免费开放背景下公共图书馆读者满意度评价与分析研究*

詹洁+易红

关键词：公共图书馆；重庆图书馆；读者满意度

摘要：读者满意度是衡量及评价图书馆工作绩效的一个重要参考指标。文章基于问卷数据，通过对重庆图书馆读者满意度调查结果三大层面16个评价指标的综合分析，了解了读者对公共图书馆免费服务的政策和措施的期待，以期从读者需求角度，为公共图书馆改进工作与服务质量、提升工作绩效提出建议及对策。

中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1003-1588（2014）07-0109-03

收稿日期：2014-05-09

作者简介:詹洁(1981-),重庆图书馆助理馆员；易红（1978-）,重庆图书馆副研究馆员。

* 本文为重庆2012年社会科学规划项目“免费开放背景下重庆市公共图书馆绩效评价研究”的阶段性成果之一，项目编号：2012YBCB141。1引言

读者满意度是读者对图书馆服务工作达到或超过某一标准的程度的内心感受和主观评价［1］，是衡量及评价图书馆工作绩效的一个重要参考指标。图书馆只有关注读者，全面了解和满足读者需求,才能找准自身发展决策的依据。近年来，基于问卷调查法对高校图书馆读者满意度进行综合分析的研究较多。公共图书馆则由于其读者年龄跨度大、背景复杂多样，在读者满意度方面的调查工作做得并不充分，有些公共图书馆甚至从未进行过读者满意度的调查，这在一定程度上反映出公共图书馆对读者满意度的重视不够。无论是美国公共图书馆协会制定的《公共图书馆服务绩效评估手册》，还是国家图书馆读者服务工作绩效评估体系，都把读者满意度作为评价指标，并列在首位［2］。随着公共图书馆绩效评估实践的不断深入，评估重心也逐步转向对读者满意度的考察。2012 年5 月1 日起正式实施的《公共图书馆服务规范》（GB/T28220-2011）第8部分“服务监督与反馈”中明确提出:“公共图书馆每年应进行一次读者满意度调查”，并要求“公共图书馆应对回收的读者满意度调查表进行分析，针对薄弱环节提出整改意见。调查数据应系统整理，建档保存”［3］。重庆图书馆在2013年5月“服务宣传周”活动期间对到馆读者进行了一次问卷调查。笔者基于读者满意度问卷数据，了解了读者对公共图书馆免费服务的政策和措施期待，以期从读者需求角度为公共图书馆改进工作与服务质量提出建议及对策。

2公共图书馆读者满意度评价

2.1问卷设计内容

本次问卷采用书面答题形式，设计问题30个，评价内容设计为馆藏体系评价、图书馆服务管理评价和图书馆员素质评价三大层面16个评价指标如表1所示。

表1读者满意度问卷调查内容层面评价指标形式馆藏

体系不同类型馆藏文献读者利用率多选纸本馆藏满足读者需求程度单选电子资源（各类数据库）满足读者需求程度单选文献建设建议问题数字资源使用问题问题服务

管理品牌活动满足读者需求程度单选少儿阅读活动满足未成年读者需求程度单选书刊借阅顺利程度单选书刊更新及时程度单选书目检索方便程度单选最新文献资源通报及时程度单选服务使用主要障碍问题在线咨询方式多选馆员

素质图书馆员仪表举止单选图书馆员接待读者态度单选图书馆员业务水平单选2.2问卷调查过程

本次问卷调查，针对2013年5月26日～6月26日“重庆图书馆服务宣传周”活动期间到馆的广大读者（不分年龄、性别、职业等），共发放读者调查问卷500份，回收有效问卷478份，参与调查的读者人数创重庆图书馆读者满意度问卷调查历史最高，使得问卷的调查结果也更加全面、客观。

