联合虚拟参考咨询中隐性知识转移的博弈分析

王丽华，卓建霞

(盐城工学院，224051)

引言

随着图书馆信息资源数量和种类的增多，用户信息需求的多样化和个性化，单个图书馆难以满足用户的咨询需求，于是各个图书馆以一定的方式联合起来，形成联合虚拟参考咨询［1］。联合虚拟参考咨询服务的最终目的是实现资源共享、服务共享以及人员共享。知识转移是指组织内或组织间跨越边界的知识共享行为［2］。由此可见，知识转移和联合虚拟参考咨询两者的目的相同:即实现知识共享。因此，将知识转移思想应用于联合虚拟参考咨询中是合乎常理的。

目前，联合虚拟参考咨询和隐性知识转移虽然已得到了较广泛深入的研究，且对于结合博弈论研究图书馆联盟内的隐性知识转移也已有少量成果，但相关文献大多从成员馆［3］，或馆员［4］，或用户［5］单个层面分析。本文利用博弈论从成员馆、馆员和用户三个层面，对联合虚拟参考咨询中的隐性知识转移进行系统地研究探讨，并根据研究结果提出相关建议。

1 隐性知识转移的障碍

联合虚拟参考咨询最终目的是为了加强隐性知识的转移和扩散，以实现知识共享和增值。但是，由于隐性知识本身固有的特性，以及利益、媒介、馆员与用户自身素养等其他外部条件限制，使得联合虚拟参考咨询中隐性知识转移存在诸多障碍。本文从三个层面进行了分析，如图1所示。

图1 联合虚拟参考咨询系统内隐性知识转移障碍分析

1.1 成员馆之间隐性知识转移障碍

联合虚拟参考咨询内的成员馆之间是一种馆际协作关系，而馆际协作必然涉及到成本和收益问题。成员馆作为独立的行为主体，必然会追求自身利益最大化。这样就会促使成员馆一方面尽量压缩成本，即尽量少地回答问题，或者低质量地回答读者的咨询，或者减少软硬件的投入等;另一方面尽量提高收益，即尽可能多地接待用户或解决咨询问题，或提供高质量的咨询条目。然而，利益的提高和成本的降低是相互矛盾的，这就使得成员馆之间的知识转移存在着障碍。

1.2 馆员之间隐性知识转移障碍

“隐性知识的价值体现在个人身上”［6］，这句话说明隐性知识具有高度个人化的特征，深深根植于个体中。另外，隐性知识的获取较难且创新成本高，风险大，然而一旦拥有后就可提高个人工作效率。对于知识拥有者来说，知识共享后就不再被个人独有，别人也可以通过共享的隐性知识提高工作效率，而共享知识的低成本性与获取的高成本相矛盾，这必然使得拥有者不愿意主动去共享隐性知识。因此，出于保护个人利益的目的，咨询馆员对自身拥有的隐性知识往往具有垄断意识。

1.3 馆员与用户之间隐性知识转移障碍

隐性知识具有内隐性，无法通过单纯的文字表述清楚，虚拟参考咨询的即时聊天方式只能依赖文字表达，这就可能导致馆员和用户表述不清，引发馆员与用户之间的知识转移障碍。除此之外，馆员和用户自身也是隐性知识转移中很重要的影响因素。馆员的转移意愿、知识结构和转移能力等对知识转移效率都有着较大的影响，而用户的表达能力、接受知识的能力也直接影响知识转移效果。

2 隐性知识转移的博弈分析

通过上面的论述我们知道，联合虚拟参考咨询中隐性知识的转移不是自然发生的，隐性知识的转移存在着诸多障碍。为此，笔者应用博弈论的相关方法，探究联合虚拟参考咨询中隐性知识有效转移的途径。

