政务微博在应急信息管理中的应用研究综述

陈艳红　陈靖

摘 要：论文梳理了政务微博应用于应急信息管理的学术研究基本情况，包括政务微博的传播特性，政务微博的作用、存在的问题及成因，以及加强政务微博在应急信息管理中应用的对策等。国外学者比较重视案例研究方法，国内早期多侧重于理论性研究，近年来也开始注重实证分析。提出加强政务微博在应急信息管理中应用研究，必须进一步整合研究方法和研究思路，进一步拓展研究视角，进一步深化研究内容。

关键词：政务微博；应急信息管理；研究综述

中图分类号： C931.6文献标志码： A 文章编号：16720539（2014）02001105

近年来，我国政务微博增长迅猛。根据国家行政学院电子政务研究中心发布的《2012年中国政务微博客评估报告》，截止到2012年12月20日，新浪网、腾讯网、人民网、新华网四家微博客网站共有政务微博客账号176714个，较2011年新增了126153个，增长率为249.51%；共有党政机构微博客账号113382个，较2011年新增了81024个，增长率为250.4%；共有党政干部微博客账号63332个，较2011年新增了45129个，增长率为247.92%[1]。政务微博在应急信息管理，特别是在应对重大突发事件中发挥着越来越重要的作用，引起了学界越来越多的关注，文章拟就相关研究做一综述，以期进一步推进政务微博的研究。

一、研究概况

（一） 研究轨迹

从国外来看，美国的埃文·威廉姆斯和伯利兹·斯通在2006年3月创办了最早的微博形式twitter，最初微博只是作为一个娱乐消遣的工具，但它即时、互动的特性很快使其在信息传播中展露出了独特优势，政务微博数量不断增加。随着应用的推进，政府部门开始制定政策法规来规范政务微博的使用。例如，2009年，英国政府发布了《政府部门Twitter使用指南》，供各级政府部门参考。该指南共有20页，提供了一套比较完整的政务微博管理及使用的方法[2]。同年5月，美国政府开始推行《政府开放令》（Open Government Directive），美国行政管理和预算局（OMB）鼓励各政府部门采用Twitter和其它社交媒体，以提高政府部门间的协调性和增强政策透明度，并鼓励公民参与部门决策过程[3]。

从国内来看，2009年，微博开始进入国内主流网络人群的视野，2011年更是被称为中国政务微博元年。国内学者关于微博在政府应急信息管理方面的研究成果2010、2011和2012年分别为4篇、18篇和35篇，呈逐年增长的趋势。究其原因有：第一，微博作为新技术媒体平台发展迅猛，微博平台在突发事件信息传播中的作用越来越突出，截止至2012年底，我国政务微博账号数量已经超过17万个[1]。第二，相关法律、法规的逐渐完善，如2007年颁布的《突发事件应对法》要求政府部门准确及时地向社会发布有关突发事件的信息和建议，而通过新兴的微博平台采集舆情、发布信息、开展政民互动，为危机管理带来了全新机遇[4]。

（二）研究视角

国内外学者对政务微博在应急信息管理方面的研究主要是从管理学、传播学、政治学等学科角度来展开研究。譬如，刘依卿从管理学角度认为，在公共危机事件中，微博是突发事件的曝光源和信息源，政府可以借用微博进行危机公关，政务微博因其信息发布的权威性、使用手段的便捷性及与民众间的高互动性，成为政府危机公关的新手段[5]。李多、周蔓仪等从传播学角度认为，利用政务微博快速处理突发事件，从一个侧面反映了网络平台在应对政府危机和公共舆论突发事件时，对于缓解舆论压力和平复民心有很大的作用[6]。Pu Li认为，在灾害发生时，政府微博能够迅速的集成与传递灾害信息情况，及时与民众取得有效沟通，已经成为了政府发布灾害信息的重要传播渠道[7]。杨妍从政治学角度，以“7·23”温州动车事故为例，指出了政府在自媒体时代在政务微博信息传播中面临了“塔西佗陷阱”，导致了政府公信力的削弱[8]。

（三）研究方法

国外学者比较重视案例研究方法。如Tobias ED通过实例认为，微博等社交媒体可以被用作一个情境感知的资源和具体的“工具”，帮助政府应急管理人员在应急处理中了解到更多的情境意识资源，从而提高政府应急处理能力[9]。Waters， Richard D等使用公共关系的模型为框架，以60个政府机构为调查对象，探讨了政府机构如何使用Twitter在危机事件中与他们的观众进行信息沟通[10] 。

国内学者较多侧重于理论性研究，案例研究、实证研究相对比较少。以2010-2012年间发表的38篇相关论文为例，其中定性分析政务微博的特点、问题、提出对策方面的文章有34篇，占89.5%。

