大数据时代图书馆基于服务生命周期的客户关系管理研究

作者简介：陈双飞（１９７７－），男，讲师，硕士，研究方向：大数据、数字图书馆建设。•信息资源开发与利用•

〔摘要〕随着云计算技术与大数据技术的发展，图书馆已经改变了传统的服务模式，图书馆行业间的服务竞争不断加剧。为了在竞争中处于有利地位，图书馆加强了对用户关系的关注。本文对大数据时代基于服务生命周期的图书馆客户关系管理进行了研究，该策略可改善用户服务标准和提高用户满意度，具有较强的实用性。

〔关键词〕大数据时代；服务生命周期；图书馆；客户关系管理

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１４．０５．０１９

〔中图分类号〕Ｇ２５０７６〔文献标识码〕Ａ〔文章编号〕１００８－０８２１（２０１４）０５－００９１－０３

Study for Customer Relationship Management for Library

Based on Service Life Cycle in Big Data EraChen Shuangfei

（School of Information Engineering，Lanzhou university of Finance and Economics，Lanzhou 730020，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕With the development of cloud computing technology and big data technology,libraries have changed the traditional mode of service,enhanced competition in the library service mode.In order to be in a good position in the competition,libraries have to shift the focus to the customer relationship.In this paper,we studied for customer relationship management for library based on service life cycle in big data era,it could improve the server level of customer service and satisfaction,and has preferable strong practicality.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕big data era;service life cycle;library;CRM

随着读者阅读需求的增长和用户服务模式变革，云计算、传感器、高速传输网络、多媒体处理和大数据等技术，已大量运用于图书馆的基础设施构建和用户服务过程中，图书馆数据环境呈现海量（Volume）、多样性（Variety）、价值（Value）和高速（Velocity）的4个“V”特性，图书馆已进入大数据时代。

大数据时代，客户关系管理是一个明确读者需求和服务市场竞争环境，提高图书馆服务保障力和客户关系管理能力的问题。只有将图书馆服务保障模式从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，才能最终实现用户服务的目标。百度百科对大数据的定义为：“大数据（big data）或称巨量资料，指的是所涉及的资料量规模巨大到无法透过目前主流软件工具，在合理时间内达到撷取、管理、处理、并整理成为帮助企业经营决策更积极目的的资讯”。因此，图书馆大数据环境与传统IT环境相比，具有安全威胁多、结构复杂、管理难度大和可控性差的特点。如何利用大数据资源增强客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）和服务有效性保障，是提高图书馆用户满意度、忠诚度和服务价值的关键［１］。

１大数据时代图书馆CRM的需求与挑战

１１CRM对大数据样本的可用性需求

传统IT环境下，受到数据采集技术、计算处理与存储性能、数据分析和决策能力影响，图书馆通常会采集数据总量小，但可整体反映服务环境特点、用户需求和服务实际的样本数据，为CRM应用提供数据支持。这种基于微量样本数据的CRM分析，可能会由于所采集的样本数据误差和片面性而导致CRM决策不准确，不能正确反映服务市场的实际和客户需求。此外，图书馆CRM管理是基于已采集的历史数据而进行的分析与决策，历史数据采集的对象、内容、方法和途径科学性，也是关系CRM分析与决策的重要因素。第三，大数据环境下，数据具有复杂、多样、价值密度低和处理难度大的特点。图书馆CRM系统管理软件的安全性、效率、经济性和可用性，是关系CRM应用安全、实时、精确和低成本的关键。

１２CRM系统对读者价值的快速发现和准确定位需求依据二八定律可得出，20%的核心读者为图书馆贡献了80%的服务收益，而80%的普通读者只为图书馆贡献了20%的服务收益。因此，图书馆应利用CRM系统实现读者群的准确发现、精确定位和科学划分，才能提高图书馆的保障力、竞争力和服务收益。

