图书馆员情绪劳动研究

关键词：情绪劳动；图书馆员；深度行为

摘要：文章基于以往文献的研究，通过深度访谈的方法研究了我国图书馆员情绪劳动的基本状况、表现形式、特点及其起因和影响。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2014）05-0098-03

收稿日期：2014-03-04

作者简介：翟迎春(1974-)，中共锦州市委党校馆员。1研究背景

情绪作为个体各种感觉、思想和行为的一种综合的生理和心理状态，时刻贯穿在个体的工作和生活中。从本质上说，情绪是个体对出现的一系列刺激进行感知与评估后，经由行为进行的情感表达。1979年，Hochschild把由于工作需要而表现的特殊情感和用来表达这些情绪所使用的策略的劳动过程，叫做情绪劳动［1］。尽管目前对于情绪劳动的概念尚未达成一致，但Hochschild的研究无疑为以后的研究提供了重要的参考依据。情绪劳动的研究始于航空业，随后酒店、餐饮、医疗等行业相继对其进行了研究。这些行业的共同特点为：①均为服务行业。②服务对象较为复杂。③注重服务的质量。因此，这些行业对工作人员的要求较为严格和规范。根据霍克希尔德Hochschild（1983年）对情绪劳动职业群体的划分，图书馆员的工作也包括在其结构概念中［2］。此外，美国图书馆协会（American Library Association, ALA）的“参考与用户服务协会 (The Reference and User Services Association, RUSA)”所提供的专业行为准则中，尤其强调了图书馆工作中所需要的情感劳动，诸如：“平易近人”（approachability）、“兴趣”（interest）等［3］。

图书馆作为文化服务机构，图书馆员要处理各种涉及情绪的事件。如：面对无理取闹的读者，协调员工内部之间的矛盾，对领导指派任务的不满等。有些图书馆员会尽力去克制那些消极的情绪，努力表现那些积极的情绪；还有一些馆员则将情绪自然流露，将消极情绪带到具体的工作中，影响了其工作的质量。在以用户为中心的理念的指导下，学术界一直关注于用户心理体验，将图书馆整体环境建设、资源建设等放到首位，对于图书馆员劳动过程中的情绪研究甚少。通过对图书馆员情绪劳动的研究，可以深入地了解情绪劳动产生的原因、表现的形式、对图书馆员工作的影响；还可以为图书馆员在工作实践中提供正确的调节策略，来减少负面影响，改善图书馆员和用户之间的关系，提升工作质量。文章根据已有文献的研究和对14位图书馆员的深度访谈，对图书馆员情绪劳动进行了研究。

2研究回顾

1979年，美国社会学家霍克希尔德，首次将情绪劳动定义为“通过管理情绪，做出公之于众的表情和身体展示（the management of feeling to creative a publicly observable facial and bodily display），从而获得报酬的一种劳动方式。”［4］随后，不同的学者对情绪劳动的概念进行了不同的解读。文章将图书馆员情绪劳动定义为：图书馆员在工作过程中，因工作需要，对自身的情绪进行控制和调节，以符合图书馆规范的情绪过程。目前，对于情绪劳动的研究主要集中于对其前因变量和后因变量的研究［5］，对情绪劳动的维度的探索［6］，设计情绪劳动量表［7］。

国外情绪劳动的研究从最开始的航空服务业逐步转向了其他的服务行业，包括：医疗接待员（medical receptionists， Strathman & Hay, 2009)，教师（teachers，Chiang, 2009），警察（police officers，van Gelderen, Heuven, van Veldhoven, Zeelenberg, &Croon, 2007），发型师（hairstylists，Cohen, 2010），性工作者（sex workers，Hoang, 2010），护士（nurses，Smith, Pearson, & Ross, 2009），精神卫生工作者（mental health workers，Mancini& Lawson, 2009），职业摔跤手（professional wrestlers，Smith, 2008），酒店工作人员（hotel workers，Kim, 2008），理财规划师（financial planners，Miller & Koesten, 2008），和个人培训师（personal trainers，George, 2008）［8］等职业。国内对情绪劳动的研究始于2004年，随后，相关领域的研究呈现逐年上升的趋势，研究领域已经涉及餐饮、医疗、旅游、公务员、狱警［9］等行业（职业）。

