旅游饭店收益管理系统应用研究

张志文 郭强

【摘要】旅游饭店收益管理的研究主要集中在预测算法和数学建模等理论研究层面，对于收益管理的应用，尤其是中国经济文化背景下收益管理系统（RMS）的应用研究相对较少。本文对RMS应用研究进行了综述，最后给出了RMS应用未来的研究方向。希望引起更多研究者的关注以更好推动RMS在中国本土旅游饭店品牌的应用，提高本土旅游饭店品牌的经营管理水平。

【关键词】旅游饭店；收益管理系统；应用研究；综述

一、前言

旅游饭店收益管理（Revenue Management RM）指旅游饭店运用信息系统和价格策略，将合适的产品在合适的时间和合适的地方，以合适的价格销售给合适的顾客，并由此使旅游饭店在产品销售中获得最大限度的收益。体现收益管理思想和方法的最好工具就是收益管理系统（RevenueManagementSystem RMS）。RMS是辅助旅游饭店开展收益管理工作的计算机软件。凯悦、希尔顿等饭店集团鉴于万豪首次使用收益管理系统就增收亿元利润的业绩，也随即着手自身的RMS开发，两个饭店集团因此不仅提高了客房预订率，而且也获得了巨大的收益。可见RMS已经成为使饭店获得竞争优势的战略武器。

尽管收益管理在中国已经被提及很多年，但就中国本土品牌旅游饭店的收益管理现状而言，人们才真正开始认识和实际使用收益管理。通过文献梳理，发现目前有关旅游饭店RMS应用综述类的研究还没有。因此，本文通过对旅游饭店RMS应用研究文献的梳理，希望找出RMS应用研究中存在的问题以更好推动RMS的应用。

二、旅游饭店RMS与RM以及RMS与人的关系综述

1.旅游饭店RMS与RM关系综述

对于RMS与收益管理的关系，有的学者认为收益管理工作要想充分发挥效果，RMS是必不可少的。也有学者认为，从事收益管理工作可以不需要RMS。虽然不是所有的收益管理策略都依赖RMS。但旅游饭店的收益管理策略如定价、超额预订、客房分配等都以对顾客的需求预测为基础，而需求预测的有效性依赖于复杂的数学模型和大量的历史数据，因此RMS是旅游饭店收益管理取得成功的必备基础。

2.旅游饭店RMS与人关系综述

有人担心旅游饭店安装了RMS后，旅游饭店不再需要专业的收益管理人员了，系统会自动运行。但旅游饭店RMS绝不是一套安装后就能自动运行的软件。旅游饭店RMS只是辅助决策工具，虽然其在收集数据并进行预测方面的速度、准确性和科学性是人不能相比的，但最终决策的仍然是收益管理人员，RMS不能代替人进行决策。

三、RMS的应用对象和业务综述

1.RMS应用对象综述

在为数不多的收益管理应用研究中，大部分的文献聚焦于大型旅游饭店和国际连锁旅游饭店，对于中小型旅游饭店的研究更少。因为旅游饭店实施RMS所具备的高素质人员，技术投资，只有大型旅游饭店和国际连锁旅游饭店才有能力支付。

2.RMS应用业务综述

旅游饭店RMS主要应用于旅游饭店客房，因为旅游饭店客房收益占旅游饭店总收益的60%-80%。但在中国有的二三线城市，餐饮、会议方面的收益可能超过客房收益。因此，如何优化餐饮、会议方面的收益就成为不可轻视的问题。Kimes（1989）提出收益管理的目标不仅仅是客房收益最大化，还应该包括餐饮、会议、水疗等旅游饭店总体收益最大化。怎样组合客房、会议、餐饮等业务从而获得旅游饭店总体收益最大化的研究鲜有出现，即使是收益管理理论研究中对于这方面的研究也不多，尽管业界对这方面的呼声很强烈。