首先，由于数据环境的变化，传统的利用读者访问频率、时间、内容和方式的用户群划分模式，已不适用大数据环境下的CRM管理需求。图书馆应采用基于大数据的读者个体特征、阅读需求、阅读社会关系和阅读收益率，进行新的读者群体划分和客户定位。其次，大数据环境下，如何利用CRM系统的分析与决策支持，挖掘、开发潜在读者群和提高现有用户群的整体质量。以及根据读者群的特点和需求，定制、开发相应的服务系统、模式和内容，也有利于提高读者的信任度和满意度。第三，必须加强图书馆CRM系统的读者资料更新和实时分析、决策能力，才能根据读者需求和服务环境的变化实际，为用户个性化服务提供可靠的CRM决策支持。

３大数据环境下CRM管理增强读者阅读忠诚度的需求图书馆在用户服务中，赢得新读者的成本要远高于维持现有读者的成本。因此，图书馆应加强大数据环境下的CRM管理，不断增强和强化读者的阅读忠诚度。

大数据时代，由于顾客在文化水平、阅读需求、服务环境和阅读终端等方面具有较强的差异性，因此，对图书馆的个性化服务水平提出了较高要求。要求图书馆利用基于大数据的CRM管理服务，精确理解读者的个性化阅读需求，并通过为读者提供更安全、高效和个性化的服务来增强服务收益。其次，图书馆CRM管理系统构建应以读者个体特征资料、阅读内容与行为、个性化需求与阅读习惯、阅读反馈和阅读环境数据为基础，通过对读者的意见反馈、系统运营与服务监控数据分析，不断增强个性化服务内容与模式的用户针对性，提高读者阅读活动的满意度和忠诚度。第三，CRM管理系统与决策过程应具备较强的读者自主反馈管理功能，能够通过读者阅读活动反馈信息对服务模式与内容动态调整，提高读者阅读体验［２］。

１４对读者阅读生命周期全程实现CRM管理的需求

大数据时代，图书馆应依据CRM应用需求制定科学的CRM策略，完成对用户服务模式和业务流程的优化和改造，才能增强服务的效率与质量，才能提高用户阅读满意度和忠诚度，最终实现服务收益的最大化。

图书馆CRM应以读者个性化阅读需求和阅读活动为中心，覆盖读者阅读活动生命周期全程。CRM管理内容应包括用户个性化阅读需求管理、服务模式管理、客户关系管理和技术服务支持等方面，最终实现读者、技术、服务的最佳结合。此外，CRM管理系统应具备较强的人机交互和反馈控制功能，必须在用户个性化服务过程中完成价值客户的发现、挖掘和服务关系维系与增强。第三，CRM管理过程必须支持全天候不间断服务和多方式的关系管理与维护，并将CRM关系数据和决策数据存储于大数据平台上，完成与其他决策和服务平台的数据共享，最终提高图书馆的服务市场环境分析、用户个性化阅读需求预测、个性化服务保障和客户关系管理的能力。

endprint

１５图书馆管理体制与业务模式转型的需求

大数据时代的来临，为智慧图书馆建设和智慧服务模式构造提供了可靠的数据支持。与传统IT数据环境相比，图书馆大数据环境将更加复杂、多变，如何在海量、复杂和多类型的大数据资源中发现数据价值，是图书馆在系统运营与用户服务管理中，完成由经验决策过程向数据决策过程转变的重要依据。此外，图书馆在CRM管理过程中会产生海量的系统运营监控数据、用户服务数据、图书馆与读者关系和互动数据、客户个体特征和社交关系数据、读者阅读行为和情感数据等。图书馆可依据这些数据支持，对读者需求、服务环境变化趋势、读者关系管理和服务进行实时分析与决策，提高图书馆管理体制的科学性与服务可用性。第三，图书馆基于大数据的CRM管理过程，也是图书馆对客户体验管理、服务场景感知、服务内容与方式优化、服务营销智能和自动化管理等，进行数据全面采集和精准挖掘的过程。图书馆可依据CRM采集的价值数据，完成服务业务模式和读者个性化阅读需求的同步转型。