尽管图书馆以服务为导向，但在图书馆学领域中对关于情感劳动的研究几乎没有。直到2009年，Julien和 Genuis［10］开展了高校图书馆员在教育工作中表现的情感劳动的研究，发现图书馆员在工作中需要情感劳动，并且发现图书馆员在他们的教育工作中表现出来的情感和个人情感极度的不和谐。2010年，Sheih［11］研究了台湾公共图书馆员的负面情绪以及处理这些消极情绪的策略。国外关于情绪劳动在图书馆学领域的相关研究也刚起步，最新的两篇文章对情绪劳动理论在图书馆学领域的适用性进行了分析，并构建了理论模型，同时也进行了探索性的实证研究［12-13］。利用CNKI数据库，以“图书馆”和“情绪劳动”为关键词进行检索发现，截至2013年10月5日，我国对情绪劳动在图书馆学领域的研究甚少，目前相关文献只有4篇，分别为《图书馆科技查新人员情绪劳动研究》《情绪劳动:图书馆用户感知价值的新视角》《简议图书馆情绪工作与管理重要性》《情绪工作与图书馆管理》。基于以上结论，笔者将对我国图书馆员情绪劳动进行探索性研究。

3研究方法

笔者主要采用了文献分析、深度访谈的方法来开展研究。笔者将研究对象设定为图书馆的所有工作人员，采取随机抽样的方式开展深度访谈进行分析。此外，笔者还利用国内外数据库资源，对已有文献进行统计分析，以了解研究现状。根据文献分析可知，国内对图书馆员情绪劳动的研究甚少，相关的理论模型尚未形成，因此，采用深度方法的质性研究是最为适宜的方式。笔者基于已有的文献，设计了访谈提纲，并在访谈对象签订知情同意书的情况下进行了访谈。每个访谈对象都需要接受三轮不同程度的采访，单次访谈时间约在30分～1小时之内。数据收集在2013年4月16日～6月11日进行。访谈的地点多数在图书馆内。访谈结束后，笔者将访谈录音进行了文字转化，于2013年7月27日完成，共计获得了来自公共图书馆和高校图书馆的数据14份。访谈过程中，笔者着重强调了图书馆员情绪劳动的情绪来源、情绪类型、表达和调剂方式及对工作的影响等。最后，笔者选取了访谈中具有代表性的内容进行了深度解析。

翟迎春：图书馆员情绪劳动研究翟迎春：图书馆员情绪劳动研究4研究结论

4.1图书馆情绪劳动的基本状况

基于对14位来自不同类型图书馆的馆员的访谈，笔者发现，图书馆员的情绪劳动工作现象确实存在，并且这种现象日趋严重化。无论是高校图书馆还是公共图书馆，都已经将用户放在了第一的位置，从管理层到基层图书馆员，在意识形态和实践工作中都会本着“用户中心”的原则开展工作。但是，在具体工作中，馆员难免会与用户之间产生矛盾或者将自身的情绪带入到工作中。在访谈中笔者发现，几乎所有的受访者都有过与用户之间不愉快的经历，有些馆员能很好克制，而有些则将情绪不知不觉地带到了工作中。

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4.2图书馆员情绪劳动的表现形式

许多职业都有情绪劳动的成分，这种预期情绪的要求和某一特定职业是密切相关的，这就叫做情绪劳动表现规则。有些表现是需要经过培训才能获取的，有些则是发自内心的表达，这些表现规则都会形成组织文化的一部分。图书馆员的工作同样需要按照相关的职业规定来进行，和其他行业一样，图书馆员的情绪劳动表达方式也主要采用深度行为、表现行为和自然表现三种方式来进行。深度行为是指图书馆员发自内心的去改变感受，目的是使其和组织的工作要求保持一致。这种行为促使其内在感受和外在情绪的表现趋于一致，导致情绪失调的可能性较小。表面行为是指图书馆员在不改变内在真实感受的情况下，通过改变外在的情绪表达来满足组织的要求，较容易产生情绪失调。自然表现是指图书馆员情绪的自然流露，将其内在的感受和外在的情绪表现保持一致。通过访谈发现，图书馆员的情绪劳动表现形式以深度行为为主，表面行为为辅，自然表现较少。多数的馆员能很好地处理个人情绪和用户之间的协调性问题，即使不开心，也会装作开心的样子。