2.1 成员馆之间知识转移博弈

假定参与联合虚拟参考咨询的两个规模对等的馆A和馆B，两个馆的博弈策略均有合作和不合作两种。上面已述及参与联合虚拟参考咨询系统的图书馆会涉及到成本和收益的问题，各成员馆参考咨询的效用值为收益减去成本，针对两者不同的战略选择，会产生不同的效用值［3］。这里将各成员馆独立进行数字参考咨询时的效用值为基本值，设为8。以图2为例，若馆A和馆B都选择合作策略，尽可能提供高质量、高水平的咨询服务，解决尽可能多的咨询，以增加收益;分担软硬件和其他相关费用，减少用户等待时间，以减少成本，发挥合作的优势，其效用值为10。若一个图书馆合作，另一个图书馆则不搭理用户或者不解决用户的问题，用户的咨询数量暂时是不会减少，但后者的不合作使得前者要承担更多的咨询工作，这样消耗的成本相应增多，而收益基本不变，因而其效用值变为5。不合作的一方在不消耗成本的基础上却享用了合作的收益，效用值升至12。当两馆都选择不合作策略时，两馆的收益便会大跌，这时的效用值仅为6，比各自独立进行数字参考咨询还低。由此结果可知，系统整体效用值小于组建系统前单一图书馆效用值之和，预期到这个结果，成员馆就会退出合作，继续独立提供咨询。

图2 合作馆间隐性知识转移博弈模型

若参与博弈的两馆，一方是大馆，另一方是小馆，大馆与小馆之间属于典型的“智猪博弈”［7］，大馆资源丰富，投入的成本高，小馆资源匮乏，投入成本低，大馆选择不合作的成本比较大，只能选择合作，而小馆则因自身效益选择的最优策略自然是不合作，大馆“合作”，小馆“不合作”是这个博弈的均衡。在第一阶段博弈结束后，大馆便会退出联盟。

以上是就两个成员馆来讨论的，实际上，由两馆扩展到多馆也会得到相同的结论，也就是说如果没有完善的机制，联合虚拟参考咨询系统是很难有效实施的。

2.2 馆员之间知识转移博弈

联合虚拟参考咨询建立后，系统内存在各种形式的交流学习，无论是关于数据库使用、工作心得，还是系统使用方法等，必然会存在馆员间的隐性知识转移。而从博弈论角度看，隐性知识转移实质上就是馆员之间博弈的过程，且这种过程呈现多阶段博弈特点。

图3 馆员间隐性知识转移博弈模型

假设A馆和B馆都参与了联合虚拟参考咨询系统，馆员甲、乙的个人关系形成。馆员甲和乙进行隐性知识转移，需要两阶段完成，形成两阶段博弈，如图3所示。

第1阶段，馆员甲先行动，馆员乙后行动。由图3可以看出，当其中一馆员选择知识转移时，另一馆员的最优选择是不转移;当其中一馆员选择不转移时，另一馆员的最优选择也是不转移。因此，馆员甲、乙一次博弈的纳什均衡解是(不转移，不转移)。这也是现实中一些馆员出于对知识的垄断而不进行知识转移的原因。针对这一问题，要求系统建立一些合理的激励机制，以促进知识的转移共享。另外，如果馆员甲或者乙有一方不转移隐性知识，则博弈终止。转移知识的一方没有效益，接受知识的一方效益为3。如果双方都转移知识，则进入第2阶段。

第2阶段，馆员甲、乙在第1阶段双方转移知识基础上，进入到第2阶段的是否继续转移博弈。如果双方继续转移知识，则双方均获得效益为6;如果一方转移知识，另一方未转移，则未转移一方获得效益6，转移一方效益为3。从图3的两阶段博弈分析可知，在足够的预期利益激励下，馆员甲、乙的最优策略是进行转移。但是如果博弈的预期效益不足，那么最优策略就会发生变化。假设第1阶段博弈后，馆员甲的效益仅为1，即(3，3)变成(1，3)。馆员甲就可能不进入第2阶段转移。因为馆员甲不转移知识的效益为0，而转移知识的效益仅为1，那么馆员甲可能因预期效益过低而不转移知识。因此，博弈的预期效益要足够的高，或系统方面采用激励机制补偿，才能使馆员克服对知识的垄断心理，促使知识有效地转移分享。

2.3 馆员与用户间知识转移博弈

在参考咨询过程中，用户根据自己的信息需求向馆员提出问题，馆员接到提问后根据自己的知识结构、工作经验及手头掌握的资源等整理出简明易懂的知识条目，以满足用户的信息需求，这是一个完整的参考咨询过程。显而易见，在这一过程中用户先采取行动，馆员在用户提出问题后才采取相应的行动，可以说这是一个博弈过程，确切地说是属于动态博弈。

另外，用户对自己的需求很明确，也就是说用户是信息的优势方，而馆员在用户提出问题前可能对用户的信息需求一无所知，是信息的劣势方。因此，在这样的参考咨询过程中存在信息不对称，即这一过程属于不完全信息博弈。