２基于大数据的图书馆CRM系统构建与客户关系管理２１科学构建CRM大数据库和管理信息系统

科学构建CRM大数据库和管理信息系统，是图书馆安全、高效、经济、便捷实现用户服务过程CRM的关键。

首先，图书馆应构建面向读者服务的大数据库系统。大数据库系统所采集的数据应全面包含图书馆信息、用户服务需求、服务模式与方法、读者个体特性、读者阅读行为和反馈数据、阅读服务市场环境特点数据、服务市场需求和保障信息、用户服务相关的法律规定等数据信息。数据的采集与整理，主要应通过读者登记与反馈、传感器与监控设备采集、第三方数据共享等方式完成，并利用大数据管理平台对数据进行价值过滤和预处理。其次，大数据库中CRM关系数据的存储与管理，应以读者需求和服务保障为目的，坚持全面、精确、高价值和可用，以及CRM应用与用户服务过程相结合的原则。第三，CRM管理系统应明确数据挖掘、处理、分析和决策的目标，并建立相应的CRM应用数据标准和数据质量保障管理体系，提高CRM的效率、准确性、经济性和可用性。第四，图书馆应明确CRM应用的需求和目标，采取自建和与第三方合作开发的方式，保证CRM管理系统具有较强的读者适用性［３］。

２２CRM管理系统应依据客户价值准确划分读者群

CRM管理系统应通过对大数据库信息的分析，安全、高效地开展读者个性化阅读服务，发现、增强和提升客户感知，最终保持、拓展读者群数量和提高图书馆阅读服务收益。

CRM管理系统必须基于大数据库资源支持，按照读者的个体特征、阅读需求与爱好、阅读终端类型与服务模式、图书馆服务收益等，将读者划分为普通读者、发展型读者、高价值读者和负价值读者四种类型。然后依据读者的特点、服务需求、服务成本投入与服务收益，为用户提供不同的服务模式和内容，最终实现读者阅读收益和图书馆服务收益最大化。其次，在CRM应用中，高价值读者和普通读者是关系图书馆服务收益的关键因素。因此，图书馆应结合二八原理，重点加强高价值读者的忠诚度保持和普通读者群的高价值转化工作，在不增加服务成本的前提下，大幅度提高读者群整体阅读和图书馆服务的收益率。第三，CRM系统应通过对客户行为和反馈数据的分析，准确掌握读者的信用度、忠诚度、阅读满意度、客户流失概率、阅读服务收益贡献度等，完成对图书馆服务的风险预警和评估，帮助图书馆制定符合用户阅读需求和服务质量保障的CRM管理策略。

２３利用CRM管理系统准确发现读者的阅读服务需求图书馆应依据用户服务系统运营监控数据和读者反馈，准确掌握图书馆存在的问题、服务系统功能需求和未来服务模式发展趋势，并依此制定相应的CRM应用标准和实施目标，对CRM管理的内容、时间、标准、成本和实施方式进行详细规划，保证CRM实施过程高效、经济。此外，CRM系统应通过对读者阅读需求、图书馆服务模式和方法、服务成本和阅读收益、QOS（服务质量）评估数据的整合和智能化分析，为图书馆CRM应用和服务过程提供可靠的数据决策支持，保证图书馆实现从以服务产品为核心，向以读者服务为核心的服务理念转变。第三，当读者阅读服务需求和市场环境发生变化后，CRM管理系统应实时加强图书馆与读者之间的联系与交流，以增强现有客户关系、发现与发展潜在客户、提高客户的价值属性为目标，真正建立以读者为核心的图书馆管理与服务体系［４］。

２４基于大数据的客户群扩展与读者忠诚度保证

图书馆CRM管理的根本目的是全面分析读者的个体特征、社会关系和阅读行为属性，准确了解读者的自身特点、服务需求、阅读行为模式和阅读内容，为读者提供安全、高效、经济、便捷的个性化阅读服务，最终实现增加阅读客户群体数量、提升读者忠诚度、降低客户流失率和提高图书馆阅读服务收益。

