医院门诊流程优化的探讨

姜同学 段文

【摘 要】 目的针对医院门诊就诊流程的现状和存在的弊端，提出优化门诊工作流程的思路，方便患者就医。方法依托信息技术，通过多方式、多途径优化门诊流程管理工作。结果完善门诊就诊流程，可缩短患者等候时间，提高门诊满意度，提升医院形象。结论贯彻“以病人为中心”的服务理念，坚持门诊流程优化的管理，使患者和医院取得了双赢。

【关键词】 早信息技术；门诊流程；优化；探讨

【中图分类号】 R197.32【文献标识码】 B

医院门诊流程，指的是患者在医院门诊接受治疗的整个过程，这其中包括挂号、候诊、就诊等，医院门诊流程的优劣直接影响到患者就诊的效率。从目前来看，大多数医院的门诊流程仍是沿用传统的自然过程，但这其中许多环节都存在着一定的问题。合理的门诊流程对提升医院竞争力具有重要影响。如何优化门诊流程管理，方便群众就医，一直是医院管理者积极探索的问题。

1门诊流程现状

1.1门诊流程的特点患者到医院就诊要经过排队、挂号、候诊、就诊、缴费、候检、检查、取药、离院的循环模式。在这种流程模式下，患者较为集中、病种复杂、诊疗环境多且诊疗时间较短，加上患者在挂号、缴费、取药过程中的漫长等待，导致了医疗效率的低下[1]。

1.2门诊流程的弊端

1.2.1流程需要反复排队随着社会信息化和网络化的发展，大多数医院门诊都开始建立了自己的信息化网络，以医生工作站为中心，实现快速、准确的信息交流，避免了患者在收费室、药房来回奔波的情况。但是除此之外，其他的环节患者仍需要长时间排队，例如挂号、付费、取药等，有数据统计显示，患者在门诊治疗时间大约为1-2h，而绝大部分时间都用在非医疗活动，诊疗时间往往只需要10min，这充分说明了现有医院门诊流程中存在的弊端[2]。

1.2.2检查过程繁琐患者挂号就诊后，医生会根据患者情况作出初步判断，并安排检查，患者需要到不同科室去排队、预约或检查，每个检查室收费都需要独立完成，患者需要多次在检验室、收费处进行奔波，给患者带来了极大的不便[3]。部分患者由于没能按照检查要求做好提前准备，往往需要择日再进行检查，加重了患者的负担，同时也影响了医院的正常工作秩序，而在这之中，患者完成检查往往需要耗费大量的时间。

1.2.3医患关系存在隐患患者长时间的无效等待，精神上很容易烦躁，往往因某一个因素使“医患矛盾”一触即发。

2原因分析

2.1就诊时间过度集中就诊时间过度集中是造成以上情况的主要原因，有文献调查显示，有超过70%的患者就诊时间集中在上午的8-11时，而由于患者的大量集中，挂号高峰期在8-10时，收费和取药的高峰期在9-11时，这就导致出现了部分门诊处于超负荷状态，而部分门诊处于空闲状态；从对比来看，下午就诊的患者仅占30%不到，造成了医疗资源的浪费。此外，患者希望有专家进行诊治，因此往往提前排队希望能够挂到有限的专家号，这也是导致挂号时间集中的主要原因之一。

2.2检查项目多、等候结果时间长不同的检查需要在不同的科室进行，这就要求患者需要进行多项检查时，必须来回奔波于多个科室之间；部分检查需要提前做好特殊准备，特殊检查甚至需要提前一周或半月进行准备，这导致检查结果出来的时间十分漫长。

2.3门诊格局不合理、标识不清晰门诊空间布局不合理，导医服务的标志设置不能清晰的为患者做出指引，或与患者就诊知识之间存在较大差距，这导致患者在就医过程中往往需要询问或长时间寻找才能找到想要去的科室，浪费了大量的时间，同时也增加了患者的流动量。

2.4医患关系紧张理的门诊布局设置和长时间的无效消耗，导致患者在挂号、就诊、检查过程中浪费了大量的精力和时间，而且如果挂号出错，则需要重头排队进行，检查前如果未能做好检查前准备甚至需要择日重来，反复奔波造成患者急躁情绪的产生；此外，在就诊高峰期，医务工作人员处于超负荷状态，长期的重复工作也容易引起烦躁情绪，导致服务质量难以保证，很容易引发医患冲突[4]。

