农村小额信贷业务的满意度分析

赵明敏　赵志开

摘 要：本文首先在国内外文献的基础上阐述了农村小额信贷业务研究的基本情况，而后运用调查问卷法来研究农户对农村小额信贷业务满意度的影响因素。在此基础上，结合邮政储蓄银行河南省分行的实际情况，提出了促进农村小额信贷业务良性发展的对策和建议。

关键词：农村小额信贷业务；邮储银行；农户满意度；

一、引言

农村小额信贷业务最早产生于20世纪70年代的孟加拉国，被认为是一种向贫困人口提供帮助的扶贫手段。河南省是我国的农业大省，建立与完善现代农村金融体系、大力推进农村金融体制改革的关键步骤就在于进一步加强农村小额信贷业务在河南省农村金融体系中的核心主体作用。中国邮政储蓄银行自成立以来就立足于服务“三农”的市场定位，积极探索一条有中国特色的农村金融之路，努力构建一种金融业与“三农”共赢的盈利模式。自2007年中国邮政储蓄银行试点开办“好借好还”小额贷款业务以来，经过5年多的时间，邮政储蓄银行小额贷款业务取得了不错的成绩，切实服务了“三农”，不仅为广大农村地区提供了金融服务，也为邮储银行的全面转型发挥了重要作用。

国内外农村小额信贷业务已有20多年的发展历史，相关的研究多且充分，本文主要从以下几个方面简要概括：ShonR.HiattandWarnerp.Woodworth（2006）认为非政府组织（NGOs）可以有效缓解农村地区的贫困，并实现机构自身的资源优化配置。ZellerandSharma（2000）发展中国家的农村贫困家庭，农村小额信贷业务和便捷的储蓄服务可以使农民的消费效用得到显著的提高。并且他们通过纵向对比开展农村小额信贷业务项目地区经济指标之后，利用逻辑回归模型证明了农村小额信贷业务与农民年纯收入之间具有正的相关性。HulmeandMosley（1996）认为在发展中国家农村地区或贫困地区生活的人们可以借助政府或金融机构提供的小额贷款来提高其生活水平。S.N.MNzuve（2010）通过对肯尼亚Bungoma县农村小额信贷业务与家庭福利之间的关系的调查研究，得出如下结论：政府可以利用小额贷款来改善教育质量、医疗保健、环境卫生，提高贫困人口的消费水平和生活水平，使之获得额外收入以及通过提供自主创业途径降低失业率。

吴国宝、李兴平（2003）利用贷款农户和没有贷款农户比较的方法，发现农村小额信贷业务项目对改善贷款农户福利的积极影响。冯涓、邹帆（2008）对农村小额信贷业务在增加农户收入上的作用，得出农村小额信贷业务与农户年纯收入之间存在正相关的关系，农村小额信贷业务可以提高项目内农户的年纯收入。但在实际业务中，农户对农村小额信贷业务是否满意，满意度如何，诸多文献都没有涉及。本文从客户满意度的角度来研究农村小额信贷业务的效果。

二、理论

对客户满意度的研究主要是来自市场营销学的相关研究。客户满意度指“客户的现实或心理的需求在一定程度上得到满足后的一种心理状态”，是客户对其产品或商品满足自身需要程度的一种理性上或感性上的判断。他还是对所购买商品或产品的使用价值，以及其服务功能的主观评价，即客户对产品、商品和服务的实际效用和某一心理标准进行判断比较。本文通过研究分析影响农户对邮政储蓄银行河南省分行农村小额信贷业务满意度的因素，结合邮政储蓄银行的实际情况，对邮政储蓄银行河南省分行农村小额信贷业务的经营与发展提出建议。

三、 分析

（一）调查问卷

本文采用问卷调查法（2015年1月1日至2015年2月26日），调查对象是河南省内300户农户，调研期间总计向目标对象发出问卷300份，回收250份，经整理具备有效性的问卷数为250份，有效率为83.3%。本次问卷共有33个问题，大部分采用李克特五分法进行打分。调查问卷基于已有研究结合自己对于该问题的经验认识，按照因素分析法筛选和整理出了利率满意、放款速度、网点便捷、手续便捷、外延购买、整体印象、推荐介绍、再次贷款这八个测量指标作为观察变量。

（二）问卷分析

根据描述性统计结果，发现受访农户中以男性居多，占总人数的78.8%。受访者年龄大多居于41-50岁之间为43.6%，而大多数人的最高学历为初中学历为48%，并發现受访的农户中67.2%的农户从事种植业生产经营。

通过对样本数据的分析，大部分农户对小额信贷的利率水平、放款速度以及手续的复杂性较为不满意。而对放款速度和网点交通便捷程度表现出“还可以”、“一般”的态度，而对待“是否愿意购买小额信贷业务以外的邮储银行产品”、“是否愿意再次向邮储银行申请小额贷款”、“是否愿意将邮储银行小额信贷业务推荐给他人”这三个问题时则表现出较为愿意的态度。

（三）结论

通过对农户对农村小额信贷业务满意度影响因素的分析，得出了对于邮政储蓄银行河南省分行的农村小额信贷业务，农户最关心的是手续的便捷程度、放款速度的快慢以及整个邮储银行的品牌内涵与服务质量。他们均对农户对邮储银行农村小额信贷业务的满意度存在正向的影响效果。综合前文的分析，邮政储蓄银行河南省分行如果想要将其农村小额信贷业务发展壮大必须从产品设计、审批效率、服务水平、员工素质、风险管控、业务宣传和品牌建设几个方面对企业经营和产品设计进行改善。

四、建议

（一）根据实际需要改良小额贷款产品。在新的形势下河南省邮政储蓄银行要结合当地的实际情况和农业生产需要开发或改进相应的特殊小额信贷产品。

（二）根据农业生产的特殊性适当调整贷款期限。应考虑将小额贷款与不同农作物的生产收获期结合起来开发有针对性的贷款。

（三）推出有效的风险管理机制。对于非扶贫类贷款，银行应综合抵押抵补机制或财政拨出专项基金作为风险补偿的做法，尽可能以信用联合体贷款的方式来形成信贷组织关系。

（四）适当提高授信额度满足客户的特殊额度要求。应适当放权，让下级营销部门根据本地实际情况发放额度可变的小额信贷产品，根据农户的累积贷款次数、信用水平开发额度累积可选择的业务积分奖励型小额贷款。

（五）适当缩减审批流程加快放款速度。在合规的前提下，从提高贷款手续的便捷度入手，优化业务流程，简化贷款审批环节，提高小额信贷业务的工作效率。

（六）提高小额信贷业务的信息化服务水平。应提高小额信贷业务的信息化水平，把小额信贷业务的部分或全部环节通过网络银行来实现，比如贷款申请的提交，或银行贷款资金打入农户的邮储银行网上银行账户等。

（七）努力提升员工综合素质和服务水平。人员是企业服务的主体，人员的素质决定企业的服务质量。“人才是第一生产力”这句话对河南省邮储银行小额信贷业务想在竞争激烈的农村金融市场中杀出重围有着至关重要的意义。（作者单位：1.中国人民大学；2.河南师范大学）

参考文献：

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[2] 周智雄.县级邮政储蓄银行经营管理存在的问题与对策[J].海南金融，2009

[3] 赵志刚.嫁接嬗变：邮储银行的小额信贷实验[J].中国农村融，2011

[4] 徐宏宇.论邮政储蓄银行小额信贷风险防范[J].邮政研究，2012

[5] 许佳蕊.邮储银行哈分行小额信贷案例研究[D].郑州工程大学，2012.