2.3调查结果评价分析

2.3.1馆藏体系。37.2%的读者认为目前重庆图书馆纸本馆藏非常满足自身文献需求，52.0%的读者认为基本满足。36.7%的读者认为目前我馆电子图书和期刊数据库非常满足自身文献需求，51.7%的读者认为基本满足。该调查结果主说明重庆图书馆现有纸本馆藏和数字文献类型和数量配置均比较合理。但是，43.8%、27.2%和22.5%的读者分别选择了纸本图书、纸本期刊和电子文献作为经常利用的馆藏文献，选择音像资料的读者仅占6.5%，表明公共图书馆读者仍然偏爱选择传统纸质文献，对电子文献及音像资料利用率不高。究其原因，虽然与本次调查样本多为居住在图书馆附近居民、部分年龄偏大有一定关系（缺乏科研型、学习型读者，未在较远地区抽取调查样本，一定程度上忽略了因地域较远而选择远程登录重庆图书馆数字馆藏资源的读者），但也折射出公共图书馆电子、音像馆藏资料数量、品种不足，使用操作宣传普及不够，不能满足读者利用需求的问题。在加强馆藏文献建设方面，15.7%的读者认为目前状况理想，无需改善；23%的读者认为应增加学术类书籍；11.5%的读者认为应增加外语类书籍；15.4%的读者认为应增加多媒体视听资料的比重；而认为应增加新书品种的读者占调查总数的34.3%。这表明读者由于自身阅读目的和习惯的差异性，对公共图书馆文献建设需求也表现出较大多样性，但对新书的渴求却比较一致，占主要地位。在数字资源使用问题这一评价指标上，20.8%的读者认为是网络不畅或故障影响了自身的使用；30.7%的读者认为自己缺乏检索技巧，不会利用数字资源；36.3%的读者认为自己不熟悉数据库基本情况。这提示公共图书馆应加大馆藏数字资源类型、数量和功能的宣传力度，加强网络维护，保证信息畅通性，并可通过简单易懂的动漫或视频代替大量呆板的文字说明，在图书馆网站主页上进行文献检索方法和技巧介绍。

詹洁,易红：免费开放背景下公共图书馆读者满意度评价与分析研究*詹洁,易红：免费开放背景下公共图书馆读者满意度评价与分析研究*2.3.2服务管理。读者活动是公共图书馆核心业务的重要组成部分，是体现公共图书馆社会职能的重要手段。本次问卷调查抽取了其中具有代表性的重图系列讲座和少儿阅读活动满足读者需求程度作为考量重庆图书馆读者活动的两个评价指标。对重图系列讲座的服务形式、内容、安排等，39.7%的读者感到很满意，44%的读者感到比较满意；39.5%的读者表示关注，39.2%的读者表示比较关注。高达83.7%和78.7%的读者满意度和关注度说明重图讲座的内容和形式基本能够满足读者需要，且重图讲座品牌效应日益显现，已经开始成为重庆图书馆的核心业务之一。而对少儿阅读活动，32.8%的读者感到很满意，43.7%的读者感到比较满意；34.4%的读者表示关注， 34.8%的读者表示比较关注。同样，高达76.5%和69.2%的读者满意度和关注度说明重庆图书馆的少儿活动成效显著，并受到越来越多少儿及家长关注，少儿阅读推广活动应是未来重图工作的重点之一，应进一步加强对少儿阅读推广活动的组织宣传。书刊借阅顺利程度是评价图书馆借阅管理及服务的重要指标。本次调查显示，35.7%、39.3%和19.4%的读者能分别顺利、基本和部分借阅到所需书籍或期刊，这说明重庆图书馆文献采购类型基本能够满足读者文献需求，采购原则合理，外借管理基本到位，排架乱架率控制在允许范围内。但把读者对书刊更新及时程度这一评价指标的关注度和满意度进行对比可以发现，虽然“很关注”和“比较关注”分别达到41.4%和38.4%，“很满意”和“比较满意”却分别只有29.8%和34.7%，公共图书馆书刊更新及时程度并未达到读者预期，拥有较大改进空间。在服务使用主要障碍这一指标上，24%的读者表示书刊更新速度过慢；22.7%的读者对现有数字资源数量或利用程度不满；19.6%的读者反映对图书馆的功能和提供的服务内容了解不够，无法参与图书馆的各类活动；17.6%的读者反映缺乏基本书籍编目排架常识，造成查找图书不便。购书经费不足是导致书刊数量少、更新速度慢的主要原因。今后，公共图书馆在增加购书经费投入的同时，还必须对服务拓展手段和数字图书馆利用方法进行针对性的普及和宣传。另外，针对在线咨询方式，40.6%的读者表示愿意采用图书馆网上读者留言薄的方式接受网上在线咨询服务，这提示我们应加强在线咨询服务方式多样化的建设推广，以应对广大青年读者对实时聊天、BBS论坛等新型服务方式的满意度，并将“读者留言簿”放置在图书馆网站页面的显著位置以方便读者使用。

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2.3.3馆员素质。在馆员素质层面，笔者选取了仪表举止、服务态度和业务水平三个评价指标，其调查结果如图1所示。

