，完善服务流程，规范各项护理操作手法，制定相应的应急预案。将全年工作任务分解到每月、每周甚至是每天；将护理工作目标责任落实到每个岗位的每个人，并由护士长和两名质控员成立质控小组，定期检查。

1.3.4 制定管理考核标准，建立工作质量监督办法。一是设计工作量统计表，实施护理工作量化积分，并设立工作量最多单项奖。将每天必须面对服务对象的工作分配到各个班次中,并根据每项工作的难易程度给予相应分值，例如游泳每人次1分，洗浴2分等。为了使量化积分工作能顺利实施，将序号卡运用于工作中。即卡片以不同的颜色代表不同的服务项目，序号代表服务对象入科的先后。服务对象入科时发放序号卡，工作人员根据卡片的不同颜色和序号进行服务，服务完毕后，护士收回序号卡并作为统计工作量的依据。每天上午下午共进行两次工作量统计，并每天累计总分。二是实施因人而异的专项管理方式。母婴服务部的工作除每天必须面对服务对象的工作外，其余工作按专项分类，比如业务学习、健康教育、控感、物品管理等，护士长将每项专项管理工作细化，列成进度表格，给予一定的分值，并根据每个人的特点分别分配给不同的专人管理，质控小组每周检查一次并评分，并在科周会上通报进度完成情况。对于完成好的给予鼓励，完成不好的或者未及时完成的查找原因，并帮助解决。三是将每个工作区域实施承包制。工作区域工作主要包括清洁卫生、物品管理。每个人承包一个区域，两人一组。每天上班的第一件事情就是对自己承包的工作区域进行检查，查看清洁卫生、物品摆放、添加及换洗是否到位，每组人员轮休时由另一成员顶替检查，如果有问题，自己能解决的就自己解决，不能解决的及时向护士长汇报。质控小组每周抽查一次并记录评分，在科周会上公布检查结果，并提出改进建议。

1.3.5 建立有效的激励机制。根据劳动时间、劳动强度、压力大小、技术含量等全面衡量每一项护理工作应得的分值，全科达成共识。具体量化方法：分别确定工龄系数、职称系数、学历系数等(见表1)。个人工作量分值即为工作数量分与工作质量分之和,工作数量和工作质量均以百分制计算。工作数量：第一名为100分，第二名为99分……依次递减；工作质量：根据科室相关管理规定制定奖惩条例，由护士长和两名质控员定期或不定期监督检查打分，每月总结个人工作量得分。个人当月奖金=50%的奖金/全科护理人员系数总和×个人系数+ 50%的奖金/全科护理人员总分值×个人分值。

1.3.6 评价方法。比较运用OEC管理模式前(2011年3月至2012年2月)与运用后(2012年3月至2013年2月)服务人次、经济效益、家长满意度(前后均随机抽取100名家长完成家长满意度问卷调查)及护理人员满意度(前后均随机抽取11名护理人员完成护理人员满意度问卷调查)。

1.3.7 统计学方法。数据采用t检验和χ2检验。

2 结果

科室被医院评为2012年度女职工双文明示范岗、优秀护理单元、荆州市青年文明号,护理人员发表相关论文由1篇增至3篇。运用OEC管理模式前后服务人次、经济效益及家长满意度、护理人员的满意度比较见表2。

表1 护理人员奖金分配系数表

表2 运用OEC管理模式前后服务人次、经济效益及家长满意度、护理人员满意度比较

3 讨论

母婴服务部将OEC管理模式灵活运用于工作中，通过确定护理目标责任体系，细化护理工作日清体系，建立有效的激励机制，实现了经济效益和社会效益的双丰收。

3.1 确定目标，量化到人，加强了全员责任意识

OEC管理的本质就是将企业的核心目标量化到人，将每一个细小的目标责任落实到每一个人身上。母婴服务部以“用心服务，创造感动”作为服务理念，要求每位员工根据科室年度计划制定个人工作计划，让每个人明确各自的目标责任，并将目标分解量化到每天每个人，让每个人一上班就知道今天要做什么，该怎么做，要负怎样的责任，从而达到了圆满完成医院下达的各项任务和指标，达到了经济效益和社会效益的同步增长。

3.2 细化管理，日事日毕，确保了护理质量和护理安全

母婴服务部设计工作量统计表，实施护理工作量化积分，让护士个体每天的工作绩效一目了然，在此过程中既能发现自己的长处，体现自身的价值，也能找到自己的缺点，弥补自己的不足;实施因人而异的专项管理方式可以让每个人做到扬长避短;每个工作区域实施承包制后，让每件事都有人管；每天的统计，每周的检查，每月的讲评真正做到了人人都管事，事事有人管，日事日毕。

3.3 按劳分配，有效激励，充分调动护士积极性

母婴服务部根据劳动时间、劳动强度、压力大小、技术含量等全面衡量每一项护理工作应得的分值，量化打分，并综合相关指标确定奖金分配系数，对每位护士进行全面衡量，力求收到按劳分配、多劳多得的效果，有效提高了护士积极性，从而提高了护士和服务对象的满意度。

[1] 曹荣桂，林菊英.医院管理学：护理管理分册[M].北京：人民卫生出版社，2003:125-126.

[2] 殷磊,刘明.中华护理学词典[M].北京：人民卫生出版社，2012:78.

[3] 田娜.海尔模式[M] .北京：北京大学出版社，2012:34.

[4] 张健.企业赢家[M] .北京：中国致公出版社，2001：9-13.

修回日期：2013-10-25

(编辑 曹晓芸)

R197

B

1672-4232(2014)01-0058-03

10.3969/j.issn.1672-4232.2014.01.021

李德姣(1962-),女，副主任护师；研究方向：新生儿、婴儿护理与保健。

2013-09-29