4.3图书馆员情绪劳动的特点

图书馆的文化服务机构的性质，决定了图书馆用户服务需求相对的独特性。和其他的营利性的服务业不同，图书馆的用户主要是来进行文化、娱乐和学习等事宜的。另外，图书馆的工作人员，多数均受过良好的文化素养教育，处理工作中的问题，也会更好地遵守职业准则来进行。通过访谈发现，在公共图书馆工作的图书馆员明显比在高校图书馆工作的图书馆员的情绪劳动现象发生概率要高，主要是因为公共图书馆的图书馆员服务对象比较复杂，并且工作量也比高校图书馆员要大。

4.4图书馆员情绪劳动的起因

研究表明，造成图书馆员情绪劳动的原因很多，但整体可归为四个因素：①图书馆员自身。个体间性别、年龄、情绪智力、性格、工作经验等的不同，在工作中会造成不同的劳动情绪表现。男性和女性处理问题方式不同，在工作中的情绪表现也不同。个体的性格和情商，在社会和工作环境中也起着非常重要的作用。②组织文化、服务培训、制度要求等也会对情绪劳动产生影响。如：在积极上进的组织环境中，图书馆员的工作也更富有热情；经过培训后的馆员，对图书馆的服务也有着更加深刻的认识。③图书馆员的情绪劳动受到读者行为表现的影响。情绪会受外来刺激的影响，在图书馆员的情绪劳动中，来自用户的行为表现是影响图书馆员情绪的外在因素。④工资待遇对于调动图书馆员的工作积极性有着十分重要的作用。

4.5图书馆员情绪劳动的影响

情绪劳动会对个人和组织产生直接的影响。如果调节策略偏向消极的方面，则会对个体的工作造成负面的影响，会改变个体的生理和心理状况，甚至会导致身体上的疾病。如果个体不能自然的表达自己的情感，会影响其工作满意度，产生工作倦怠心理等。如：在访谈中，男性图书馆员的情绪表现频繁出现“无趣”、“低迷”、“消沉”等类别。在图书馆工作中，很多馆员会“应付了事”，“不得不去做一些事情”，“缺少与其他行业人士的交流”。尽管图书馆的工作环境尚好，仍然会发生很多馆员职业背离的现象。

5讨论与分析

在文献分析、深度访谈的基础上，文章了解了我国图书馆员情绪劳动的总体状况，总结了造成情绪劳动的起因、表现形式及其对图书馆员工作的影响，丰富了我国情绪劳动的研究内容。现如今，在具体的工作中，多数图书馆员仍然会采用深度行为的方式来进行调节，只有少数的馆员采取了表面行为和自然表现的方式。图书馆员不仅要及时地调节自己的情绪，还需要根据读者的情绪反映，适当地调整情绪劳动策略，维持双方之间正常的互动。在以后的研究中，需要丰富图书馆员情绪劳动的理论架构，对图书馆员情绪劳动前因变量及其后因变量进行进一步的探索，并设计适合图书馆员情绪劳动的量表，以将其引入到利用数据来进行分析的实证研究范式中。

参考文献：

［1］Hochschild AR. Emotion work, feeling rules and social structure ［J］. American Journal of Sociology,1979（85）：551-575.

［2］［4］Hochschild AR.The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling ［M］.University of California Press: Berkeley, CA.1983.

［3］美国图书馆学会［EB/OL］.［2013-07-15］.http://www.ala.org/rusa.

［5］臧霄鹏.饭店员工情绪劳动与情绪耗竭、工作满意度之间的关系研究［D］.长春：吉林大学,2008.

［6］杨林锋,余新年,范庭卫.情绪劳动结构维度初探［J］.内蒙古农业大学学报(社会科学版),2008(3):269-271.

［7］缪丽华.中小学教师情绪劳动的实证研究［D］.重庆：重庆大学,2009.

［8］George, M. Interactions in expert service work: Demonstrating professionalism in personal training ［J］.Journal of Contemporary Ethnography, 2008(1)： 108-131.

［9］陈丹丹,邢强,胡慧容等.监狱男性警察情绪智力对情绪劳动的影响分析［J］.社会心理科学,2010(2)：75-81.