图1馆员素质层面3个评价指标直观对比图综合分析图1，可以得出以下结论：在三个有关馆员素质的评价指标中,只有在仪表举止这一指标上，读者的满意度甚至超过关注度，这表明读者对重庆图书馆馆员的外在形象、职业风貌是比较认同的。三个指标中，读者对馆员业务水平这一指标的满意度跟关注度差值最大，这提示我们重庆图书馆亟须加强馆员业务知识培训力度，在馆员专业知识水平表现、业务熟练程度、解答咨询能力、用户辅导能力、变通能力、服务差错率等方面下工夫，以满足读者对馆员业务水平的预期。横向对比读者对三个评价指标的关注度，关注度最高的依次为服务态度、仪表举止、业务水平，这表示就公共图书馆读者而言，过于光鲜的表面功夫和过于专业的深度咨询都不是他们的特别关切，切切实实提升服务态度才是他们最想要的。

3对公共图书馆工作的建议及改进对策

笔者以重庆图书馆为例，通过三个层面的读者满意度调查结果评价分析，思考目前公共图书馆工作出现的三大问题根源，综合读者建议，提出以下改进对策。

3.1在馆藏资源层面

这一层面的问题根源是，如何在当前购书经费有限、书价不断上涨的严峻形势下，持之以恒地加强馆藏资源建设力度？重庆图书馆应以读者需求为纸本馆藏采购标准，尽可能地做到“以最少的钱，买最多读者需要的书”。公共图书馆纸本馆藏采购应具备营业性书店采购那种敏锐嗅觉，随时把握中外畅销书排行榜等时下最流行的新书动态；应根据中国各种常规流行季采购实用新书（比如每年考研季、出国季、公招季所需参考资料等）；应在普适的基础上尽可能地更多地涉及不同专业领域；应增加畅销书复本等，尽最大努力满足读者不同需求。在加强馆藏电子、音像制品和数字化资源建设时，重庆图书馆还可考虑有计划地整理一些有价值的、散落在世界范围内、可自由存取的网络文献资源，通过虚拟链接等信息导航方式引导读者利用这些资源，这相当于延伸了本馆的馆藏体系，且成本也相对较低［4］。

3.2在服务管理层面

这一层面的最大问题在于，其实公共图书馆提供了各种各样的服务项目（如科技查新、手机图书馆、电话/网上咨询、文献传递等），但读者却并不了解或并不十分了解。这就必须通过加强对服务手段的宣传予以解决。每项服务的具体内容除发布在图书馆网站上以外，还应印制成纸质资料摆放在醒目处便于读者取阅。此外，还可以对读者进行文献检索、数据库等简单的图书馆正确使用操作培训，培训讲座内容及时上传到图书馆网站供更多读者免费下载。最后，还可以加强对外公关，充分利用海报、展板、宣传单、网站、讲座、微博、微信等形式开展图书馆宣传。

3.3在馆员素质层面

公共图书馆读者最看重的，还是馆员在接待读者时的服务态度。因此，在加强馆员继续教育及专业知识培训的同时，应不断强化“态度决定一切”的馆员自觉。图书馆可通过策划“图书馆员体验日”等交互式读者活动，增进馆员与读者的换位思考意识和相互理解。

4结语

本次问卷调查，虽并未设计图书馆硬件设施及阅读环境这两个评价指标，但读者在对其他评价指标的问题式回答中却经常提及。笔者认为，在以后的公共图书馆读者满意度问卷调查中应该加入这两个评价指标，以便更加全面综合地考量公共图书馆读者满意度。

公共图书馆应该基于问卷等方法，定期开展读者满意度调查，结合自身实际，设计评价指标，并利用评价分析结果来指导和改进今后的工作。只有从读者的角度和眼光出发，才能更容易发现工作中存在的缺点与不足，及时调整工作思路及工作重心，切实提高免费开放背景下公共图书馆工作绩效。

参考文献：

［1］陈滨.用户教育与用户满意度［J］.情报科学,2003(1)：36-37.

［2］张文娟.图书馆工作绩效与用户满意度评价比较研究［J］.情报资料工作,2012(2)：102-104.

［3］王志军.图书馆如何正确开展读者满意度调查［J］.图书馆研究，2013(4)：51-54.

［4］王雨,毕强,李影.高校图书馆读者满意度调查研究［J］.图书情报工作，2013(1)：57-63.

