探讨并购企业售后培训新模式对留人的作用

郦琦

售后培训是公司培训体系的重要组成，需要多部门协调沟通，进行科学的培训规划，精心设置课程内容，采取分阶段循序渐进，从企业文化入手，以掌握专业技能目标，通过学员亲身实践操作，分阶段科学考核，在实践中摸索出适宜的售后培训新模式。并通过梳理售后流程、检讨售后政策、改革售后工资中的不合理等辅助措施，达到培训留人与育人之目的。

一、售后培训的必要性

调研发现，企业并购中如对售后培训不够重视，无法尽快建立科学体系，长期发展必然会导致招聘难度越来越大，技术无法沉淀，客户投诉增多，最终直接影响发展。导致售后人员离职流失率高的主要原因有四点：

1、并购企业员工缺乏归属感。收购前售后人员的培训时间较少，工作流程、规范、维修技术等全部靠摸索与“吃老本”，难以与并购后的环境和要求相适应。如果岗前培训工作做得不足，员工就会片面认为新公司不好，归属感全无，从而极易流失。

2、驻外售后管理松散难监管。由于企业驻外售后人员人事关系隶属总部管理，但售后人员又长期驻外，售后部门很难监控其日常工作。而且售后部门往往重视公司效益，忽视人员培训需求，往往存在“放羊式”松散管理，考核也流于形式。

3、人员培训重理论而轻实践。以前对售后人员的培训，一般采取培训师讲授理论知识，不太注重学员动手能力培养。使得学员接受知识比较肤浅，当直接开展售后工作时往往心有余而力不足，不仅影响工作效率，且降低客户满意度。

4、工资大锅饭机制挫伤积极性。由于收购前的工资计算模式很少考虑到入职人员工作经验、学历程度、技能掌握程度、客户服务水平等因素，工资分配采用大锅饭机制，没有有效考核，极易挫伤员工积极性，也加快推动了售后员工的离职。

二、售后培训的理念

为解决原培训模式中存在的“培训无规划、重理论轻实践”等问题，需要采用新培训模式，把好招聘关、把好考核关、把好分配关、把好培训关四者有机结合，并用新的培训模式与措施取代旧的培训理念。具体为：

指导思想：充分体现“科学规划，系统提升，培养复合型人才，人力是第一资本”的管理理念。

基本思路：采取招聘严格把关，培训系统化与实战化相结合，全程跟踪服务，层层严格考核淘汰，沿制订的培训路线图循序渐进培养的机制。

三、售后培训的措施

1、文化先行，分阶段培训。新员工入职时，统一先安排售后人员接受入职培训，对企业概况、文化等初步了解，并大致从文化上了解企业，强化成为企业员工的意识，这对提高售后人员的稳定性十分有用。同时，科学规划，由易到难、由浅入深，地分阶段进行培训。售后培训模式也改变单一的培训形式，分为“企业认知阶段、产品知识熟悉阶段、车间实习阶段、专业知识提升阶段、市场实习阶段”等五个阶段。

2、设立指导员，一对一辅导。新聘的售后人员有着各自情况和心理状态，需要根据其不同的出身背景、学历、技能及心理状况，采取相应的心理辅导措施。因此，需要专门设置“入职指导员”，帮助解决新员工入职时的各种问题，加速新人员熟悉公司环境，尽快了解工作流程，掌握技能。

首先，从研发、工艺、制造等部门挑选出技能熟练、熟悉产品的工程师，担当新售后人员的技术指导员，进行全程技术指导。通过采取“一对一结对子”模式，使新售后人员入厂有人带、技术有人教，加快使售后人员的心态得到迅速调整，快速融入新团体。

其次，采取心理咨询的方式，企业指定一名资深培训讲师作为班主任，一名人力资源专员作为班长。资深培训讲师利用课后时间给学员做思想工作，班长专门负责学员在工资、后勤、人力资源政策等方面具体咨询事务，同时设立投诉举报专线。

最后，设置市场实习监督员，在最后阶段培训中由售后工程师作为实习监督员，带队到客户处进行现场维修机器、推销零部件。学员实习期间每天汇报实习情况，上交售后维修日志，其表现也将决定实习考核结果，并直接决定去留。

3、形式多样化，注重实操。根据心理学研究表明，当一个人长时间头脑反复接受某一种呆板的刺激方式，就易产生厌烦情绪，从而不愿意接受这个事物。为此，培训方式需要多样化，主要有：一是由纯理论的“填鸭式”转变为“现场实操演示+理论讲授”相结合方式，在现场边讲边演示，不仅拓宽学员视野，且加深学员理解；二是由单一的讲授型转变为情景模拟教学、体验式教学法，同时由售后经理与专业工程师编制切合实际的案例，实用案例教法等；三是由单纯培训转变为直接实兵演练方式。通过深入卖场实习，让员工切身体会到售后服务的流程、方法与技巧，从实践中学习到书面上无法得到的经验，为日后快速进入市场打下基础。

4、可量化考核，制定规则。首先，改变过去培训不考核的做法，制定可操作与量化的培训纪律，制定明确的游戏规则，真正做到有章可依；其次，实施“四个每”做法，即每次培训后都安排进行培训成果分享、每阶段培训后都有相应分数进行考核、每次外出演练都设定考核任务、每次打分都直接影响到学员试用结果和其去留；最后，建立科学的考核机制，采取百分制的形式，由单一形式变为多形式、多渠道考核。

5、改革工资制度，提升积极性。在转变培训方式的同时，需要组织售后、行政、人力资源、质量等部门组成售后小组流程梳理小组，理顺售后流程，从制度上对工资模式进行改革。通过工资结构的调整，直接提高售后人员的积极性，引导员工清晰认识自己和公司对自己的要求，从而提高员工的稳定性，最终达到留人目的。

四、售后培训的保障

1、售后人员培训体系需要进行详细前期调研，深入了解学员知识基础，使得课程内容设置科学与合理。

2、需要高度关注并购员工的心理状态，从实际情况出发，从细微处对员工实施关心。

3、需要从企业实际出发，力求在低成本情况下，充分调动内部讲师资源，从而达到培训高产出目的。

（作者单位：江苏美的春花电器股份有限公司）