3诊流程优化的思考

3.1依托信息技术，优化门诊流程

3.1.1开展预约诊疗服务实施预约诊疗服务，可有效减少患者无效等候看病的时间。多元化预约挂号服务，实现“专家、专科、分时段全预约”的挂号模式；采取电话、网络、现场（挂号窗口、诊间）、自助挂号等多种预约方式。采用辅助检查的预约模式，并将其整合到医生工作站，确保患者的动态信息能第一时间被医生获取，在这个过程中所有网络上的医务人员都能够调取查看患者的基本信息、检查进度、检查结果甚至各种医疗仪器的应用情况，根据患者的需求进行时间安排，避免造成冲突或空号的现象。当完成预约后，患者的基本信息会通过网络送达相应的检查科室，患者按照编号排队即可一站式完成检查，这种构架能够有效的完成患者的检查前指导，将预约检查服务变得更为人性化和便捷化。

3.1.2建立排队叫号系统电子排队叫号系统实施挂号即排队；即在病人挂号的同时系统自动安排好病人就诊的排队序号，使患者按顺序就医。既减少了患者的等候时间，也减少分诊护士工作量，使护士有更多时间做健康宣教和解答疑惑。

3.1.3诊疗服务“一卡通”改变交费模式，实行“一卡通”付费模式。患者诊疗时先预存现金至卡内，无需每次都到窗口交费，在就诊、检查、治疗、取药的同时只要刷一次卡，即可完成所有的费用交纳，而就诊结束后可以到收费处进行费用结算、退取余额和开具凭证。刷卡方式的应用能够减少多次结算的麻烦，患者仅需要提前刷卡，完成治疗时一次性结算即可，大量的节约了时间，也避免了患者来回奔波、排队的问题，优化了就医流程。

3.1.4完善门诊医生工作站功能以医生工作站为中心，建立与多个科室相连接的PACS系统，患者在挂号之后会将信息直接显示在医生工作站，通过网络能够为患者进行排号和接诊，同时能够在计算机上书写病历和打印处方，在信息查阅方面则能够实时调取检验科室的检验报告，实现信息共享，有效的优化流程，提高各个部门的工作效率，实现服务质量的提高[5]。

3.2以人为本，缩短就医等候时间首先是要延长门诊工作时间，要求所有门诊窗口均提前十分钟上班，各诊疗室需要等最后一名和患者完成诊疗、结算后方可统一下班，同时实施无假日门诊。其次则是弹性排班，所有门诊科室均实施弹性排班制度，在治疗高峰期应用应急预案，为患者创造更多、更好的就医条件，医院统一调配医师，保证患者的就诊需求。

3.3合理布局，简化门诊流程制定相应策略，通过合理调配资源，合理安排门诊科室的位置，将学科特色相近的科室整合在同一诊区，检查科室相对集中，减少患者来回奔波时间；在门诊大厅设立服务台，集咨询、导医、健康教育以及便民服务为一体，为患者解决在就诊过程中所存在的一系列问题，实现一站式服务。在医院硬件条件有限的情况下，尽可能的通过优化环节来实现流程改进，例如采用集中预约、检验和取结果等措施，避免患者来回奔波和治疗盲目性。

4讨论

随着门诊诊疗流程的优化和改进，患者就诊难、医疗资源浪费等现象将得到明显改善，就医秩序提高，医疗服务质量提高，患者满意度也随之提高[6]。通过门诊流程的优化，避免了高峰期出现患者长时间排队的现象，提高了医院管理水平和医务人员的工作效率，有效的促进了医院门诊工作的健康、稳步发展。

参考文献

[1] 黄光耀,赵俊碧.门诊流程优化的现状与发展趋势[J].现代医院,2008,8(3):119-120.

[2] 戴辉，夏红，胡勇波,等.门诊流程优化管理的实践与效果[J].临床医学工程，2012,19（2）:303-305.

[3] 刘乃丰,汤仕忠.门诊医疗服务流程优化和运行管理[J].现代医学,2006,4(2):123—125.

[4] 孙娜,封宗超,杨人懿.优化门诊流程提高门诊就診质量[J].西南军医,2009,11(6):1137-1138.

[5] 于丽娜,任秀红,贺延梅.新形势下综合医院门诊服务创新内容[J].医学检验与临床,2008,19(3):105-106.

[6] 王毅,李长芳.强化门诊人性化服务提高患者满意度[J].医院管理,2010,48(22):109-110.