建立预约送检信息平台优化外勤送检服务流程

王梅芬, 沈伟强, 朱黎筠

(江苏省太仓市第一人民医院, 江苏 太仓, 215400)

送检服务是医院的一项重要保障功能，涵盖了检查的各个环节，涉及所有的住院患者，若某个环节上脱节将影响医院的整体运行[1-2], 其服务流程、服务质量的优劣，直接影响患者检查的及时性、有效性和满意感。因此，优化送检服务流程成为医院改进服务质量的一项重要内容[3-4]。2012年8月本院针对检查服务环节存在的诸多问题，开发建立融检查预约统一管理、各种检查资源统一调配、门诊住院患者统一预约、陪检服务统一安排“四位一体”的检查预约信息平台[5]。

1 实施方法

1.1 建立网络信息平台

医院已具备运行稳定的HIS系统、PACS系统和心电等医技检查系统，医师在病区和门诊医生工作站开具的医嘱或申请单可实时传递到各有关科室，为重组检查流程、建立检查预约信息平台奠定了基础。检查预约信息平台基于NET 3.5平台B/S系统架构设计，其信息库通过预约平台应用服务器与医师工作站、护士工作站、检查预约中心及医技检查科室共享检查信息[6]。外勤运送信息平台基于检查预约信息平台的建立，是其中的一个子模块，外勤送检服务中心与临床医技科室共享一个信息平台，实现信息同步、沟通无障碍。外勤运送服务信息平台的工作界面列表清晰、信息量全面，列表信息包括患者住院号、床号、姓名、开单项目、执行科室、运送方式、预约时间等；同时配有一套颜色标志系统，将各项检查所处的状态实时提示，如白色底表示还未指派任务的申请单，蓝色表示已指派任务但未检查的申请单，黄色表示已完成检查未接回，灰色表示做完检查已接回，红色表示医生开单后又作废的申请单[7]。

1.2 建立服务新模式

1.2.1 成立外勤运送服务中心：由1名主管护师负责，另外由外包服务公司指派主管1名和调度员2名，设有专职护送工22名[8-9]。

1.2.2 人员职责：主管护师负责整个送检中心工作的安全高效运行，修订工作流程和服务规范，负责员工的培训和业务指导，拟订应急调配方案并组织实施，协调与临床医技各科室之间的工作，完成领导安排的其他工作。主管协助进行员工培训和指导，监督员工遵守各项规章制度和服务流程，考核工作质量和服务满意率，做好应急调配，保持上下级之间、医院与公司之间的良好沟通。调度员负责电脑界面的操作，接听电话与各科室联系，打印派工单并派工确认，根据工作量和电脑界面显示情况实时调度[10]。

1.2.3 服务流程改造: ① 调整人员布局，把护送工分为3个组。一是固定组，根据各病区工作量及工作难易程度，由1名护送工负责2～3个病区，人员相对固定；二是应急组，完成白天的应急检查和支援任务；三是夜班组，完成全院夜间住院患者的应急检查护送任务; ② 优化送检流程：建立外勤运送服务平台后，对送检服务流程进行优化，其运行流程如下：医生开检查医嘱，护士处理医嘱后发送医嘱，如果是需要预约的项目，发送到预约中心，预约中心确定检查日期和时间后，把信息发送到临床科室、检查科室和运送服务中心，临床护士把预约检查的日期和时间告知患者并交代注意事项[11], 运送服务中心则统筹派工运送患者；如果是不需要预约的项目，护士把医嘱发送到检查科室和运送服务中心，运送服务中心统筹派工，检查科室按到检确认顺序排队检查。运送中心根据实时显示的检查状态，及时派工接回检查结束的患者。采用自制问卷调查表对服务对象和护送员工进行满意度调查[12-13]。

2 结 果

患者满意度比较见表1。

表1 信息平台上线前后患者满意度比较[n(%)]

与实施前比较，*P<0.05。

医护人员满意度比较见表2。

表2 信息平台上线前后医护人员满意度比较[n(%)]

与实施前比较，*P<0.05。

护送员工满意度比较见表3。

表3 信息平台上线前后护送员工满意度比较[n(%)]

与实施前比较，*P<0.05。

2013年送检服务人次较2012年有了明显增长，差异有统计学意义(P<0.05)。

3 讨 论

外勤送检服务与检查预约信息系统有机结合，使外勤送检服务与临床、医技等部门在同一信息平台获取信息，为外勤送检服务流程优化提供了技术支撑，加强了院内检查护送的计划性[14-15], 使外勤送检服务质量和工作效率得到很大的提高。调查结果显示，建立信息平台、优化服务流程后，患者和医护人员的满意率都有了明显的提高，护送员工对工作的满意度也有一定提高；同时在没有增加护送员的前提下，送检服务工作量有了大幅度的提升。

信息平台的建立只是一种技术手段，要使其高效运行需要各部门之间的协调配合，特别是临床科室的支持，如电子申请单的规范使用、更改医嘱及时发送、应急情况需要增加电话沟通等；职能科室要经常与临床科室、医技科室沟通[16]，出台相应的制度规范和流程，并对运行过程中出现的问题及时组织讨论并进行整改;检查设备增加了，医院应对预约检查平台及时更新维护，从而确保信息系统正常平稳运行[17]。

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