对公共图书馆志愿者服务工作的思考

关键词：公共图书馆；志愿者服务；志愿者工作

摘要：文章对公共图书馆志愿者工作的宗旨、意义及图书馆志愿者的服务项目、队伍建设及组织管理等方面进行了较全面的分析，旨在提倡公共图书馆更加重视志愿者工作，大力将志愿者引入到图书馆事业中，将志愿者服务作为公共图书馆开放建设、寻求突破的一条发展路径。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2014）07-0002-03

收稿日期：2014-06-12

作者简介：白秋菊（1963-），松原市图书馆馆员，网络部主任。志愿者是有组织的无偿从事社会公益服务的人群。现代社会中的志愿者活动将基于传统社会中源于个人良心、爱心、信仰和责任心的利他主义与慈善行为理性化、组织化、制度化，从而成为社会公益事业中的一支重要而稳定的力量。

公共图书馆志愿者的工作应理解为建立、管理、运作图书馆志愿者组织，围绕公益服务和信息服务两大理念，建立规范的志愿者组织机制和活动机制，全面、广泛地将志愿者组织和志愿者活动引入图书馆建设与发展中，使图书馆成为城市志愿者服务活动的开放平台；以志愿者的人力资源与服务活动促进图书馆各项事业的发展。特别是在当前信息数字化、网络化和图书馆服务对象化的形式下，依托图书馆志愿者更多地向社区和网络拓展服务。探索一条公益服务的志愿者与公益事业的图书馆互动互惠、共同促进的图书馆发展模式，共同建设一个具备较强知识服务与信息保障的社区社会。

1志愿者的引入对公共图书馆发展的意义

1.1志愿者与图书馆的合作

志愿者是现代社会公益事业的一支重要力量，随着经济与文明的进步，志愿者事业将会呈上升趋势。公共图书馆亦同样定位为公益事业。两者互相合作、互相渗透，有坚实的基础，有广泛的内容，有广阔的前景。

1.2志愿者是对公共图书馆人力资源知识结构的补充

公共图书馆面向整个社会提供信息与文化服务，发展趋势是继续扩展服务形式和服务内容，图书馆人力资源从知识结构、人才方面都将长期处于相对紧张状态。志愿者的加入可以对图书馆人力资源进行补充，又特别是知识结构和知识水平方面的补充，甚至在知识结构和信息服务领域对图书馆的服务能力、服务方式方面有大的拓展和提升。

1.3图书馆在志愿者组织建设中寻求突破

将社会力量和各种相关的社会组织引入公共图书馆事业，建设开放的图书馆，是公共图书馆发展的一条路径。图书馆通过本馆志愿者组织与市志愿者组织和广大志愿者深入联系、合作，扩大影响力，扩展服务方式和服务领域，形成组织社区社会知识与信息服务公益力量的公共组织，从而找到新的定位。

2全面拓展公共图书馆志愿者的服务内容

2.1馆内服务项目

馆内服务是志愿者参与图书馆工作的基础性工作。主要包括开架书库的管理与到馆读者的一般性服务。这些基础性工作只需要志愿者具备服务热情，书架整理等所需的知识，经过简单的培训很快就能掌握。另外，馆内服务中的读者活动与教育培训工作更是志愿者充分发挥特长的领域。充分发挥较丰裕的图书馆公共空间的作用，组织具备相应知识和能力的志愿者，负责组织图书馆的读者活动，承担图书馆公益培训班或培训活动的师资力量。特别是面向城市中的知识、技能弱势群体的公益教育培训，若能依托具备相关知识的志愿者进行组织和开展，将能产生良好的社会效益。

2.2馆外服务项目

馆外服务项目主要包括社区服务点服务、上门服务和社会文化活动。在社区开办图书阅览服务点，除了阅览室空间因素外，阅览室的管理人员也是个重要的因素。往往由于没有专门人手在固定时间开放和管理，导致不少图书馆的社区阅览室或服务点不能正常运作。充分依托就近社区的志愿者承担图书阅览室的管理责任，并利用阅览室空间开展相应的志愿者公益服务，可以长效维持服务站的运作并在社区中取得一定的影响力。

