深化管理 持续改进

杨丽

[摘 要]质量管理体系的贯彻执行在一定程度上促进了学会管理水平和服务质量的提升。但是建立质量管理体系和取得认证证书远不是贯标和认证的真正目的和最终目的，关键在于它运行的有效性。因此，如何充分发挥质量管理体系在学会管理体系中的增值作用，保证质量管理体系运行的持续有效性已成为学会重点关注的话题。本文旨在结合中国机械工程学会质量管理体系的运行实施，阐述对管理体系运行有效性的理解，提出保持质量管理体系有效性的几点建议。

[关键词]学会 质量管理体系 有效性 持续改进

一、学会质量体系运行的基本现状

中国机械工程学会工作总部于2004年率先在中国科协所属全国学会中通过了ISO9001质量管理体系认证，自2007年开始在专业分会推广该项工作。目前，管理体系文件历经5次换版，包括质量手册、33个程序文件（质量计划）、117个记录文件及若干管理制度，体系覆盖工作总部所有部门和项目组以及7个专业分会。

自质量管理体系建立以来，学会领导层予以高度重视，多次专题研究质量管理体系的推行工作，宣传、贯彻、实施质量管理体系的目的和意义，并制定了独具特色的质量方针和质量目标。体系运行过程中，为使质量目标更加符合学会实际，更有针对性，学会积极采取改进措施，质量目标在满意度和文字差错率的基础上增加了“各部门、各项目组和各专业分会的具体项目完成了项目任务书或年度工作计划中的规定内容”，使质量目标与各部门的工作有机地结合起来。此外，还专门培训并建立了内部审核员队伍，通过专题培训及全员培训，树立以服务对象为中心的理念，学会的管理要由经验管理向规范化、文件化的管理方向转变。

学会引入ISO9001质量管理体系，在规范工作流程、优化工作质量、提高工作效率、提高工作人员素质和服务自觉性、提高学会整体竞争力和公信力方面发挥了积极的作用。然而，在看到质量管理体系带来效益的同时，也要反思体系运行过程中存在的问题。

（一）习惯思维与全新管理模式存在差异

ISO9001标准起源于西方，具有深厚的“西方文化”色彩，管理的标准化、程序化是其最大的特点，“写我应做的、做我所写的、记我做过的、改我做错的”则是标准的精辟表达。当这一标准引入我国与东方的“人治文化”的交融过程中，两者不可避免地发生了相互碰撞。保持质量管理体系的有效运行比建立更加困难，其中最大的难点不在于技术和资源，而是在于思想观念和意识。

（二）现行工作要求与体系要求缺乏有机融合

IS09001为学会的管理提供了一个全新的管理模式，要想发挥这种模式的效能，就要求把日常管理工作与体系要求有机地融合在一起。可是在体系运行中，不难看到有些人员没有深入理解体系文件的要求，甚至认为体系文件是束缚工作的“绳索”，没有按照体系文件的要求去做，导致管理体系文件与实际管理行为两者相互脱节（简称“两张皮现象”），不注意过程改进和记录的完整性，因此在迎接外审时不得不搞临时补充“有效证据”。

（三）体系检查、改进工作相对薄弱，力度不够

检查、改进是体系按PDCA循环运作中的两个重要步骤，目的是检验体系的遵守与落实情况，及时发现问题，找出差距，使问题得到纠正和改进，最终提高学会的质量管理水平和服务质量。对于建立和实施体系多年的组织来说，检查和改进是体系运行的重点所在。由于各种原因，质量管理体系的日常监督检查、每年的内审和管评等检查活动中暴露的问题越来越少，即使有不符合之处也是一些容易整改的一般质量问题，而实际存在的一些比较严重的问题在检查中没有被查出来。

二、质量管理体系有效性评价的涵义

在GB/T19000标准中，“有效性”被定义为完成策划的活动和达到策划结果的程度。对于建立和实施了质量管理体系的组织而言，必定关注体系策划活动完成的情况以及过程结果与策划的实现程度。如果判定为运行有效，说明该体系最起码是能够完成所有策划活动并满足了策划的结果，完成和满足的程度越高，有效性越强。有效性是组织所建立的质量管理体系运行结果实现预期目标的程度，是一种度量。质量管理体系有效性包含两个基本特征：