［10］Julien, H.& Genuis, S. K. Emotional labor in librarians instructional work ［J］.Journal of Documentation, 2009(6)：926-937.

［11］Sheih, C. S. An empirical study of public service librariansperceptions and causes of negative emotions in Taiwan's public libraries ［J］.Journal of Library & Information Studies, 2010(1)：59-96.

［12］Miriam L. Matteson, Shelly S. Miller. Emotional labor in librarianship: A research agenda［J］.Library & Information Science Research, 2012(3):176-183.

［13］Miriam L. Matteson, Shelly S. Miller. A study of emotional labor in librarianship［J］.Library & Information Science Research, 2013(1):54-62.

（编校：严真）

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4.2图书馆员情绪劳动的表现形式

许多职业都有情绪劳动的成分，这种预期情绪的要求和某一特定职业是密切相关的，这就叫做情绪劳动表现规则。有些表现是需要经过培训才能获取的，有些则是发自内心的表达，这些表现规则都会形成组织文化的一部分。图书馆员的工作同样需要按照相关的职业规定来进行，和其他行业一样，图书馆员的情绪劳动表达方式也主要采用深度行为、表现行为和自然表现三种方式来进行。深度行为是指图书馆员发自内心的去改变感受，目的是使其和组织的工作要求保持一致。这种行为促使其内在感受和外在情绪的表现趋于一致，导致情绪失调的可能性较小。表面行为是指图书馆员在不改变内在真实感受的情况下，通过改变外在的情绪表达来满足组织的要求，较容易产生情绪失调。自然表现是指图书馆员情绪的自然流露，将其内在的感受和外在的情绪表现保持一致。通过访谈发现，图书馆员的情绪劳动表现形式以深度行为为主，表面行为为辅，自然表现较少。多数的馆员能很好地处理个人情绪和用户之间的协调性问题，即使不开心，也会装作开心的样子。

4.3图书馆员情绪劳动的特点

图书馆的文化服务机构的性质，决定了图书馆用户服务需求相对的独特性。和其他的营利性的服务业不同，图书馆的用户主要是来进行文化、娱乐和学习等事宜的。另外，图书馆的工作人员，多数均受过良好的文化素养教育，处理工作中的问题，也会更好地遵守职业准则来进行。通过访谈发现，在公共图书馆工作的图书馆员明显比在高校图书馆工作的图书馆员的情绪劳动现象发生概率要高，主要是因为公共图书馆的图书馆员服务对象比较复杂，并且工作量也比高校图书馆员要大。

4.4图书馆员情绪劳动的起因

研究表明，造成图书馆员情绪劳动的原因很多，但整体可归为四个因素：①图书馆员自身。个体间性别、年龄、情绪智力、性格、工作经验等的不同，在工作中会造成不同的劳动情绪表现。男性和女性处理问题方式不同，在工作中的情绪表现也不同。个体的性格和情商，在社会和工作环境中也起着非常重要的作用。②组织文化、服务培训、制度要求等也会对情绪劳动产生影响。如：在积极上进的组织环境中，图书馆员的工作也更富有热情；经过培训后的馆员，对图书馆的服务也有着更加深刻的认识。③图书馆员的情绪劳动受到读者行为表现的影响。情绪会受外来刺激的影响，在图书馆员的情绪劳动中，来自用户的行为表现是影响图书馆员情绪的外在因素。④工资待遇对于调动图书馆员的工作积极性有着十分重要的作用。

4.5图书馆员情绪劳动的影响

情绪劳动会对个人和组织产生直接的影响。如果调节策略偏向消极的方面，则会对个体的工作造成负面的影响，会改变个体的生理和心理状况，甚至会导致身体上的疾病。如果个体不能自然的表达自己的情感，会影响其工作满意度，产生工作倦怠心理等。如：在访谈中，男性图书馆员的情绪表现频繁出现“无趣”、“低迷”、“消沉”等类别。在图书馆工作中，很多馆员会“应付了事”，“不得不去做一些事情”，“缺少与其他行业人士的交流”。尽管图书馆的工作环境尚好，仍然会发生很多馆员职业背离的现象。