四、旅游饭店RMS实施的影响因素

信息系统为饭店的RMS精确预测提供了大量准确、充分、完整和及时的数据，对RMS成功应用至关重要。Donaghy等（1997）认为组织结构对RMS的运行影响很大，建议成立收益管理总监和收益管理部，并组建由各部门各层级的人员组成的一个收益管理小组，这个收益管理小组有助于各部门各层级之间的沟通协作。同时旅游饭店高层对于该工作的支持也至关重要。激励制度和培训制度也被认为是收益管理绩效的驱动力。建立收益文化是旅游饭店实施收益管理运行RMS的第一步。收益文化被定义为旅游饭店成员对RMS的积极接受态度、对RMS的信任，对RMS的工作投入意愿等，目的是使RMS成功运行。Griffin（1994）经过实证研究认为收益文化体现在态度、认知/理解、技能、承诺、经验和氛围等方面。

以上的这些影响因素是基于外国经济文化为背景下的饭店获得的结论，对中国的旅游饭店业主来说，对其决策影响程度如何尚待研究。

五、RMS实施给旅游饭店带来的影响及效果评估

1. RMS实施给旅游饭店带来的影响

Jonns（2000）认为旅游饭店RMS是一个强力的工具，可以帮助旅游饭店产生更多的利润，同时也能获得更大的顾客满意度。但RMS实施对同样的产品在不同的时间收取不同的价格，是一种“价格歧视”策略，可能会导致顾客的不公平，从而降低顾客满意度和顾客忠诚度。许多经理犹豫是否采用旅游饭店RMS就是担心会产生顾客的不满意。

2.RMS实施效果评估

旅游饭店RMS的引入是一项比较大的投资，因此很有必要在一个可比较的条件下，对比使用旅游饭店RMS前后的收益表现。Delain和OMeara （2004）研究了一个公司如何估算开发RMS带来的成本和增加的收益。Lieberman和Raskin （2005）提出了一种方法来衡量旅游饭店收益管理决策到底有多好，他们坚信他们的方法有广泛的应用性，更重要的是能提高旅游饭店收益管理决策绩效。Jain和Bowman（2005）提出了一种衡量住宿时间控制所能增加收益的方法，他们认为该方法能够提供准确客观的结果，因为该方法移除了外部趋势因素、季节性因素、内部变化等的影响，他们的方法也可以用来估算超额预订和价格控制等RMS提出的收益管理策略所带来的收益增长。

上述方法基本都是计算旅游饭店已经引入RMS后系统实际对收益产生的影响，并没有对旅游饭店引入RMS前预期能产生多少利润进行研究。而这点恰恰是旅游饭店决策者考虑引入RMS时非常重要的决策变量。

六、研究展望

1.旅游饭店RMS与社交媒体

社交媒体如Facebook、微博等迅速流行，并剧烈地改变着消费者的消费行为和购买习惯。同时，社交媒体的数据时间有效性很短，需要旅游饭店能够以更高的效率来处理数据并作出响应市场变化的决策。收益管理根据消费者价格敏感度进行定价可能在社交媒体里遭遇尴尬，因为消费者会在社交媒体里分享自己体验的产品和服务的价格，满意度等。如何将旅游饭店的RMS和社交媒体结合起来，最大化旅游饭店的收益可能需要越来越多的研究者参与。

2.旅游饭店引入RMS适宜性评价

对旅游饭店RMS影响因素的研究更多的是从引入后旅游饭店RMS成功运行的角度进行。而对旅游饭店引入RMS的主要驱动力、旅游饭店引入RMS时决策者的主要顾虑如潜在收益大小等、引入的RMS复杂程度等方面的研究很少，这方面研究的关注可以推动旅游饭店RMS被更多的中国本土旅游饭店采用，迎合了业界的呼声，具有很好的实践意义。另外，旅游饭店决策者引入RMS还缺乏一个有效的适宜性评价体系，该体系可以为决策者引入RMS提供详尽的决策参考。

七、结论

旅游饭店收益管理理论研究的目的是更好地为旅游饭店收益管理实践服务，而作为实践体现的RMS的应用却没有得到很多的重视。本文对旅游饭店RMS应用进行综述，尽可能找出目前已有研究的问题，希望引起更多研究者的关注以更好推动RMS在中国本土品牌旅游饭店的应用，提高本土旅游饭店品牌的经营管理水平。

参考文献：

[1]Kimes S E， Wagner P. Preserving your revenue-management system as a trade secret [J].The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly，2001，42（5）：8-15

[2]梁海燕.基于收益管理的福州星级酒店管理策略研究[J].长春理工大学学报（社会科学版）， 2010， 23（5）： 58-60