图书馆CRM应用中，针对读者个体的分析主要应包括读者个性化阅读活动满意度分析、用户忠诚度分析、读者价值和阅读收益能力分析、读者的生命周期价值分析4个部分。首先，图书馆可依据对用户阅读需求和阅读行为分析的结果进行建模，依据模型对为不同类型读者提供的服务方式进行评估。基于服务成本最低和服务收益最高的原则，为该类型读者分配最佳的服务模式来提高阅读满意度。其次，图书馆通过对所采集的读者满意度反馈信息、服务评估数据、服务建议等数据分析，能够发现具备高价值属性的潜在用户，可采取积极、主动的营销策略扩展读者群规模。第三，图书馆发展一个新读者的成本远高于保留一个老读者的成本。因此，应通过对读者的数据挖掘、处理和分析，准确掌握用户忠诚度的变化趋势，并制定有效的CRM管理策略来规范用户管理，提高读者的阅读忠诚度和避免客户流失。

２５为读者提供基于大数据的个性化阅读推荐服务

大数据时代，随着图书馆基础设施水平的发展和服务模式变革，服务商之间硬件设施、服务模式与内容的差异日益缩小，服务产品与服务模式已不是决定图书馆业界竞争力的主要因素，图书馆间的竞争已转变成以读者个性化服务为核心的综合服务能力竞争上。

关系读者阅读活动满意度的主要因素有服务的个性化程度、效率、准确性、实时性和提供速度。图书馆只有保证服务产品可以大幅度增强读者的阅读满意度，能够改善与客户的关系，才能提高用户对图书馆和服务的信任感，才能吸引新顾客和提升老顾客的忠诚度。其次，图书馆应通过CRM系统保障用户个性化服务的需求，为读者提供推送式的个性化广告服务，努力将用户服务需求的“发现”与“挖掘”过程，转变为用户服务需求的“创造”与“实践”过程。第三，基于大数据CRM的图书馆个性化服务过程，应重点加强基于读者大数据资源全面整合的信息交流，以此增强图书馆与读者的互动效率。特别应加强对核心读者群的CRM管理与服务，在增强经济效益的同时，提高图书馆服务的社会影响与收益［５］。

３结束语

大数据时代的到来，为图书馆CRMT管理与应用提供了全方位、海量、高价值和快速计算的大数据资源支持，使管理员更加全面、真实地了解图书馆的系统运营、服务竞争环境、读者个性化阅读需求和客户关系实际，并可依据CRM决策对用户服务的业务流程、内容、模式和方法进行变革，最终提高读者满意度和培育忠诚客户。但是，大数据环境特有的数据海量、结构复杂、低价值密度和高应用成本特点，导致图书馆CRM应用具有较多的安全问题和不稳定因素。因此，图书馆只有树立以读者为中心的服务理念，把CRM管理融入图书馆的服务平台构建、业务流程重组、客户关系保障和服务有效性评估中去，才能实现读者、服务和技术的高效统一，才能提升级读者价值、个性化服务满意度、用户忠诚度和图书馆服务收益，才能为读者提供基于大数据环境下CRM管理的个性化智慧服务。

参考文献

［１］马宝龙，李飞，李金林．关系营销中客户回报计划对客户品牌选择行为的影响研究［Ｊ］．中国管理科学，2009，17（5）:57-64.

［２］谷玉华,文娟,何亚妮.我国图书馆客户关系管理研究［Ｊ］.现代情报，2012，32（12）：29-32.

［３］邹鹏,郝连才,李一军.基于互惠理论和前景理论的客户回报计划对客户忠诚影响［Ｊ］.管理评论,2014,26（1）:120-129.

［４］罗海成．顾客忠诚的心理契约机制实证研究［Ｊ］．管理评论，2006，18（1）:57-62．

［５］殷琪．企业客户关系管理系统体系结构研究［Ｊ］.图书情报工作，2009，53（22）:143－146.

（本文责任编辑：孙国雷）

endprint