第一，质量体系本身的有效性，即体系的组成要素，如组织结构、程序、过程和资源是合理的、完善的且易于操作和评价；组织的日常质量管理活动符合标准和体系文件的要求，而且紧密结合组织实际，包括产品（服务）结构、特点、类型、人员素质和以往的管理经验。

第二，体系运行的有效性，即体系运行平稳、可靠，并且能够根据客观环境的变化，通过自我改进机制，不断地提高其适宜性。体系自身的有效性是体系运行有效性的基础，为体系有效运行提供了必要的条件。

质量管理体系的有效性主要表现在以下几个方面：一是管理层高度重视质量管理工作，组织的综合管理素质和质量意识不断提高；二是质量方针全面贯彻落实，质量目标全面实现并有新的提高；三是产品（服务）质量、管理水平和工作效率得到提高；四是体系具有较强的自我完善、自我纠正能力，持续改进形成机制；五是产品（服务）赢得顾客信任，顾客满意程度达到或超过目标要求。

三、保持学会质量管理体系运行有效性的几点建议

（一）加强对员工的质量管理体系培训，全面提升质量意识

员工是管理活动的主体，也是管理活动的客体。质量管理体系能否有效运行，很大程度上取决于每位员工的意识、能力、素质和主动参与精神。因此，质量意识高，责任心强且训练有素的队伍，是学会质量管理体系持续、有效运行最重要的资源保证。培训是学会的一项长期任务，必须持久进行。一是通过各种方法培养和提高全体员工的质量意识，使员工自觉地把自己的工作与服务质量、顾客利益等联系起来，尽职尽责地做好各项工作；二是加强对体系文件的学习和培训，尤其要关注新入职员工的培训，深化体系变更内容的培训，做到人人掌握体系文件的要求，把文件化的标准有机地融入到实际工作当中；三是加强工作方法或操作层面的交流与培训，包括管理人员、内审员的交流与培训，要特别注重培养骨干力量和后备力量。

（二）加大日常监督检查、内部审核和管理评审的力度和深度

日常监督检查的目的是评价顾客满意、过程质量、服务质量等单项的符合性，以便随时发现问题，随时解决。首先，各部门应该按照工作计划和项目任务书中的时间节点对自身的服务质量、阶段成果及目标完成情况进行检查和评价；其次，推进部门定期对各部门的体系运行及质量目标的完成情况进行监督检查；最后，通过召开年中和年终工作会议，领导层对各部门的年度计划和项目任务书的完成情况进行审核检查。各项检查要落到实处，对发现的问题要及时采取整改措施，并对整改效果的有效性进行验证。

内部审核的目的是评价质量管理体系运行的符合性和有效性，以便确定是否需要采取改进或纠正措施，这是提高质量管理体系有效性并使其不断完善的重要途径。因此，管理者要组织推进部门认真做好内审工作。首先，要在时间上予以保证，做好内审计划，并按期、按计划进行；其次，加大内审力度和深度，保证内审质量。对内审出现的不符合项目必须抓好纠正和预防措施的制定、实施及效果验证，通过纠正及预防措施的实施促进质量管理体系有效地运行。

管理评审的目的是确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，是具有重要意义的质量管理活动。管理评审的好坏直接影响着质量管理体系的持续改进。管理评审应结合实际情况充分做好会前准备。会议要紧凑、高效、抓住问题的关键和实质，克服走形式和避重就轻等现象。会后要认真落实提出纠正和预防措施，使管理评审取得实效，真正解决实际问题。学会每年召开计划总结会、秘书长办公会、总干事秘书长会，这些均可纳入管理评审，使管理评审活动既充实、灵活，又具有实际意义。

（三）重视质量管理并持续改进

质量管理体系认证只是学会质量管理的新起点。应将质量管理体系标准融于日常管理工作中，规范内部管理、工作行为和岗位责任，注重在运行中发现问题，解决问题，形成良性循环。学会应通过数据分析、内部审核、纠正和预防措施及管理评审，实现质量管理体系及其子过程有效性和效率的持续改进：一是领导层对质量改进要予以足够的重视，创造必要的条件，包括向员

工提供有关持续改进的方法等方面的学习和培训；二是将持续改进服务、过程和体系作为学会及每位员工的目标；三是要鼓励预防性的活动，全面贯彻预防为主的思想，积极寻求和准确把握进行质量改进的机会。

参考文献

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