为中国运营商通信服务零售“添彩”——对话乐语通讯执行总裁 赵健

本刊记者 | 黄海峰

为中国运营商通信服务零售“添彩”
——对话乐语通讯执行总裁 赵健

本刊记者 | 黄海峰

在乐语成功的渠道创新模式中，单店成功，到区域复制，再到市场氛围营造的“点-线-面“渠道运营策略以及客户维系的五大关键要素备受业界关注。

《通信世界》可否介绍下乐语通信服务零售的成长之路？

赵健：2011年4月，乐语正式确立了“规模解决生存、产品解决利润、模式解决成本和品牌及客户运营解决基业长青”的战略指导思想，在此之后的三年时间里，乐语在这一战略思想的指导下，经历了企业发展中一个又一个的里程碑。

2011年7月，乐语正式发布了基于核心商圈以手机销售为导向的《店面运营C模式白皮书》，明确了企业将以“从产品到服务”和“从销售到运营”的经营理念为店面运营驱动力，同时首次确定了乐语“无线互联五大业务线”的产品组织策略。

紧随其后，2011年10月，乐语正式发布了基于非核心商圈以运营商业务和客户服务为导向的《店面运营K模式白皮书》，正式标志着乐语在商圈和市场环境变化下的店面收入和盈利模式全面转型，明确了手机、运营商业务和周边业务“5：3：2”的收入结构模式。C和K模式均于上海率先试点成功，进而迅速复制到全国，标志着乐语单店运营模式转型的初步成功。

在单店模式成功后，乐语随即投入资源积极探索区域成功拓展与复制的策略。2012年3月，公司正式发布了改进后的“全国选址与拓展指导策略”，明确了“店面拓展与复制七步法”，借此指导全公司在单店成功运营下科学合理并快速的进行店面拓展，随后的一年中实现了乐语店面数量和运营质量的迅速提升。

在实体店面运营模式成功转型的同时，乐语也在积极开展多通路运营模式的打造，2012年乐语电子商务和CRM体系均实现成功运营，标着着乐语开始注重和强化客户的全通路体验，为今天乐语O2O模式的实现打下了坚实的基础。

随着3G市场的快速发展，渠道运营在整个产业链发展中扮演的角色日趋重要，为适应快速变化下的市场需求，乐语在原有店面运营模式基础上再次升级，于2012年6月确立了“体验式营销策略”，紧随其后在2012年10月，正式发布了“店面成功运营六要素”，开始着手强化店面运营效率。

至此，乐语自2011年4月战略指导思想确立以来，一步一个脚印，逐步实现了“点-线-面”的渠道运营模式的成功打造，也正式奠定了乐语在通信服务零售领域中的优势地位。

《通信世界》此前您提到的乐语“点线面”运营策略具体指的是什么？

赵健：什么是“点”？就是指城市标杆示范下的单店运营模式。乐语从六个方面来考虑，包括产品组织、店面布局、销售流程、市场营销、客户管理和组织架构。

产品组织即SACCS五大产品线，其中包括智能终端、周边产品、运营商业务、内容产品及应用服务。产品组织准则包含三点，一是根据商圈、店面类型以及目标受众的不同，调整五大产品线的结构比例；二是最大化满足消费者需求；三是产品利益最大化。

店面布局及门头+五大功能区、道具+软装两方面按，乐语的店面布局准则包含关联体验原则、被吸引进店原则及快速购买原则。

销售流程则将进店的流程分为一、二、三级销售流程，最终结果就是达成客户满意度最大化、成交率最大