5讨论与分析

在文献分析、深度访谈的基础上，文章了解了我国图书馆员情绪劳动的总体状况，总结了造成情绪劳动的起因、表现形式及其对图书馆员工作的影响，丰富了我国情绪劳动的研究内容。现如今，在具体的工作中，多数图书馆员仍然会采用深度行为的方式来进行调节，只有少数的馆员采取了表面行为和自然表现的方式。图书馆员不仅要及时地调节自己的情绪，还需要根据读者的情绪反映，适当地调整情绪劳动策略，维持双方之间正常的互动。在以后的研究中，需要丰富图书馆员情绪劳动的理论架构，对图书馆员情绪劳动前因变量及其后因变量进行进一步的探索，并设计适合图书馆员情绪劳动的量表，以将其引入到利用数据来进行分析的实证研究范式中。

参考文献：

［1］Hochschild AR. Emotion work, feeling rules and social structure ［J］. American Journal of Sociology,1979（85）：551-575.

［2］［4］Hochschild AR.The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling ［M］.University of California Press: Berkeley, CA.1983.

［3］美国图书馆学会［EB/OL］.［2013-07-15］.http://www.ala.org/rusa.

［5］臧霄鹏.饭店员工情绪劳动与情绪耗竭、工作满意度之间的关系研究［D］.长春：吉林大学,2008.

［6］杨林锋,余新年,范庭卫.情绪劳动结构维度初探［J］.内蒙古农业大学学报(社会科学版),2008(3):269-271.

［7］缪丽华.中小学教师情绪劳动的实证研究［D］.重庆：重庆大学,2009.

［8］George, M. Interactions in expert service work: Demonstrating professionalism in personal training ［J］.Journal of Contemporary Ethnography, 2008(1)： 108-131.

［9］陈丹丹,邢强,胡慧容等.监狱男性警察情绪智力对情绪劳动的影响分析［J］.社会心理科学,2010(2)：75-81.

［10］Julien, H.& Genuis, S. K. Emotional labor in librarians instructional work ［J］.Journal of Documentation, 2009(6)：926-937.

［11］Sheih, C. S. An empirical study of public service librariansperceptions and causes of negative emotions in Taiwan's public libraries ［J］.Journal of Library & Information Studies, 2010(1)：59-96.

［12］Miriam L. Matteson, Shelly S. Miller. Emotional labor in librarianship: A research agenda［J］.Library & Information Science Research, 2012(3):176-183.

［13］Miriam L. Matteson, Shelly S. Miller. A study of emotional labor in librarianship［J］.Library & Information Science Research, 2013(1):54-62.

（编校：严真）

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4.2图书馆员情绪劳动的表现形式

许多职业都有情绪劳动的成分，这种预期情绪的要求和某一特定职业是密切相关的，这就叫做情绪劳动表现规则。有些表现是需要经过培训才能获取的，有些则是发自内心的表达，这些表现规则都会形成组织文化的一部分。图书馆员的工作同样需要按照相关的职业规定来进行，和其他行业一样，图书馆员的情绪劳动表达方式也主要采用深度行为、表现行为和自然表现三种方式来进行。深度行为是指图书馆员发自内心的去改变感受，目的是使其和组织的工作要求保持一致。这种行为促使其内在感受和外在情绪的表现趋于一致，导致情绪失调的可能性较小。表面行为是指图书馆员在不改变内在真实感受的情况下，通过改变外在的情绪表达来满足组织的要求，较容易产生情绪失调。自然表现是指图书馆员情绪的自然流露，将其内在的感受和外在的情绪表现保持一致。通过访谈发现，图书馆员的情绪劳动表现形式以深度行为为主，表面行为为辅，自然表现较少。多数的馆员能很好地处理个人情绪和用户之间的协调性问题，即使不开心，也会装作开心的样子。

4.3图书馆员情绪劳动的特点

图书馆的文化服务机构的性质，决定了图书馆用户服务需求相对的独特性。和其他的营利性的服务业不同，图书馆的用户主要是来进行文化、娱乐和学习等事宜的。另外，图书馆的工作人员，多数均受过良好的文化素养教育，处理工作中的问题，也会更好地遵守职业准则来进行。通过访谈发现，在公共图书馆工作的图书馆员明显比在高校图书馆工作的图书馆员的情绪劳动现象发生概率要高，主要是因为公共图书馆的图书馆员服务对象比较复杂，并且工作量也比高校图书馆员要大。

