航班延误侵权的救济措施

刘静

摘 要：近年来，民航业持续快速发展，航空逐渐成为大众化的交通运输方式，随着航班的增多，旅客的激增，由于航班延误引起旅客纠纷争取权益的事件越来越多，航空服务领域的维权问题已经是困扰旅客和航空公司的一个突出问题，本文通过分析航班延误的现状及存在的问题，旨在提出航班延误的法律救济措施。

关键词：航班延误 消费者权益 法律救济

一、航班延误的现状及存在的问题

近年来，民航业持续快速发展，航空逐渐成为大众化的交通运输方式，与此同时，民航配套體系却没有与时俱进，因不可抗力使航班延误时，不能及时有效的解决问题，从而使旅客对民航不满的状况日渐突出，分析深层次的原因，航班延误事件的背后是消费者权益保护的缺失。笔者认为，在航班延误情形下，消费者权益保护存在如下问题：缺乏有效的航班延误纠纷解决的速裁机制，航班延误后纠纷不能及时快速的现场解决；航班延误赔偿没有统一的标准，不同的航空公司标准不一，同一航班不同的旅客赔偿标准不统一；航空公司和机场的服务性意识欠缺，相互推脱明显，导致旅客的权益保护缺位；航空意外险中没有航空延误险的内容。

二、航班延误情形下侵犯消费者的权利

分析深层次的原因，航班延误事件的背后是消费者权益保护的确实，航班延误情形侵犯了消费者的三项权利：知情权、选择权和索赔权。

（一）知情权和选择权

按照相关规定发生航班延误后航空公司应及时告知消费者真实情况并采取有效措施防止消费者损失进一步扩大，但是，现实的情况是，发生航班延误后，消费者不能得到有效的航班延误信息，这样就导致旅客不能合理地安排自己的行程，信息获取不及时导致旅客不能合理地安排下一步行程，这无疑是对消费者选择权和知情权的侵犯。

（二）索赔权

我国《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》对航班延误经济补偿的条件、 标准、 方式仅仅提出了原则性的建议，没有具体的执行标准，因此航班延误后旅客究竟能获得多少补偿实际上最终取决于航空公司，现实中航班延误的解决措施是大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔，因此航班延误暴力事件频频发生，法律没有强行性规定，导致现实执行力的缺失。

三、航班延误侵权的法律救济

（一）建立航班延误纠纷解决的速裁机制

笔者认为，应当在机场建立纠纷解决的速裁机构，这种纠纷解决的速裁机构，可以设在纠纷调解处也可以设在航班问讯处，针对目前航班延误经常发生的现状，航空公司应该加派航空公司在纠纷速裁机构现场办公，及时快速的解决航班纠纷。

（二） 航班延误的责任限额

关于航班延误的责任限额我国法律没有具体的规定，其实航空延误责任限额应该是航空部门法律中一个必不可少的内容，因为规定延误责任限额对航空公司和旅客都有利，一方面可以防止航空公司因为延误责任过大导致成本增加而提高票价导致旅客无力承受；另一方面可以防止航空公司因为延误责任过大而影响正常的运营和生存；同时也可以使我国的航空法律制度更好的与国际接轨，限额具体数额的确定应考虑中国现有的经济发展状况和现有旅客责任。

（三） 航班延误标准未规范化

目前，我国对航班延误法律救济适用的法律主要是 《中华人民共和国民用航空法》（即《民用航空法》 ），和 2004 年颁布的 《航班延误经济补偿指导意见》 （以下简称 《指导意见》 ） ， 但是 《指导意见》 中只对航班延误经济补偿的条件、 标准、 方式提出了原则性的建议， 最终旅客能获得多少补偿取决于航空公司自行确定的补偿标准，缺乏法定的统一标准，这样就导致航班延误后旅客的赔偿缺乏有效的执行力。

另外，关于航班延误的赔偿有学者提出应包含旅客在等待另一航班过程中所支出的特殊费用，以及旅客在购买另一航空公司票款过程中所额外支付的票款，外国判例中已经出现了因为航班延误所导致的精神赔偿，但在我国目前的判例中仅仅有的是一个具体数额，缺乏说服力，使本领域的法律实践缺乏统一性和可预见性。

（四） 服务性救济

对于航空公司来说，一定要加强服务意识，不断提高服务质量，航班延误是对航空公司服务质量的一次重大考验，如果处理不当，消费者在不知情，或不完全知情的情况下滞留机场数小时，其必要的餐饮和休息或转机换乘又安排欠妥，就会给消费者带来焦虑、不便，导致纠纷。长此以往，就会使航空公司丧失人心占有率而丧失市场占有率，对于航空公司来说，要赢得市场占有率， 必须赢得人心占有率，航空公司应具有追求完美的心态， 做好服务细节管理，在新形势下， 如果航空公司用牺牲旅客利益的做法来换取效益， 将会失去市场。

（五）航空意外险中包含航空延误险

上海市消费者权益保护委员会前不久发布警示提醒消费者，航空意外险不包含航班延误的保险责任。消费者要得到航班延误险的保障，必须另行购买航班延误险。

航空延误险是一种财产保险，是对被保险人除自身原因之外，因将要搭乘的固定航班被取消或延误达到一定时间所给予的经济补偿。航空意外险则是一种人身保险，是对被保险人在保险期限内因飞机意外事故遇到人身伤害导致身故或残疾所作的经济补偿。笔者建议，针对目前飞机延误导致暴力事件频频发生的情形，应该在航空意外险中附加航空延误险，减少航空公司在飞机延误情形下的损失赔偿支出，同时可以对旅客在一定程度上可以予以补偿。

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