综合来说，联合虚拟参考咨询的过程是用户和馆员进行不完全信息动态博弈的过程。用户想通过参考咨询获得帮助，馆员想通过咨询满足用户的信息需求，用户和馆员之间并不是一种非合作的关系，因此，可通过主动了解读者信息需求，提高馆员和用户素养等途径来减少馆员与用户之间的博弈。

3 隐性知识转移的保障机制

根据博弈分析，为促进图书馆联合虚拟参考咨询系统内的隐性知识成功地转移，需要建立适当的保障机制。本文分别从成员馆、馆员和用户三个层面分析，具体建议如下:

成员馆层面:(1)制定完善的合作协议，明确各成员馆的分工。一个好的合作关系需要一个完善的合作协议，协议应确定共同的目标和利益、服务原则、统一的工作规范;还应根据各成员馆的情况确定各自的地位、资源的分配、成本的分担、分工和职责等。一旦各成员馆的工作职责得到明确的分工，系统中损人利己的机会主义和行为就会大大减少。除此之外，协议中还应包括一个严格的监督机制，对于合作过程中的违规行为，应采取相应的对策对其进行惩戒，或终止合作并要求其承担损失;(2)建立激励和监督机制。上面所述的合作协议某种意义上说就是一种监督，此外，对各成员馆还应进行激励。如果各馆不管工作多少、质量如何都平等享受合作利益，或者只是机械地根据图书馆资源多少或规模大小来分配利益，这种利益分配原则只会助长搭便车行为，激励各馆的偷懒行为。实行某种意义上的按劳分配，将会极大地激励各馆努力去创收，促进合作体共赢。

馆员层面:(1)提高馆员素养。隐性知识的积累是通过长期不断学习、不断实践和积累经验得来的，因此，应增加馆员参加相关培训、学习和交流的机会，以提高馆员参考咨询素养，促使馆员隐性知识转移能力的提升;(2)建立奖惩制度。一般而言，个人不轻易与他人共享隐性知识，因为隐性知识的共享意味着个人在组织中竞争优势的丧失。要想激发馆员分享隐性知识的意愿，组织就要采取适当的激励措施。馆员在预期到知识共享的收益情况下，就会发挥更大的主观能动性。激励的方式可采取多元化，不但要给予适当的经济奖励，还要注重精神鼓励，包括表扬、表彰、荣誉、晋升等。有奖必有罚，对馆员的知识转移隐藏行为要阻止，并进行适当的惩罚。

用户层面:主要是提高用户的参考咨询能力。在参考咨询服务中，图书馆可以有针对性地开设相关的课程和培训讲座，使用户能用专业的语言表达信息需求，以加强用户与馆员之间的沟通，还可提高用户对知识消化吸收和运用的能力。馆员在服务过程中，除了提供信息外，还应根据用户的知识背景、需求和接受能力等提供个性化的知识服务，提高知识转移的效率。

4 结语

数字化时代，图书馆建立联合虚拟参考咨询实质上是整合各图书馆的知识资源，尤其是存在于馆员身上的隐性知识。本文在分析联合虚拟参考咨询系统内隐性知识无法进行有效转移的因素后，指出隐性知识转移不是自然发生的。为此，应用博弈论的方法研究了系统内成员馆之间、馆员之间、馆员和用户之间进行有效知识转移的解决途径。博弈分析表明，为了在图书馆联合虚拟参考咨询系统中成功地实现隐性知识转移，必须完善不同层面的保障机制。

［1］徐跃权，朱月梅，于宁等.合作数字参考咨询中的知识管理研究［J］.图书馆杂志，2007，26(8):6，10 －12.

［2］周九常.图书馆联盟知识转移障碍及其消除［J］.中国图书馆学报，2008，34(2):65 －68.

［3］鄢 凡.合作数字参考咨询的博弈分析及改进策略建议［J］.情报杂志，2005，24(8):126－127.

［4］耿有三.图书馆馆员间知识转移的分析研究［J］.图书馆，2009，(1):40 －42.

［5］焦 雪.基于不完全信息动态博弈的网络参考咨询研究［J］.现代情报，2011，31(12):156 －158.

［6］李长玲.隐性知识共享的障碍及其对策分析［J］.情报理论与实践，2005，28(2):129 －131.

［7］张维迎.博弈论与信息经济学［M］.上海:三联书店，1996.