点对点上门服务是笔者所在图书馆正在尝试的志愿者服务项目之一。通过街道办联系行动不便又确有借阅需求的残障人士和“空巢”老人作为服务对象，安排居住相近的读者志愿者与服务对象结对子，长期、定期上门服务，除了代借还图书、进行信息咨询外，还可从事一些力所能及的服务。这一举措，将对社会弱势群体的公益慈善服务与图书馆的知识、信息服务结合起来，收获良多。

白秋菊：对公共图书馆志愿者服务工作的思考白秋菊：对公共图书馆志愿者服务工作的思考2.3网络服务项目

网络志愿服务项目是以网上联盟和网上服务为主要形式、以知识与信息服务为主要内容的志愿者服务活动。公共图书馆应最为重视、大力拓展这一项目，使公共图书馆的服务和影响力在网络上拓展，使数字和网络技术为提升图书馆的服务能力、拓宽图书馆的服务范围起到积极推进的作用。

网络志愿服务项目的主要设计形成是以有线或无线网络联盟为组织形式的、具备相关知识和网络技能的志愿者知识与信息服务组织，以图书馆或其他实体服务点接受点、网上（如微博、Q号、贴吧等）接受点两种接入方式接受并回答与知识与信息相关的服务对象的咨询，以图书馆馆藏和网上信息为咨询参考资源，以公布的形式分派咨询题目。

网络知识与信息志愿服务集中志愿者的知识与智慧资源，向具有信息需求或陷入信息困境的对象进行公益服务，又特别倾向于未能掌握网络或图书馆信息源的知识与信息弱势群体，是最能体现图书馆追求知识共享与信息平等理念、实现公共图书馆公益服务效能的一个项目，也是一个单靠图书馆工作人员的知识结构不能胜任、必须依靠志愿者的联合才能完成的服务项目。

2.4业务协助与指导

业务协助与指导志愿服务项目主要是针对专家学者设置的，是公共图书馆迫切需求的项目。其主要内容是依靠各学科和行业领域的专家学者（包括研究大众阅读和出版发行的学者），帮助图书馆处理涉及图书、知识和社会阅读行为等方面的问题。除了图书选择之外，图书评价、学科发展方向、图书出版市场、社会阅读需求调查、阅读行为分析及图书馆各种相应的文化活动，都需要专业知识和专业方法。

图书馆学是复合性学科，既需要信息管理方面的本专业知识，也需要工作对象本身的知识，掌握了本专业知识之后，对象知识就显得尤其重要，往往决定了图书馆服务的水准。而图书馆工作所面对的对象是全部知识及知识的播布过程，因此图书馆工作人员很难全面掌握。各学科和领域专家学者的加入，将帮助图书馆工作人员补充相应的对象知识结构，使图书馆的系列业务工作达到更专业的水准。

2.5宣传推广项目

公共图书馆及其公益服务的宣传推介十分重要。包括图书馆的具体项目和活动，不仅在本馆读者中，更要面向全社会大力宣传推广，扩大影响。时间、精力或能力有限，又愿意从事图书馆志愿服务的志愿者，最适合于该项目。

点对点之间的人际关系传播仍然是最卓有成效的传播方式之一。每个图书馆的到馆读者其实都可以成为图书馆宣传的志愿者，上网读者在网络上的志愿宣传，将会对公共图书馆在网上的影响有很大的帮助。

3公共图书馆志愿者组织的建设、管理与运作

3.1志愿者招募、培训及选派

全面开展公共图书馆志愿者工作，实现既定的服务项目，志愿者人力资源是最重要的因素。特别是知识与信息服务和业务协助项目的志愿者，需要志愿者既具备志愿者精神与服务意识，又需要志愿者具备相应的知识储备与信息服务技能。

3.1.1志愿者招募可通过三个渠道进行：通过广告或媒体广告形式招募；通过市志愿者协会招募；通过其他合作组织和机构如高校志愿者协会招募。既可针对具体项目招募对口的志愿者，也可为一定量的具备某方面能力的志愿者设置新的志愿服务项目。志愿者招募是个长期的过程，不断为各服务项目提供人力资源。除了注重招募在校学生和青年外，在志愿者招募中，应特别注重招募身体健康的退休老人，退休老人具备较好志愿服务的条件，但一般没有参加志愿者活动的习惯。吸纳老人参与力所能及的志愿者活动，对补充图书馆某些方面志愿者的不足，对老年人的生活都有良多益处。