4.4图书馆员情绪劳动的起因

研究表明，造成图书馆员情绪劳动的原因很多，但整体可归为四个因素：①图书馆员自身。个体间性别、年龄、情绪智力、性格、工作经验等的不同，在工作中会造成不同的劳动情绪表现。男性和女性处理问题方式不同，在工作中的情绪表现也不同。个体的性格和情商，在社会和工作环境中也起着非常重要的作用。②组织文化、服务培训、制度要求等也会对情绪劳动产生影响。如：在积极上进的组织环境中，图书馆员的工作也更富有热情；经过培训后的馆员，对图书馆的服务也有着更加深刻的认识。③图书馆员的情绪劳动受到读者行为表现的影响。情绪会受外来刺激的影响，在图书馆员的情绪劳动中，来自用户的行为表现是影响图书馆员情绪的外在因素。④工资待遇对于调动图书馆员的工作积极性有着十分重要的作用。

4.5图书馆员情绪劳动的影响

情绪劳动会对个人和组织产生直接的影响。如果调节策略偏向消极的方面，则会对个体的工作造成负面的影响，会改变个体的生理和心理状况，甚至会导致身体上的疾病。如果个体不能自然的表达自己的情感，会影响其工作满意度，产生工作倦怠心理等。如：在访谈中，男性图书馆员的情绪表现频繁出现“无趣”、“低迷”、“消沉”等类别。在图书馆工作中，很多馆员会“应付了事”，“不得不去做一些事情”，“缺少与其他行业人士的交流”。尽管图书馆的工作环境尚好，仍然会发生很多馆员职业背离的现象。

5讨论与分析

在文献分析、深度访谈的基础上，文章了解了我国图书馆员情绪劳动的总体状况，总结了造成情绪劳动的起因、表现形式及其对图书馆员工作的影响，丰富了我国情绪劳动的研究内容。现如今，在具体的工作中，多数图书馆员仍然会采用深度行为的方式来进行调节，只有少数的馆员采取了表面行为和自然表现的方式。图书馆员不仅要及时地调节自己的情绪，还需要根据读者的情绪反映，适当地调整情绪劳动策略，维持双方之间正常的互动。在以后的研究中，需要丰富图书馆员情绪劳动的理论架构，对图书馆员情绪劳动前因变量及其后因变量进行进一步的探索，并设计适合图书馆员情绪劳动的量表，以将其引入到利用数据来进行分析的实证研究范式中。

参考文献：

［1］Hochschild AR. Emotion work, feeling rules and social structure ［J］. American Journal of Sociology,1979（85）：551-575.

［2］［4］Hochschild AR.The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling ［M］.University of California Press: Berkeley, CA.1983.

［3］美国图书馆学会［EB/OL］.［2013-07-15］.http://www.ala.org/rusa.

［5］臧霄鹏.饭店员工情绪劳动与情绪耗竭、工作满意度之间的关系研究［D］.长春：吉林大学,2008.

［6］杨林锋,余新年,范庭卫.情绪劳动结构维度初探［J］.内蒙古农业大学学报(社会科学版),2008(3):269-271.

［7］缪丽华.中小学教师情绪劳动的实证研究［D］.重庆：重庆大学,2009.

［8］George, M. Interactions in expert service work: Demonstrating professionalism in personal training ［J］.Journal of Contemporary Ethnography, 2008(1)： 108-131.

［9］陈丹丹,邢强,胡慧容等.监狱男性警察情绪智力对情绪劳动的影响分析［J］.社会心理科学,2010(2)：75-81.

［10］Julien, H.& Genuis, S. K. Emotional labor in librarians instructional work ［J］.Journal of Documentation, 2009(6)：926-937.

［11］Sheih, C. S. An empirical study of public service librariansperceptions and causes of negative emotions in Taiwan's public libraries ［J］.Journal of Library & Information Studies, 2010(1)：59-96.

［12］Miriam L. Matteson, Shelly S. Miller. Emotional labor in librarianship: A research agenda［J］.Library & Information Science Research, 2012(3):176-183.

［13］Miriam L. Matteson, Shelly S. Miller. A study of emotional labor in librarianship［J］.Library & Information Science Research, 2013(1):54-62.

（编校：严真）

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