（编校：严真）

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2.3.3馆员素质。在馆员素质层面，笔者选取了仪表举止、服务态度和业务水平三个评价指标，其调查结果如图1所示。

图1馆员素质层面3个评价指标直观对比图综合分析图1，可以得出以下结论：在三个有关馆员素质的评价指标中,只有在仪表举止这一指标上，读者的满意度甚至超过关注度，这表明读者对重庆图书馆馆员的外在形象、职业风貌是比较认同的。三个指标中，读者对馆员业务水平这一指标的满意度跟关注度差值最大，这提示我们重庆图书馆亟须加强馆员业务知识培训力度，在馆员专业知识水平表现、业务熟练程度、解答咨询能力、用户辅导能力、变通能力、服务差错率等方面下工夫，以满足读者对馆员业务水平的预期。横向对比读者对三个评价指标的关注度，关注度最高的依次为服务态度、仪表举止、业务水平，这表示就公共图书馆读者而言，过于光鲜的表面功夫和过于专业的深度咨询都不是他们的特别关切，切切实实提升服务态度才是他们最想要的。

3对公共图书馆工作的建议及改进对策

笔者以重庆图书馆为例，通过三个层面的读者满意度调查结果评价分析，思考目前公共图书馆工作出现的三大问题根源，综合读者建议，提出以下改进对策。

3.1在馆藏资源层面

这一层面的问题根源是，如何在当前购书经费有限、书价不断上涨的严峻形势下，持之以恒地加强馆藏资源建设力度？重庆图书馆应以读者需求为纸本馆藏采购标准，尽可能地做到“以最少的钱，买最多读者需要的书”。公共图书馆纸本馆藏采购应具备营业性书店采购那种敏锐嗅觉，随时把握中外畅销书排行榜等时下最流行的新书动态；应根据中国各种常规流行季采购实用新书（比如每年考研季、出国季、公招季所需参考资料等）；应在普适的基础上尽可能地更多地涉及不同专业领域；应增加畅销书复本等，尽最大努力满足读者不同需求。在加强馆藏电子、音像制品和数字化资源建设时，重庆图书馆还可考虑有计划地整理一些有价值的、散落在世界范围内、可自由存取的网络文献资源，通过虚拟链接等信息导航方式引导读者利用这些资源，这相当于延伸了本馆的馆藏体系，且成本也相对较低［4］。

3.2在服务管理层面

这一层面的最大问题在于，其实公共图书馆提供了各种各样的服务项目（如科技查新、手机图书馆、电话/网上咨询、文献传递等），但读者却并不了解或并不十分了解。这就必须通过加强对服务手段的宣传予以解决。每项服务的具体内容除发布在图书馆网站上以外，还应印制成纸质资料摆放在醒目处便于读者取阅。此外，还可以对读者进行文献检索、数据库等简单的图书馆正确使用操作培训，培训讲座内容及时上传到图书馆网站供更多读者免费下载。最后，还可以加强对外公关，充分利用海报、展板、宣传单、网站、讲座、微博、微信等形式开展图书馆宣传。

3.3在馆员素质层面

公共图书馆读者最看重的，还是馆员在接待读者时的服务态度。因此，在加强馆员继续教育及专业知识培训的同时，应不断强化“态度决定一切”的馆员自觉。图书馆可通过策划“图书馆员体验日”等交互式读者活动，增进馆员与读者的换位思考意识和相互理解。

4结语

本次问卷调查，虽并未设计图书馆硬件设施及阅读环境这两个评价指标，但读者在对其他评价指标的问题式回答中却经常提及。笔者认为，在以后的公共图书馆读者满意度问卷调查中应该加入这两个评价指标，以便更加全面综合地考量公共图书馆读者满意度。

公共图书馆应该基于问卷等方法，定期开展读者满意度调查，结合自身实际，设计评价指标，并利用评价分析结果来指导和改进今后的工作。只有从读者的角度和眼光出发，才能更容易发现工作中存在的缺点与不足，及时调整工作思路及工作重心，切实提高免费开放背景下公共图书馆工作绩效。

参考文献：

［1］陈滨.用户教育与用户满意度［J］.情报科学,2003(1)：36-37.

［2］张文娟.图书馆工作绩效与用户满意度评价比较研究［J］.情报资料工作,2012(2)：102-104.

［3］王志军.图书馆如何正确开展读者满意度调查［J］.图书馆研究，2013(4)：51-54.

［4］王雨,毕强,李影.高校图书馆读者满意度调查研究［J］.图书情报工作，2013(1)：57-63.