3.1.2志愿者培训工作是志愿者服务质量的保障，也是志愿者自身提高的途径。其需要拟定具体的培训大纲甚至培训教材，保证志愿者足够的培训和交流时间，保证培训质量。除本馆组织人员对志愿者进行培训外，还可依托市志愿者协会或专业培训机构对志愿者进行培训，让资深、优秀志愿者对新志愿者进行培训。培训内容包括志愿者理念与精神、图书馆服务的精神与理念、图书馆知识与技能，知识与信息服务经验与技巧等。

3.1.3根据志愿者的服务兴趣、年龄、服务时间、知识类型和个性等条件，在充分尊重志愿者本人意愿的前提下，安排志愿服务项目。合理的选派志愿者，对充分发挥志愿者的作用，实现志愿者的个人价值，也对服务项目的完成至关重要。在服务过程中，志愿者可根据个人经历或兴趣更换服务项目，或退出项目服务。

3.2志愿者组织的建设和管理

公共图书馆志愿者组织可以以社会团体的形式存在，或者成为所在城市志愿者协会的分会，接受图书馆和市志协的双重管理。图书馆要重视志愿者工作，首先，应成立图书馆志愿者组织工作领导小组。负责组织建设、人员管理与宏观规划。并以志愿者为主要成员，成立志愿者协会理事会及秘书处，负责服务活动项目的策划、运作。以服务项目为单位，建立项目服务志愿者群。侧重志愿者的自我管理，提高管理效率。其次，图书馆应搭建较完善的志愿者管理与联络的网络平台，通过网络会议、网络发布与线下会议相结合的方式进行管理。网页、讨论群、微博等都应在志愿者组织管理工作中充分发挥作用。最后，对志愿者权益的保障，也是志愿者组织管理的重要工作内容之一。

3.3志愿者服务的运作与评估

3.3.1志愿者服务的运作。公共图书馆开展志愿者工作初期，可采取项目化的模式，即该活动设定为图书馆常规工作之外的阶段性的目标，视为一次试验性的临时任务和过程。计划用两至三年时间，通过渐进明细的过程，探索志愿者服务与图书馆服务的合作之路，达到既定目标后，项目结束，该工作则可转为图书馆维持性的业务。志愿者工作下设置的各服务项目分别完成各自项目的组织机构、成员、章程、服务方案、培训方案等内容，并分别进行独立评估和项目人员的调整。

3.3.2志愿者服务的评估。在志愿者项目的运作过程中，应充分对服务的社会效益和效率进行评估。评估以绩效评估为主，主要内容为服务项目的适当性、效率、效果、受益群体满意度调查。项目运作的整个过程都应重视评估工作，包括前期评估，项目开启前，由图书馆、相关志愿者协会并邀请相关单位对整个项目进行总体评估。运行过程中的评估，对组织、管理方式及每个服务项目进行评估并根据评估结果进行项目修正。

4公共图书馆志愿者组织与城市志愿者协会等社会公益组织的合作公共图书馆志愿者服务项目是个开放的项目，应与所在社区的其他公益组织和志愿者组织达成共识、紧密联系、深度合作是健康发展的捷径。这些公益组织与志愿者协会长期开展各种公益服务和慈善活动，图书馆志愿者以知识与信息公益服务的鲜明特色参与其中，不仅整合社区的志愿者人力资源，扩大公共图书馆的社会影响力，也为社区知识社会、信息社会的建设起着良好的推动作用。除了与公益组织、志愿者组织的深度合作外，许多社会团体都是公共图书馆志愿服务的合作对象。社区的各种社会团体、如传统文化研究会、文联、地方史志办、老年大学、老年协会、各街道办等，既可从中吸纳志愿者，还可以合作开展各种公益服务活动和社会活动。

5结语

志愿者事业具有广阔的未来，公共图书馆在积极推进自身转型以适应信息社会和公民社会的过程中，将志愿者事业全面引入图书馆工作中，对图书馆事业的发展，对知识与信息在全社会的平等共享，对社会的文明、进步都将起着重要作用。

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（编校：马怀云）