网络信息答复，提高医患沟通

肖燕　季玉贤

【摘 要】 总结我院通过网络信息化在线答疑，与患者之间建立信息沟通，解决医患纠纷，组织健康问题讨论，有效的联系医患双方，广泛收集来自各类网络平台的社会服务意见和建议，根据患者建议的收集，推出了五条措施运用于解决医患矛盾，效果显著。因此网络信息化，有效的化解医患矛盾发挥重要的作用。

【关键词】 网络信息；医患沟通

【中图分类号】 R197.324 【文献标识码】 B

随着新媒体的兴起，网络、微博、微信的普及，很多医院都建立了基于网络的医院信息管理平台，医院网站在信息化建设中起到不可低估的作用[1]。我院成立了一系列的交流平台、电子健康档案、医患沟通平台，形成了有效的健康问题交流，实现预约功能和远程就诊等。与此同时患者的交流平台，个性化交流的信息量越来越大、越来越快，及时有效处理和答复各类信息，对正向引导医患关系，消除化解医患矛盾发挥重要的作用。

而如今医患之间冲突频繁发生、医患之间的信任缺失、医患冲突引发其他问题。而国内学者的医患沟通现状调查表明当前医患沟通存在不尽如人意的地方，如医患沟通时间不足、医生沟通技巧不佳、忽视患者的沟通需求等[2]。我院成立服务办有效的解决处理医患纠纷，同时医院领导高度重视网络信息，安排服务办公室受理和答复信息平台的每条信息，同时制定《网络信息回复工作管理考核办法》，通过接待患者来访，接听服务监督电话、阳光热线等信息形式，广泛收集来自各类网络平台的社会服务意见和建议，我院在收集、反馈、整改、答复的过程中，总结推出了五条措施，借此提高医患的沟通效率：

1 注重网络信息收集答复的时效性

服务办公室工作人员，在工作日每天访问各大网络平台，收集有关医院的各类信件，分类分发至责任科室、部门和主管院领导，协同调查落实事件原因、经过，督促责任科室、部门一般问题在1个工作日内制定改进措施并给予答复，难点问题在3个工作日内进行答复。

2 正确对待网络意见，由被动应对转为主动沟通，建立社会意见建议奖励机制

要求各部门、各科室正面、理性的对待网络意见，在答复中以事实为依据，以平和谦逊的措辞客观分析原因，提出改进措施，多感谢和鼓励患者提供的合理化建议。对建设性建议，医院进行奖励，2013年共实物奖励7人、网络e豆奖励鼓励34人，使提问者感受到自己的意见被重视，共同参与医院的发展。

3 通过网络意见，不断改进工作作风，提升服务质量

针对提问者提出的问题进行整合分析，看病难、排队请假等问题提出的较多，医院领导及时研究安排健康部采取多项措施，包括开通“一线员工快捷门诊”、为患慢性病需长期用药的患者提供代开药、上门送药服务、为更换造瘘管、胃管、尿管等患者提供居家医疗服务等，将关爱患者落到实处，受到患者的好评。

4 对不实和不良信息及时反应，维护医护人员的尊严

信息平台上经常出现不真实的信息，我院进行调查分析，服务区域安装监控录像，出现投诉医生服务态度差等不良信息，服务办公室的人员调取监控录像，与诊室的其他患者了解情况，发现投诉信件内容严重不实，医院将书面调查报告和监控视频一起反馈网络信息平台上，有效杜绝不实和不良信息，同时也维护医护人员的尊严。

5 与各大网络信息平台保持良好的协作

医院对各大网络信息平台反馈的信件，每1件都及时进行调查落实，向平台管理人员汇报处理意见和改进结果。将在答复过程中遇到的问题及时与平台管理人员沟通，协商屏蔽虚假和不良信息，落实上级信息管理部门的重要工作要求和安排。网络信息化在线答疑平台的建立有效的了解患者和网友诉求，为患者和网友排忧解难具有以下特点。

6 医患之间架起了双向沟通交流的桥梁

通过建立网络信息化在线答疑以来，有利于倾听患者的心声，是深化“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念、构建和谐医患关系的重要举措。因为网络信息化具有覆盖面广、传播速度快、即發即收的特点，及时了解掌握医务人员对患者的服务态度、服务质量。患者同时可以随时随地对医务人员提建议监督医疗质量，使我们有时间进行思考，更加及时的倾听患者的心声，了解患者需要，及时改进工作。

7 提高服务质量促进医务人员的医风建设

此信息的建设为医院的管理水平提供了宝贵的第一手资料，促进广大医务人员服务理念转变，尊重维护患者的权益，从而增强了责任意识和法律意识，认真遵守医疗卫生法规、法律、诊疗护理规范，规范医疗服务行为。有利于及时化解医患矛盾纠纷，发现医疗服务异议或工作中某些缺陷时如处理不及时可以演变为医疗纠纷。所以通过信息的反馈，及时进行分析赢得理解和信任，在最短的时间内消除风险，化解矛盾。

8 提高患者的满意度

为患者提供了畅通的医患沟通渠道及时对患者进行随访和方便患者的咨询。增进医患双方的相互理解进一步改善了医务人员的服务态度，有效提高服务质量。2013年收集、处理、答复各类信息249件答复率100%，相比2012年412件，下降39%。

通过重视网络信息答复工作，简单、方便、及时，切实履行工作职责，有效提高了医患沟通效率，值得各医院推广。

参考文献

[1] 中华人民共和国卫生部.全国卫生信息化发展规划纲要[EB/OL]. http：//www.moh.gov.cn，2003-3-24.

[2] 王芙蓉，张云，苗志敏，等.医患沟通现状调查及改进对策[J].中国卫生质量管理，2012，19（1）：50.