医院外勤工作统一管理模式效果观察

黎微微 黄丽燕 庞晓璐

医院外勤工作属于医院管理的一部分，具有繁琐性、服务对象广泛、任务繁重、对应部门多等特点[1]，很大程度上提高了管理难度，使得现阶段医院外勤管理过程中存在较多的问题，影响医院整体服务水平。为提高医院服务质量，更好的满足患者及临床需求，实施有效的管理显得尤为重要[2]。医院外勤工作的统一管理主要是指将分散在临床一线的工人集中由外勤服务中心统一管理，为患者和临床提供送检、送药、运送标本等专业化、系统化、规范化的基础性服务[3-4]。我院针对实施统一管理前后外勤工作人员的工作状态进行对比分析，旨在进一步探讨医院外勤工作统一管理模式的管理效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择我院2016年3月—2017年3月实施的科室分散管理模式的外勤工作人员50人设为对照组，与此同时选取我院2017年4月—2018年4月实施的统一管理模式的外勤工作人员50人设为试验组，两组参与观察的医院外勤工作人员为同一批，均为女性，年龄30～45岁，年龄均值为（37.10±2.52）岁，其中，中专学历3人（6%），高中学历2人（4%），初中学历43人（86%），小学学历2人（4%）；工龄5～25年，平均工龄为（12.10±3.62）年。本次协助调查的医护人员均为同一批，共152人。本次观察均在外勤工作人员、医护人员知情同意的基础上进行，排除观察过程中离职、转岗及不配合观察的工作人员。

1.2 方法

1.2.1 对照组实施科室分散管理，具体方式如下 （1）每个科室均配有1～3名外勤工人，与护工一起排班，共同完成外勤及护理患者等工作，职责不明确；（2）每天每个科室至少安排1名外勤工人白班，1名护工值夜班，夜间外勤工作由护工完成，存在安全隐患；（3）请领办公用品、器械等由各科外勤工人随时领取，不能做到有计划请领；（4）早上大批量标本各自送检，送完标本再送检查；（5）检查项目各自预约，不能进行宏观调控；（6）培训由科室护士、药房等工作人员各自完成。

1.2.2 试验组实施医院统一管理，具体方式如下 （1）由分管护理的院领导分管，1名护理部副主任兼任外勤主任，并选择3名具备丰富临床经验及责任心的护理人员进行工作调度；（2）制定统一的外勤工作管理制度职责及流程，明确各个班次工作内容；（3）将以往外勤管理过程中分散的工人组合在一起，进行统一排班及调度，引导外勤工作人员严格按照相关制度与规范行事，减少中间环节，提高外勤管理的效率[4-5]。管理人员定期检查外勤工作中存在的问题，并及时分析原因、提出相应的整改措施；定期到临床科室，做好沟通，优化服务流程；（4）将人员分成科室固定组、机动组、夜班组、药房组等4大组，做到人员相对固定；大组内临近楼层人员组成小组，小组成员间互助协作；（5）调度员根据工作量情况随时调整机动组人员，加强薄弱环节管理；（6）对预约检查进行宏观调控，设专人值守，避免等候时间过长及空档的发生；（7）全员统一培训，岗位轮换，确保每一位外勤工人能胜任任何一个岗位。

1.3 观察指标

针对两组不同管理后的外勤中心工作满意度评分、外勤管理质量评分、外勤管理业务水平评分、工作缺陷发生率、管理后的投诉率及人力成本比值等指标进行对比分析：（1）外勤管理质量评分[5]：由外勤部管理人员针对外勤管理外勤工作效率、过程中的各项操作、规范、制度及操作失误等现象进行评分，总分100分，分数越高管理质量越高；（2）外勤管理业务水平评分[6]：由外勤部管理人员针对外勤人员工作过程中的知识、技能掌握水平、实践操作能力进行评分，总分100分，分数越高，业务水平越高；（3）外勤中心工作满意度评分[7]：患者及医护人员对外勤工人进行评分（综合患者及医护人员的评分结果取平均分），总分100分，分数越高满意度越高；（4）人力成本比值：采用比值核算，观察外勤工作中人力成本与工作量之间的关系（人力成本（元）/工作量（h）），比值越高代表人力成本越高。

1.4 统计学分析

采用SPSS 22.0软件进行处理，工作满意度评分、外勤管理质量评分、外勤管理业务水平评分及人力成本比值为计量资料，采用±s）表示，工作缺陷发生率、管理后的投诉率及外勤工作效率为计数资料，采用χ2表示，当P ＜0.05表示差异有统计学意义。

表1 两组工作满意度评分、外勤管理质量评分、外勤管理业务水平评分及人力成本比值比较

表2 两组工作缺陷发生率、管理后的投诉率及外勤工作效率比较[例（%）]

2 结果

2.1 两组工作满意度评分、外勤管理质量评分、外勤管理业务水平评分及人力成本比较

试验组实施统一管理后的外勤管理质量评分、外勤管理业务水平评分及人力成本比值优于对照组实施的常规管理，两组比较差异有统计学意义（P＜0.05）；但两组管理后的工作满意度评分，差异无统计学意义（P＞0.05），详见表1。

2.2 两组工作缺陷发生率、管理后的投诉率及外勤工作效率比较

试验组管理后的工作缺陷发生率、管理后的投诉率低于对照组管理，差异具有统计学意义（P＜0.05）；但试验组管理后的外勤工作效率高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05），详见表2。

3 讨论

近年来，人们的生活水平越来越高，对医疗服务的要求也越来越高。外勤工作服务对象广泛、任务繁杂，外勤工人文化程度普遍偏低，因此实施有效的外勤管理显得尤为重要。分散管理与统一管理是两种比较常见的管理模式[8]，在分散管理中，外勤工作分工不明确，耗费人力多，存在较多安全隐患；而统一管理模式属于新型的管理理念，将医院内各个科室的外勤工人统一、集中在一起进行相应的针对性管理，减少以往分散管理过程中繁琐、复杂管理内容及遗漏现象的出现，提高外勤管理的有效性[9-10]。统一培训排班能提高外勤工作人员的工作素养、实现工作人员阶段性的成长。针对转运患者进行转运前评估管理，较大程度上减少工作缺陷、投诉事件及安全事件的发生[11]。对标本、药品、器械等统一下送，医院在没有增添任何1名外勤工人的基础上高效、准确及安全的完成了更多的外勤工作[12]。

本研究结果显示，实施统一管理模式的试验组管理后的外勤管理质量评分、外勤管理业务水平评分、人力成本比值、工作缺陷发生率、管理后的投诉率及外勤工作效率等指标优于实施分散管理的对照组，说明外勤工作统一管理效果较为显著。

综上所述，针对医院外勤工作进行统一管理的效果较为明显。