试论特许经营管理体系的完善策略

北京航空航天大学北海学院 郭川川

国际连锁企业管理协会(The international chain of Enterprise Management Association)的部分专家认为，所谓的单店，其实就是指的特许经营体系中的终端系统，从某一种特定的意义上来讲，指的即特许经营体系中所进行销售的产品。特许人通过特许经营的方式所进行的一系列企业向外的扩张行为，其主要的表现是对每一家单店进行不间断的复制以及再复制工作，而特许经营企业正是通过这种单店不断增多的方式作为“结点”而逐渐进行连接，并形成单利的网络体系。一般情况下来讲，单店作为特许经营体系向外盈利的窗口机构，是与顾客进行直接的接触，并且在接触的过程中对企业优秀的文化背景以及产品进行展示的前沿环境，是关系整个特许经营体系能否成功的关键因素，所以对单店的运营管理体系进行合理的构建，是对特许运营管理相关的体系进行构建的不可或缺的部分。

1 单店的运营管理模式以及类型分析

1.1 单店类型介绍

所谓的特许经营单店，其一般情况下可以被分为服务型以及商品分销型两种形式。并且无论是对于以上的哪一种形式而言，都有其与众不同并且鲜明突出的特点，对于各式各类不同的产品销售而言都有极大的有利性。

1.1.1 服务型单店简介

一般情况下，所谓的服务型单店，指的是通过向消费者或者有需求的人群提供以劳务为主或者是消费服务为主的单店。一般情况下我们又将这种单店形式区分为流动服务型以及固定坐店服务型这两种业态。比如我们了解的肯德基(KFC)以及麦当劳(McDonald'S)便是属于固定坐店式的服务型单店。再比如我们了解的家居装饰行业就属于前者——流动型服务单店。

1.1.2 商品分销型单店

一般情况下来讲，商品分销类型的单店只是市场经济进行商品分销过程中渠道环节中的一个小分支，对于特许人而言，其本身可能是商品的零售商，同时也有可能是商品生产相关的制造商。所以，一般情况下这种类型的单店又可以被更加细致的划分为零售型商品分销类型单店以及批发型商品分销类型单店这两种业态，比如我们熟知的阿迪达斯(Adidas)以及耐克(Nike)就属于批发类型的单店，而比如太子龙服饰或者与狼共舞男装(Dancing Wolves)就属于前者——零售型单店。

1.2 单店运营模式简要分析

国际连锁企业管理协会(The international chain of Enterprise Management Association，以下简称TEMA)相关专家认为，所谓的特许单店相关的运营管理体系的本质就在于其构建的原则主要就在于其本身是处于特许经营总部或者是受许人的系统性以及统一化的领导下，并且以运营管理方面的流程作为主要的核心，连接输出或者是输入系统，并且借由此对终端部分的客户以及前端商品的供货商进行有效的连接，从而形成一个相对完善的运营管理相关的流程、相对健全的系统、相对优势的输出系统以及先后顺序明确的供销商品模式来完成自身体系的构件，并且在此基础上对单店实际的经营目标进行制定以及设计。

2 构建单店供应系统方法概述

单店本身的供应系统是通过受许人、特许经营总部以及其他类型供应方等三个方面协同建立起来的，一般情况下必须根据单店本身的实际类型、相关的系统设计模式针对手续人、特许经营中部或者其它类型的供应商提出内容具体的要求；其次再对受许人本身是否参与到单店每日的普通管理过程中进行确定；再次，还会对特许经营总部是否会设立地方性的物流配送中心进行确定、对其他类型的供应商是否会将销售商品发送到特许经营相关的总部进行商品价格的核实进行确定以及对质量检验、相关的服务标准等进行确定。

就TEMA相关的专家认为，在进行单店商品供应系统以及相关的网络体系建设的过程中，应该加强与整个销售体系正常运行状态下所需要的一部分非内部合作伙伴的联系。相关的特许人企业允许与供应商、物流运输公司、建设工具提供商、企业广告代理商、产品包装等印刷设计商等相关的合作者进行一定的商议洽谈。而这种商议洽谈的根本目的就在于对这些合作伙伴本身的能力进行确定，并且寻求其合作的意愿以及方式，以期待实现长期稳定、优惠互利的合作内容以及相关合作方式与单店或者是特许经营总部进行战略意义上的长久性合作。在这同一时刻，还必须对受许人(主持签字或者直接负责人)的个人信息进行较为深入的收集了解，并且还应该对社会各界人士对于单店、样板店、运营管理体系以及特许经营总部的反映，并进行结合分析改进，从而使得单店内部的商品供应系统在设计以后，可以满足大多数需求人群的要求，更具有完善性以及科学性。