二、关于政务微博的研究现状

具体来说，国内外对此问题的相关研究具体表现在以下几个方面：

（一）政务微博的传播特性研究

Vladimir Barash等认为，twitter可以被看做是一个对话的博客，与博客不同的是twitter用户发布的消息能够在更短时间内与大量的认证者共享与交流互动[11]。G. Gulati等认为，与过去的媒体形式相比，社交媒体是及时的，易于使用，成本效益高，而且有能力传达给越来越多的听众[12]。J. Stromer-Galley认为，twitter是一个即时通讯工具，twitter上发布的信息是明确的、清晰的、未经过滤的，政治家们能够及时得到确切消息，避免在互联网接触中信息被置换[13]。张浩等认为，微博即时和点对面的传播特性，在突发事件中完全可以被用作辟谣的有力工具[14]。李雅认为，微博平台的及时性和即时性特点，使得政府部门在面对突发事件时，能够第一时间表明态度、澄清谣言并持续关注事态的发展[15]。杨妍认为，政府在应对微博等自媒体推动突发事件进程时未能做出及时有效的处理而导致谣言四起，这与微博具有即时性、进入门槛低和“裂变式”传播等自身特性有关，以至于一步步陷入“塔西陀陷阱” [9]。

（二）政务微博在应急信息管理中的作用研究

Craig Chavez等指出，在突发公共事件的应用方面，美国的高层政府及联邦政府通过Twitter 发布紧急消息，向民众通报暴风雪、龙卷风等恶劣天气，以及反恐信息，并将微博作为政府预警系统的一部分[16]。Kavanaugh， Andrea L等认为，政府官员可以利用微博上的信息，增强与市民的沟通交流，提高服务质量，在危机潜伏期能够及时发现问题，方便应急管理人员及时监控和处理公共安全问题[17]。Crowe Adam认为，政府微博等社交媒体在政府应急管理中，作为一个积极的、有价值的工具，在应急管理和灾害响应中发挥着重要作用[18]。农专文认为，微博的迅猛兴起和蓬勃发展，已经发展为政府部门对外及时公布相关实时信息、应对各种突发事件的利器[19]。姜胜洪认为，政府是突发事件处置的主体，在突发事件中，政府微博的作用特别值得重视，使用得当，微博既能避免虚假信息传播，又能成为政府对突发事件危机管理的重要手段[20]。刘运来认为，在危机事件中，微博作为一种新兴起来的舆论场，是政府建立与提升公信力的全新平台。政府官方微博的应对策略与态度，也是考验危机处理结果的一个重要表现[21]。

（三） 政务微博应用存在的问题及原因研究

姚宝权以北京7.21暴雨这一突发事件作为切入点，进行突发自然灾害政务微博发布的实证研究，认为大部分的政务微博在灾害信息发布中呈现了灾害信息传播少、发布速度慢；应对社会舆论热点能力不足，舆论领袖意识薄弱等问题[22]。李雅认为，政务微博平台在政府信息公开中存在着不足，主要是由于政府官员思想保守，相关制度缺失，地域分布不平衡性的制约等原因造成的[16]。姜胜洪认为，一些地方政府缺乏对政务微博传播规律的了解，导致在应对突发事件和敏感问题上出现缺位，部分官员的失语、妄语甚至诳语激化了社会矛盾，有的甚至引发群体性事件。赵鸿燕等指出，西方政务微博存在的首要问题就是信息的权威性下降，政务微博信息有时让公众难辨真伪，如在桑迪飓风危机中，纽约消防局的推特管理者发现有人发布了虚假信息[23]。Hyehyun Hong认为，由于长期以来政务微博受到信息可靠性、透明度和互动性的影响，导致公众对政务微博的信任下降[24]。

（四）利用政务微博加强应急舆情监测与引导的研究

蔡钰认为，在应对突发公共事件时，政府应利用微博做好网络监测与预警工作，及时了解公众情绪和网络舆情的发展趋势，及时澄清网上不实传言，引导公众甄别真伪，对现实问题做出客观判断并采取理性行为，促进问题解决[25]。罗双江认为，政府部门在突发事件处理中，在借助政务微博进行信息传播的背景之下，对于意见领袖介入重大突发事件，不应采取封闭和阻拦的态度，而应允许他们对事件进行适度的监督和观察[26]。 Andrea L. Kavanaugh等认为，政府官员可以根据需要对twitter上的信息进行筛选和实时监控，一旦确定潜在危机，立即做出危机预警，以方便应急管理人员实时处理和应对公共安全问题[27]。