（编校：严真）

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2.3.3馆员素质。在馆员素质层面，笔者选取了仪表举止、服务态度和业务水平三个评价指标，其调查结果如图1所示。

图1馆员素质层面3个评价指标直观对比图综合分析图1，可以得出以下结论：在三个有关馆员素质的评价指标中,只有在仪表举止这一指标上，读者的满意度甚至超过关注度，这表明读者对重庆图书馆馆员的外在形象、职业风貌是比较认同的。三个指标中，读者对馆员业务水平这一指标的满意度跟关注度差值最大，这提示我们重庆图书馆亟须加强馆员业务知识培训力度，在馆员专业知识水平表现、业务熟练程度、解答咨询能力、用户辅导能力、变通能力、服务差错率等方面下工夫，以满足读者对馆员业务水平的预期。横向对比读者对三个评价指标的关注度，关注度最高的依次为服务态度、仪表举止、业务水平，这表示就公共图书馆读者而言，过于光鲜的表面功夫和过于专业的深度咨询都不是他们的特别关切，切切实实提升服务态度才是他们最想要的。

3对公共图书馆工作的建议及改进对策

笔者以重庆图书馆为例，通过三个层面的读者满意度调查结果评价分析，思考目前公共图书馆工作出现的三大问题根源，综合读者建议，提出以下改进对策。

3.1在馆藏资源层面

这一层面的问题根源是，如何在当前购书经费有限、书价不断上涨的严峻形势下，持之以恒地加强馆藏资源建设力度？重庆图书馆应以读者需求为纸本馆藏采购标准，尽可能地做到“以最少的钱，买最多读者需要的书”。公共图书馆纸本馆藏采购应具备营业性书店采购那种敏锐嗅觉，随时把握中外畅销书排行榜等时下最流行的新书动态；应根据中国各种常规流行季采购实用新书（比如每年考研季、出国季、公招季所需参考资料等）；应在普适的基础上尽可能地更多地涉及不同专业领域；应增加畅销书复本等，尽最大努力满足读者不同需求。在加强馆藏电子、音像制品和数字化资源建设时，重庆图书馆还可考虑有计划地整理一些有价值的、散落在世界范围内、可自由存取的网络文献资源，通过虚拟链接等信息导航方式引导读者利用这些资源，这相当于延伸了本馆的馆藏体系，且成本也相对较低［4］。

3.2在服务管理层面

这一层面的最大问题在于，其实公共图书馆提供了各种各样的服务项目（如科技查新、手机图书馆、电话/网上咨询、文献传递等），但读者却并不了解或并不十分了解。这就必须通过加强对服务手段的宣传予以解决。每项服务的具体内容除发布在图书馆网站上以外，还应印制成纸质资料摆放在醒目处便于读者取阅。此外，还可以对读者进行文献检索、数据库等简单的图书馆正确使用操作培训，培训讲座内容及时上传到图书馆网站供更多读者免费下载。最后，还可以加强对外公关，充分利用海报、展板、宣传单、网站、讲座、微博、微信等形式开展图书馆宣传。

3.3在馆员素质层面

公共图书馆读者最看重的，还是馆员在接待读者时的服务态度。因此，在加强馆员继续教育及专业知识培训的同时，应不断强化“态度决定一切”的馆员自觉。图书馆可通过策划“图书馆员体验日”等交互式读者活动，增进馆员与读者的换位思考意识和相互理解。

4结语

本次问卷调查，虽并未设计图书馆硬件设施及阅读环境这两个评价指标，但读者在对其他评价指标的问题式回答中却经常提及。笔者认为，在以后的公共图书馆读者满意度问卷调查中应该加入这两个评价指标，以便更加全面综合地考量公共图书馆读者满意度。

公共图书馆应该基于问卷等方法，定期开展读者满意度调查，结合自身实际，设计评价指标，并利用评价分析结果来指导和改进今后的工作。只有从读者的角度和眼光出发，才能更容易发现工作中存在的缺点与不足，及时调整工作思路及工作重心，切实提高免费开放背景下公共图书馆工作绩效。

参考文献：

［1］陈滨.用户教育与用户满意度［J］.情报科学,2003(1)：36-37.

［2］张文娟.图书馆工作绩效与用户满意度评价比较研究［J］.情报资料工作,2012(2)：102-104.

［3］王志军.图书馆如何正确开展读者满意度调查［J］.图书馆研究，2013(4)：51-54.

［4］王雨,毕强,李影.高校图书馆读者满意度调查研究［J］.图书情报工作，2013(1)：57-63.

（编校：严真）

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