3 如何构建单店输入系统

所谓的单店输入系统，即是指的受许人、其他类型的供货商以及特许经营总部对各种资源要素进行提供的系统，其中包括有所提供资源的提供方式、资源的交割条件以及资源的种类等等。一般情况先需要首先对所能提供给单店的各种资源因素进行确定，这种确定包括有资金的具体数额、单店需要的经营管理模式简述、特许权利相关的组合要素、客户资源简介、信息化管理平台整合、各个单店促销方案的同意、详细具体的企业文化理念内容、规范以及标准的其他资源等等。

TEMA相关的专家认为，在对上述的资源要素进行确定之后，第二步便是对各种资源的详细价格以及具体的提供方式进行确定。在这一步骤中，首先需要对特许经营总部所进行统一配送的货品必须是通过也许经营总部的货物配送中心亦或是第三方运输物流公司进行执行进行确定；其次是对特许经营总部所进行统一配送的货品在单店中挂处的实际价格的多少进行核对，销售方式是采取打折还是零售，如果选择打折，那么打折的折扣程度是多大。第三点，便是对也许经营总部向单店提供的销售设备是通过租赁的方式提供还是通过出售的方式提供，如果是租赁的方式，那么具体的租赁价格为多少，租赁的时间是多少；如果是选择的出售设备，那么出售的具体价格优势多少，这些都是必须进行确定的关键因素。最后一个步骤，必须对特许经营总部向单店所提供的产品销售标准规范、企业文化理念或者是商品知识等是通过培训、发放手册以及现场指导等多种方式进行提供的，并且单店在进行这些内容的接收过程中，费用应该是全面的，这一点也是应该被重点的核对。总而言之，通过对单店的输入系统进行全面科学的设计，可以对单店的原材料成本以及商品实际的销售成本进行准确的核实确认。

4 如何构建单店运营管理模式以及流程

国际连锁企业管理协会的专家认为，单店运营管理流程就是为单店输出系统提供一系列有逻辑关系和有价值的工作流程，它分为主流程和辅流程两部分。单店运营管理流程的设计包括两项最基本的任务：一项是对主流程和辅流程进行科学的设计，另一项是对主流程和辅流程高效的完成提供组织保障。

4.1 商品零售型单店的运营管理流程设计

在零售型单店中，运营管理的核心是向消费者和顾客直接销售商品，提供最直接的价值，因此商品管理流程就是它的主流程，包括商品计划、进货、库存、商品陈列、销售、信息反馈等具体项目。而卖场管理、促销管理、客户管理、客户服务、人员培训、财务管理、竞争店调查等均为辅流程，它们是支持商品管理流程的依托，其流程朝向主流程。

4.2 服务型弹道的运营管理流程设计

在服务型单店中，营运管理的核心是向消费者直接提供各种服务，因此服务计划、服务管理就是它的主流程，具体包括运营计划、产品设计、广告宣传、服务项目、产品销售、信息反馈等项目。而产品供应和仓储、物流运输、促销、客户管理、人员培训、财务管理及竞争店调查等就是辅流程，它们是支持服务计划与管理流程的依托，其流程朝向主流程。

4.3 单店组织结构的设计

单店组织结构的设计就是根据单店主辅流程的设计情况来确定各个工作岗位及岗位工作的职责，涉及组织结构、人员岗位及编制、岗位职责、员工工资等内容。

一般而言，小型单店只设三四个人(包括店长和店员)，组织结构简单，分工不细；而大型单店，比如大型超市，可能设有几十人或上百人，其组织机构健全、分工细致、部门众多、管理有序，可以保证商品销售和服务提供没有死角。但是，如果管理不善，容易导致人浮于事，经济效益下降的弊端。所以，加盟到特许经营体系中的每一个单店不仅要重视运营管理主辅流程的设计，更应该对组织结构进行科学的设计，以保证对各个部门职责的划定，对人员数量编制的确定，对相应岗位的责任和薪金标准的确定，据此就可确定出单店的全部人工成本。

5 如何构建单店客户端以及输出系统

在进行客户端的设计时，主要是要考虑到结合单店的客户定位对单店客流量进行的预期估计，一般采用两种方法，即对等点的观察发和样板店的分析法。其中，客流量是保证进行有效的单店运营管理的基础，单店的输出系统的价值体现是单店向客户提供全部服务价值，其核心是单店中的商品和服务有效的融合，所以说单店的输出系统设计对于计算营业收入来将，起着至关重要的作用。

TEMA的部分专家认为：通过对单店内部的输入系统进行合理的设计，可以有效地得到单店的全部商品或是原材料的销售成本，通过对单店运营管理流程进行有效的设计，可以最大程度地得到单店内全部人员的人工成本；通过对单店的输出系统以及客户终端进行有效的设计，可以对单店的营业收入进行准确的预期估计。所以，在这样的情境下，只要对单店的折旧费用、经营管理费用、水电费用、开店费用的摊销、办公、以及店铺的租金进行详细的评估，然后通过对单点系统经营目标进行准确合理的设计，就可以对单店总的运营管理成本进行估算了。这极大地提高了单店的运营效率，增加了单店的经济效益。

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