（五）利用政务微博加强应急信息公开的研究

陈显中认为，政务微博应急管理的信息发布机制应坚持“黄金24小时”法则，在突发事件或舆情危机事件发生后，在第一时间进行权威信息的公开，同时，政府部门也可为应对突发事件开设专门的微博，以满足公众的知情权[28]。李雅认为，推动微博平台在政府应急信息公开中的发展应该健全相关制度，提高政府公务人员的新媒体素养，制定微博平台使用指南等[16]。WALL ST认为，Twitter等微博平台被政府优先用来发布紧急消息，当政府意识到Twitter可以成为公众沟通的最佳方式后，积极使用Twitter参与危机救援的某些项目，以迅速向民众发布紧急通知[29]。

（六）政务微博应用于应急管理的规律与模型研究

赵一鸣认为，微博时代的网络舆论传播机制有裂变式传播影响社会舆论和“意见领袖”引导微博舆论两种[30]。匡文波等，以微博时代下谣言的传播与消解为研究对象，借鉴Gordon Willard Allport模型，提出事件的重要性、事件的模糊性和信息的不对称性是构成谣言传播法则的观点，并依据此建立网络谣言传播、扩散及消解模型[31]。Liu Zhiming等提出了一个基于启发式的系统模型的概念模型，以帮助更好的了解微博转发引起更多的关注度的作用，从而帮助提升政府在紧急情况下的应急反应能力[32]。Hemant Purohit等则开发了一个信息过滤模型，依赖于域的语义分析，识别可操作的信息。该模型在灾难协调时，用来在twitter上快速的找到有针对性的内容和用户[33]。

三、 国内外述评小结

综上所述，国内外学者对微博在政府应急信息管理中的应用问题进行了相关的理论研究和实践探索，研究取得了一定成果，但是相关研究中还是存在着一些不足，主要有以下几个方面：

（一） 研究方法和思路需进一步整合

国外学者比较注重案例研究和实证研究，从某一具体的危机事件入手，对特定的人群开展专题小组讨论、问卷调查、模型实验研究等研究方法，用以发现问题，进而解决问题。相关研究对具体问题的解决很有效果，但是不够重视对一般性规律的分析与提炼，容易造成重实践、轻理论的问题。而国内学者主要是基于对已有文献的总结分析，虽然有学者在研究中也采用了实证研究，但大部分研究还是主要侧重于理论性探讨，操作性不强，容易造成重理论、轻实践的问题。笔者认为，应当先对事例进行充分的实证研究指出存在的问题，通过理论分析找出问题成因，最终提出有针对性的解决问题方法。

（二）研究视角与领域需进一步拓展

国内外学者在就政务微博的相关问题展开研究时，主要是基于传播学、管理学、政治学的视角。政务微博在应急信息管理中的应用研究是一个复杂的交叉性综合研究课题，还涉及计算机科学、信息资源管理、统计学等多学科的知识。笔者认为，在现有研究的基础下，需要进一步丰富研究视角，大量引进、借鉴多学科的相关研究成果。譬如，政务微博的网络舆情危机预警研究，涉及传播学、信息学、管理学、系统科学、情报学等多学科知识；而支撑技术包括如自然语言处理技术，数据挖掘技术等，应用主要表现在一些网络舆情预警系统或产品等的研发上[34]。只有实现多学科共同攻关，才能不断推进政务微博在应急信息管理的应用研究。

（三）研究内容需进一步深化

一方面，对政务微博在应急信息管理中相关法律、法规的完善可成为今后研究的一个重点。与我国相比较，英美等国目前已制定了一套比较完整的政务微博管理及使用的相关规范。我国2007年颁布的《应对突发事件法》中虽然提到政府部门可以通过微博平台采集舆情、发布信息，准确及时地向社会发布有关突发事件的信息和建议，但并没有就政务微博的日常管理制定相关规范。因此，如何加快制定出我国政务微博使用规范，如何以法律手段正确引导政务微博的使用，如何从法律上保证政务微博的信息安全等问题需要在理论和实践上予以厘清。

另一方面，如何使用政务微博进行应急信息公开也需要进一步引起关注。网络环境下，政务微博逐渐成为发布和获取应急信息的主渠道，利用政务微博公开应急信息成为政府应急信息管理中一个重要的环节。目前，政务微博在进行应急信息公开时还存在较多的问题，使得政务微博在突发事件中的作用大打折扣。上海交通大学舆情研究实验室提出，在突发事件的微博应用中，部分政务微博常常未能及时发布信息或不发布，甚至发布不当信息。[35]因此，加强这方面内容研究也是学界今后需要重点关注的问题。

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编辑：鲁彦琪